民航服務(wù)心理學(xué)導(dǎo)論-文庫吧資料
2025-01-21 21:08本頁面
【正文】 ，這就說明了我們服務(wù)的失敗，我們服務(wù)培訓(xùn)的失敗。但如果當(dāng)時(shí)立即達(dá)到 目的 ，或是聽到 請問 ……， ……如果不是非常著急的話，我們很快回來收（或我很快回來） ……，那她當(dāng)時(shí)的服務(wù)意識就真正端正了。盡管那位女孩當(dāng)時(shí)面帶微笑，我能夠領(lǐng)悟到的她當(dāng)時(shí)心里的一個(gè)字 煩！ 。當(dāng)我端著餐盤往過道走時(shí)，恰有一位空乘與我擦肩而過，不幸的是我看到了她，她沒有看到我 ……我即自行送餐盤往后走，又遇到一位空乘手拿物件迎面而來，我請她先收一下，答曰：請等一下，待她先將手中的東西送給需要的乘客。 服務(wù)意識的內(nèi)涵是： 它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的； 它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣； 它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。 服務(wù)意識有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。令人目瞪口呆的是，當(dāng)時(shí)這名地面調(diào)度員擅自離開崗位竟是為了去喝下午茶！ 思考：這件事情說明了什么？ 33 課堂討論 案例一點(diǎn)評： 民航服務(wù)意識淡薄會(huì)帶來嚴(yán)重的不良后果 作為一個(gè)企業(yè)，特別是民航這樣的服務(wù)行業(yè)中的企業(yè)，服務(wù)意識必須作為對員工的基本素質(zhì)要求加以重視。正當(dāng)眾乘客打點(diǎn)行裝準(zhǔn)備下機(jī)時(shí)，機(jī)長驚訝地發(fā)現(xiàn)，原本應(yīng)與他保持通訊聯(lián)系的一名機(jī)場地面調(diào)度員擅自離崗。 服務(wù)意識是自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的主觀愿望，它發(fā)自于服務(wù)人員的內(nèi)心。 30 服務(wù)的基本層面 （ 一）用利服務(wù)（底層 ） （二）用力服務(wù)（次底層） （三）用心服務(wù)（中層） （四）用情服務(wù)（中高層 ） （五）用智服務(wù)（高層） 31 服務(wù)意識 服務(wù)意識的概念 216。把右腦潛力充分挖掘出來，才能表現(xiàn)出人類無窮的創(chuàng)造才能 。斯佩里認(rèn)為右腦具有圖像化機(jī)能，如企劃力、創(chuàng)造力、想像力；與宇宙共振共鳴機(jī) 能，如第六感、透視力、直覺力、靈感、夢境等；超高速自動(dòng)演算機(jī)能，如心算、數(shù)學(xué)；超高速大量記憶，如速讀、記憶力。 因此左腦可以稱作“意識腦”、“學(xué)術(shù)腦”、“語言腦” 。 26 服務(wù)的特征 利他性 同時(shí)性 無形性 差異性和非轉(zhuǎn)移性 服務(wù)的特征 27 服務(wù)的分類 2 服務(wù)的分類 1 3 4 流通服務(wù) 精神和 素質(zhì)服務(wù) 公共服務(wù)（政權(quán)性公共服 務(wù)和社會(huì)性公共服務(wù)） 28 ? 在你的眼中，她是順時(shí)針旋轉(zhuǎn)，還是逆時(shí)針？ 29 據(jù)說，看見這個(gè)舞女是順時(shí)針轉(zhuǎn)，說明你用的是右腦 形象思維較發(fā)達(dá)；如果是逆時(shí)針轉(zhuǎn)，說明你用的左腦 抽象思維較發(fā)達(dá) 編輯 24 Smile(微笑 ） Excellent（ 優(yōu)秀 ） Ready（ 準(zhǔn)備 ） Viewing（ 看待 ） Inviting（ 邀請 ） Creating（ 創(chuàng)造 ） Eye（ 眼光 ） SERVICE 服務(wù)的釋義（ Service) 25 一位被航空公司招聘并完成了在該公司乘務(wù)中心培訓(xùn)的空乘，開始執(zhí)行航班服務(wù)時(shí)，她 看到 機(jī)場上真正的飛機(jī)、看到不再是模擬客艙的真實(shí)飛機(jī)客艙、看到面容、衣著、膚色等各不相同的旅客； 聽到 飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)的轟鳴、聽到客艙中各種儀器聲音、聽到旅客的服務(wù)要求和他們的贊揚(yáng)感謝； 嗅到 飛機(jī)上飲食的香味、空氣清新劑等飛機(jī)里的獨(dú)特空氣； 想起以前自己為成為一名合格空乘所做出的種種努力和付出； 想象 今后如何更快地提高自己的業(yè)務(wù)水平；思考 以后工作中可能遇到的問題和取得的成績；熱情和 信心 倍增； 決心 好好工作 ,為航空公司和中國民航的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn) 第一節(jié) 服務(wù)與服務(wù)意識 ?服務(wù)的概念 為人們提供他們所需要的服務(wù)，而這種服務(wù)大多數(shù)是 有償服務(wù)，需要被服務(wù)者付出相應(yīng)的代價(jià)或支付一定數(shù)理的金 錢，符合等價(jià)交換。 （四）行為科學(xué) 是由心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、社會(huì)心理學(xué)、人類學(xué)以及一切與研究行為有關(guān)學(xué)科組成的學(xué)科群，它研究人的行為規(guī)律，借以控制并預(yù)測行為。管理心理學(xué)的 核心 是組織中人的心理的管理，其 目的 旨在充分調(diào)動(dòng)組織中人的積極性。 研究對象包括： 社會(huì)心理與社會(huì)行為； 個(gè)體心理與群體心理； 社會(huì)交互作用與交往。 （二）社會(huì)心理學(xué)（ social psychology)：是一門介于社會(huì)學(xué)和心理學(xué)之間并有自己獨(dú)立研究對象的邊緣學(xué)科。 17 按心理學(xué)本身的研究內(nèi)容劃分分支學(xué)科 心 理 學(xué) 感 覺 心 理 學(xué) 知 覺 心 理 學(xué) 記 憶 心 理 學(xué)
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