民航服務(wù)心理學(xué)導(dǎo)論(編輯修改稿)
2025-02-04 21:08 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 自己的貢獻(xiàn) 26 服務(wù)的特征 利他性 同時性 無形性 差異性和非轉(zhuǎn)移性 服務(wù)的特征 27 服務(wù)的分類 2 服務(wù)的分類 1 3 4 流通服務(wù) 精神和 素質(zhì)服務(wù) 公共服務(wù)（政權(quán)性公共服 務(wù)和社會性公共服務(wù)） 28 ? 在你的眼中，她是順時針旋轉(zhuǎn)，還是逆時針？ 29 據(jù)說，看見這個舞女是順時針轉(zhuǎn)，說明你用的是右腦 形象思維較發(fā)達(dá)；如果是逆時針轉(zhuǎn)，說明你用的左腦 抽象思維較發(fā)達(dá) 編輯 左右腦小知識 由割裂腦實(shí)驗可知：左半腦主要負(fù)責(zé)邏輯理解、記憶、時間、語言、判斷、排列、分類、邏輯、分析、書寫、推理、抑制、五感 (視、聽、嗅、觸、味覺 )等，思維 方式具有連續(xù)性、延續(xù)性和分析性。 因此左腦可以稱作“意識腦”、“學(xué)術(shù)腦”、“語言腦” 。右半腦主要負(fù)責(zé)空間形象記憶、直覺、情感、身體協(xié)調(diào)、視知覺、美 術(shù)、音樂節(jié)奏、想像、靈感、頓悟等，思維方式具有無序性、跳躍性、直覺性等。斯佩里認(rèn)為右腦具有圖像化機(jī)能，如企劃力、創(chuàng)造力、想像力；與宇宙共振共鳴機(jī) 能，如第六感、透視力、直覺力、靈感、夢境等；超高速自動演算機(jī)能，如心算、數(shù)學(xué)；超高速大量記憶，如速讀、記憶力。右腦像萬能博士，善于找出多種解決問 題的辦法，許多高級思維功能取決于右腦。把右腦潛力充分挖掘出來，才能表現(xiàn)出人類無窮的創(chuàng)造才能 。所以右腦又可以稱作“本能腦”、“潛意識腦”、“創(chuàng)造腦 ”、“音樂腦”、“藝術(shù)腦” 。 30 服務(wù)的基本層面 （ 一）用利服務(wù)（底層 ） （二）用力服務(wù)（次底層） （三）用心服務(wù)（中層） （四）用情服務(wù)（中高層 ） （五）用智服務(wù)（高層） 31 服務(wù)意識 服務(wù)意識的概念 216。 服務(wù)首先要有服務(wù)意識 216。 服務(wù)意識是自覺主動做好服務(wù)工作的主觀愿望，它發(fā)自于服務(wù)人員的內(nèi)心。 服務(wù)意識的內(nèi)涵 見案例分析 32 課堂討論 案例一： 客機(jī)盤旋 25分鐘，只因機(jī)場調(diào)度員去喝下午茶 案例來源： 20230407 《 東亞經(jīng)貿(mào)新聞 》 編譯袁海 據(jù)報道， 4月 1日，一架英國航空公司客機(jī)載著機(jī)上近 200名剛剛結(jié)束外地度假的乘客，飛臨威爾士加的夫市機(jī)場上空。正當(dāng)眾乘客打點(diǎn)行裝準(zhǔn)備下機(jī)時，機(jī)長驚訝地發(fā)現(xiàn)，原本應(yīng)與他保持通訊聯(lián)系的一名機(jī)場地面調(diào)度員擅自離崗。因為飛機(jī)遲遲未能收到地面的指揮信號，所以根本無法正常降落。令人目瞪口呆的是，當(dāng)時這名地面調(diào)度員擅自離開崗位竟是為了去喝下午茶！ 思考：這件事情說明了什么？ 33 課堂討論 案例一點(diǎn)評： 民航服務(wù)意識淡薄會帶來嚴(yán)重的不良后果 作為一個企業(yè)，特別是民航這樣的服務(wù)行業(yè)中的企業(yè)，服務(wù)意識必須作為對員工的基本素質(zhì)要求加以重視。每一個員工也必須樹立起自己的服務(wù)意識。 服務(wù)意識有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認(rèn)識程度問題，認(rèn)識深刻就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。 服務(wù)意識的內(nèi)涵是： 它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的； 它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣； 它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。 34 課堂討論 案例二：我多事了？ 一件小事，這次乘機(jī)我選擇了一個后艙安全門處靠窗的座位，午餐時忽想到一個有關(guān)工作的問題，故匆忙吃完，想空出桌子工作。當(dāng)我端著餐盤往過道走時，恰有一位空乘與我擦肩而過，不幸的是我看到了她，她沒有看到我 ……我即自行送餐盤往后走，又遇到一位空乘手拿物件迎面而來，我請她先收一下，答曰：請等一下，待她先將手中的東西送給需要的乘客。而她剛剛擠過一架送飲料的服務(wù)車，她的另一只手是空著的，服務(wù)車的兩端又各有一位空乘，我和服務(wù)車遠(yuǎn)端空乘之間的總距離不到 。盡管那位女孩當(dāng)時面帶微笑，我能夠領(lǐng)悟到的她當(dāng)時心里的一個字 煩！ 。我確實(shí) 多事 了一點(diǎn)。但如果當(dāng)時立即達(dá)到 目的 ，或是聽到 請問 ……， ……如果不是非常著急的話，我們很快回來收（或我很快回來） ……，那她當(dāng)時的服務(wù)意識就真正端正了。 35 課堂討論 案例二點(diǎn)評： 盡管服務(wù)人員使用了敬語，又面帶微笑。但在旅客要求她收餐盤的時候（她的另一只手是空著的），她卻微笑著禮貌的拒絕了，讓旅客悟到乘務(wù)員心中的 煩 字，這就說明了我們服務(wù)的失敗，我們服務(wù)
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