酒店心理學(xué)感知覺的服務(wù)實踐意義(完整版)
【正文】 解：從人際知覺的角度面概括感知覺在飯店服務(wù)中對賓客的影響。 任務(wù)一 了解感知覺 任務(wù)二 感知覺的服務(wù)實踐意義 某日中午 ,一位客人來到某高級酒店的餐廳 ,坐下后，雙眉緊皺，過了好一陣，才點(diǎn)了一個套餐，然后從提包里掏出一疊厚厚的文件悶頭看起來。 C ?掌握：感知覺對賓客的實踐意義。 紅與白色 、 黑色 、 淡黃配合使用比較調(diào)和 。 ? 白色能使人產(chǎn)生清潔、純真、神圣、哀憐、冷酷的色覺，不宜在室內(nèi)大面積使用。 ?酒店賓客聽覺刺激主要源于酒店音樂。 味覺有酸 、 甜 、 苦 、咸四種 。 ?時間知覺是對客觀現(xiàn)象的延續(xù)性和順序性的反映，即對事物運(yùn)動過程的先后和長短的知覺。在回憶往事時，恰恰相反，同樣一段時間，經(jīng)歷越豐富，越覺得時間長，經(jīng)歷越單調(diào)，越覺得時間短。正確認(rèn)識并使用人際知覺是做好飯店服務(wù)工作的前提條件。這種在首次接觸時所留下的印象，稱第一印象。看見飯店接待員儀態(tài)大方、和藹可親便感覺飯店好。 ? 在服務(wù)的過程中，服務(wù)員和賓客扮演著不同的社會角色。 ?儀表要求五官端正，能顯示健康和活力。服務(wù)員必須明確服務(wù)工作的特點(diǎn)，熱愛自己的工作，沒有自卑和厭惡感。這涉及到酒店位置、自然環(huán)境、停車場、建筑、裝璜、迎送、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)項目、娛樂活動等有形因素。 ? 其次，必須根據(jù)目的訂出可行的觀察計劃，做到心中有數(shù)，減少觀察的盲目性。 ? 人們觀察能力的類型可分三種?！八{(lán)領(lǐng)”是指工作中衣著多為工作服的人，這類人一般是工廠里的工人、營業(yè)員、服務(wù)員等。在我國，居住在東北、西北地區(qū)的人體型較高大；居住西南、東南地區(qū)的人，體型較瘦小。平時賓客的一個手勢舉動可能是讓服務(wù)員提供服務(wù)的信號。從賓客說話的口音，服務(wù)員還可判斷賓客是哪里的人，從而在服務(wù)中盡量滿足客人的家鄉(xiāng)風(fēng)俗習(xí)慣。 案例鏈接：李先生的“敏感”（ p3839） ? 【 分析 】 顧客的心里除了受環(huán)境和個性的影響外，還會受到知覺的背景條件的影響，即同樣的事物在不同的背景條件下，顧客的知覺反應(yīng)不同。 , January 26, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 1月 26日星期四 11時 40分 42秒 11:40:4226 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 1月 26日星期四 上午 11時 40分 42秒 11:40: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 26日星期四 11時 40分 42秒 11:40:4226 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , January 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :40:4211:40Jan2326Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。但是，知覺的背景條件發(fā)生了變化后，顧客的理解也就發(fā)生了變化，這句話用到祝福顧客上飛機(jī)，就是一句不吉利的問候，因為，‘順風(fēng)’兩字對飛機(jī)來說十分不吉祥，有“墜落”的意思。學(xué)者的行李多為資料、書籍、筆記本電腦等。如在餐廳服務(wù)中，賓客進(jìn)門后，走路急匆匆，四處找座位，并不時看表，這就說明他飯后可能有急事，服務(wù)員應(yīng)盡快接待，優(yōu)先安排。西歐、北美等國的白種人居多，非洲、南美等國的黑種人居多，亞洲以黃種人為主。衣著還可以反映民族的特點(diǎn)，我國是一個多民族的國家，每個民族都有自己的服飾。二是綜合型，善于觀察對象的主要部分而忽略細(xì)節(jié)。例如 ，餐廳服務(wù)員制訂以觀察不同年齡顧客對菜肴的不同需要為目的的計劃時，事先應(yīng)懂得有關(guān)菜肴的基本知識，否則觀察計劃只能是一紙空文。 （二）酒店員工感知覺與酒店服務(wù)工作 ?賓客進(jìn)入酒店，對酒店進(jìn)行感知的同時，酒店服務(wù)人員也在對賓客進(jìn)行感知，而且只有服務(wù)人員對賓客的感知越準(zhǔn)確、越全面，給賓客提供的服務(wù)，才能越細(xì)致、越周全，甚至超前。 ? （ 2）加強(qiáng)修養(yǎng)。 ?舉止神態(tài)要求服務(wù)員所做的事符合職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)，符合服務(wù)工作這個特定的角色。只要賓客的要求是正當(dāng)?shù)?、合理的，服?wù)人員就無權(quán)拒絕客人的要求。飯店服務(wù)工作的每道環(huán)節(jié)和每個員工都江堰市尖努力使賓客產(chǎn)生良好第一印象。這就是第一印象的心理效應(yīng)。它是個體對自己的認(rèn)識，以自我為認(rèn)識的對象。人對自己感興趣的事情，會不覺得時間的延續(xù)，從而產(chǎn)生對時間的短估，相反
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