酒店心理學(xué)感知覺的服務(wù)實踐意義-wenkub.com
2025-01-08 05:24 本頁面
【正文】 2023年 1月 上午 11時 40分 :40January 26, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 11:40:4211:40:4211:40Thursday, January 26, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 11時 40分 42秒 上午 11時 40分 11:40: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 1月 26日星期四 上午 11時 40分 42秒 11:40: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 11:40:4211:40:4211:401/26/2023 11:40:42 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023年 1月 上午 11時 40分 :40January 26, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 11:40:4211:40:4211:40Thursday, January 26, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。如果在無人提示下，小張觀察到顧客的不悅表情時，應(yīng)怎樣及時地找出原因并做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整呢？ ?The end! ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。顧客聽話時的心情同時也發(fā)生了變化，于是，原來受歡迎的服務(wù)，現(xiàn)在卻奕成了令人討厭的、非常劣質(zhì)的服務(wù)了。 （三）飯店員工對賓客進行準(zhǔn)確感知 ? 對賓客進行鑒貌辨色的方法很多，要學(xué)會這門藝術(shù)需要在實踐中不斷積累和總結(jié)。商務(wù)客人的行李一般較少，隨身只帶文件密碼箱。俗話說“鄉(xiāng)間難改”。軍人的步態(tài)是很正規(guī)有力的，體操運動員的步態(tài)則是很輕盈的。拇指與食指呈“ O”型，意為“ OK”表示詢問可征求對方的意見。腦力勞動者在室內(nèi)工作時間較長，皮膚白一些。俗話說：“心寬體胖”是指較胖的人一般說來心胸較寬廣。 ?觀察賓客的面部表情 ? 一個人內(nèi)心世界的感情變化，一般可以從面部表情中看出。這類人一般是政府公務(wù)員、公司職員或商人，力圖給人以精明能干、處事嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠∠?。三是分析綜合型，即善于把觀察對象看成一個整體，抓住觀察對象的整體意義，同時也善于抓住對象的重要細節(jié)。觀察力是衡量酒店工作者素質(zhì)高低的重要標(biāo)志之一。 ? 最后，應(yīng)該在觀察中細心體察，并整理觀察的結(jié)果。例如，客房服務(wù)員可將觀察不同類型賓客對住房方面不同的要求作為目的；餐廳服務(wù)員可將觀察不同類型賓客對菜肴的不同要求作為目的。所以，酒店服務(wù)人員必須具備良好的感知覺能力。據(jù)一項調(diào)查研究表明，賓客來到酒店除了感覺員工的形象之外，對酒店環(huán)境有十四項要求：潔凈、舒適、寧靜、優(yōu)質(zhì)接待、餐飲、景致、周圍環(huán)境、餐廳、客房、咨詢、洗衣、旅游、商務(wù)、委托代辦。一名文化修養(yǎng)、職業(yè)道德修養(yǎng)和心理素質(zhì)很好的服務(wù)員，眼界開闊，心襟寬廣，理智感強，會主自學(xué)形成并保持良好的服務(wù)態(tài)度。 鏈接：服務(wù)人員如何形成良好的服務(wù)態(tài)度 ? 酒店服務(wù)人員要形成良好的服務(wù)態(tài)度，需從以下幾個方面著手： ? （ 1）提高服務(wù)意識。 ?語言要求談吐文雅、語調(diào)輕柔、語氣親切，正確使用服務(wù)用語，語言精練、生動、優(yōu)美。 ?服務(wù)人員的個人形象是飯店的招牌 ?賓客進入飯店最先感覺到的就是飯店服務(wù)人員，服務(wù)人員形象如何，將給賓客留下不同的印象。因此，服務(wù)員不能與客人“平起平坐”。角色知覺可幫助我們?nèi)ブX客人擔(dān)任的角色。 二、賓客的人際知覺 ? 角色知覺 ?角色知覺是對人在社會上所扮演的角色的認(rèn)識與判斷。例如，走進禮品店，人閃往往會認(rèn)為包裝精美，價格高的禮品，里面的東西就是好東西。例如，賓客首次入住一家飯店，如果第一個與他接觸的服務(wù)員儀態(tài)端莊大方、和藹可親，則給賓客留下良好的第一印象，這第一印象將影響到客人對其他服務(wù)人員和整個飯店的評價。 二、賓客的人際知覺 ?第一印象 ? 當(dāng)一個人第一次進入一個新環(huán)境，第一次和某人接觸，第一次品嘗地方風(fēng)味，都會留下深刻印象，形成了一種心理印象而難以改變。也是指一個人通過對自己行為的觀察而對自己心理狀態(tài)的認(rèn)識。人際知覺在人際關(guān)系中具有巨大的作用。在期待某種事件時，會覺得時間過得真慢，在逃避某種事件時，會覺得時間一會兒就過去了。例如，同是一節(jié)課 45分鐘，如果內(nèi)容豐富，饒有趣味，學(xué)生會覺得時間過得很快，相反如果內(nèi)容貧乏，枯燥乏味，學(xué)生會覺得時間過得真慢。在判斷時間的精確性方面，聽覺最好，觸覺其次，視覺較差。 所以 ， 中餐上菜的程序一般是先咸后甜；先淡后濃；先酸后辣 ， 先冷盤后熱炒 ， 這樣才能滿足賓客的味覺要求 。 例如 ， 吃
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