【正文】 “客人出于面子，絕不可能當眾打開箱子交還浴巾”’“也不愿為此付出50元賠償費”，同時客人還有僥幸心理；“大堂副理是不會為了一條浴巾而命人打開箱子給客人難堪的。如果客人喜歡飯店的這類用品，可向飯店購買。客人如果喜歡可以不付費帶走；另一類是多次性消耗品?！?大堂副理的處理方法既維護了飯店的利益，又保住了客人的面子。“先生，十分抱歉，讓您又上了一次樓，耽擱了您的時間，感謝您的合作。著收銀員會意地笑了。我們請客人到樓上再找一下，果然發(fā)現(xiàn)浴巾被毯子遮住了。大堂副理見此招不靈，又生一計。他知道在現(xiàn)在這種情況下，客人為了面子，絕不可能當眾打開箱子交還浴巾。3分鐘后大堂副理走來收銀處，十分禮貌地請客人到一處比較僻靜的地方?！笔浙y員接到電話立刻通知大堂副理，說有急事匯報，請他速與8樓服務(wù)員聯(lián)系?？腿苏J為飯店不會為了一條浴巾讓其在大堂打開箱子，使其難堪。它抓住了人性的善良和對弱小的同情寬容，不僅幫助飯店擺脫了窘迫，而且巧妙地營造了一個童話般的美好境界，使旅客們頓感溫暖，連連贊美旅店的詩情畫意。我們本想與您一起分享這美妙的春光，不料我們的孩子太小，太不懂事，在房間里、走廊里隨便撒污，弄臟了您身邊的環(huán)境，真對不起1這些小不點兒們實在太淘氣了，請您千萬原諒，而且千萬不要怪罪服務(wù)小姐，她們實在忙不過來了。本案涉及：對語言藝術(shù)的巧妙利用 案例正文：日本一家依山而建的高級飯店，生意一向很好，可是，有二年春天，一個意想不到的局面突然出現(xiàn)了。許多有經(jīng)驗的酒店服務(wù)員都知道，客人有時候就是會像鄭先生這樣的——有話要對服務(wù)員說，可是當著別的客人的面，想說又不好意思說。小葉注意到：鄭先生看了看萬先生的酸梅湯，又看了看自己的“可樂”，什么話也沒說。餐飲部經(jīng)理也不知道這位鄭先生到底認為服務(wù)員小葉好在哪里，于是就把小葉叫過來，問她今天為客人做了什么好事。搜集整理：酒店管理人員在日常工作中應(yīng)加強現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)“察言觀色”的典型事例，注意員工每個工種、每個崗位、每個環(huán)節(jié)的工作表現(xiàn)，將優(yōu)秀的典型事例搜集起來，待積累到一定程度，組織各崗位的管理人員進行整理歸納，分門別類形成文字。從以上事例看出，日常服務(wù)工作的察言觀色雖然產(chǎn)生了良好的效果，但往往呈現(xiàn)為自發(fā)性、非系統(tǒng)性和非制度性的特點。在客房，察言觀色是人情式服務(wù)的前提?！澳彩穷I(lǐng)導，同樣和我們領(lǐng)導一樣不希望您的下屬犯錯!，‘好!說的好!看您還怎么推辭!喝吧，老兄，小姐腿都站累了！在坐的客人都和小葛站到了一個立場。見此情形，小葛便壯了壯膽略開玩笑地說：“這是清蒸桂(貴)魚，您說不朝著您這位貴賓，朝哪兒才對?”客人們都哈哈大笑了，于是氣氛在一個小小的玩笑后緩解了些。一波未平一波又起。小葛看看菜單，萊點的不錯，有幾道海鮮，初步預算至少也得2500元以上，這同時也加重了小葛服務(wù)的壓力?！逼溆鄮孜欢几胶椭?，小葛更肯定了自己的看法。見此情況，小葛及時調(diào)整自己的服務(wù)方式，不再去打斷他們，大約過了幾分鐘，終于有一位客人說：“小姐，打開電視，新聞聯(lián)播開始了吧!u6‘是呀1 7點了!”小葛邊說邊開電視。小葛趕緊熱情地說：“先生，晚上好!歡迎光臨!”然而換來的只是眼角的一絲余光，憑第六感，小葛感到今天的服務(wù)不可有任何閃失。他們走進宴會廳門的一剎那，服務(wù)員小葛有一種異樣的感覺。有的服務(wù)員將交流與交談混淆，以為與賓客交流就是想辦法與賓客多說話，其實交流的形式是很多的，有時一個眼神、一個動作都包含了無窮的信息?！币痪湓捑鸵齺砹丝腿瞬豢旌筒粷M，向經(jīng)理投訴服務(wù)員不尊重他。如風塵仆仆的客人步人前廳登記人住，此時總臺的接待員以熱情的態(tài)度、溫和的話語迅速為客人辦理手續(xù)，并根據(jù)客人需要為他選擇一間舒適的房間，這樣的服務(wù)客人一定會滿意的。第二，服務(wù)員必須善于察言觀色，不同的客人有不同的性格，而不同性格的客人有不同的旅游行為，理應(yīng)“見什么人說什么話”。此時，如果服務(wù)員能乘機向客人介紹本地和本店的產(chǎn)品、商品、旅游線路，在交流過程中自然實現(xiàn)推銷目的，增加酒店收入，還能節(jié)省客人的時間，提高酒店的服務(wù)效率。其次，與賓客交流有助于對賓客實施針對性的服務(wù)。那么我們的服務(wù)將躍上一個臺階。而在酒店服務(wù)中要了解客人的需求，則離不開服務(wù)員與客人的交流。到了法國更加離譜——暗示“你是戴綠帽子的人”。拉丁字母V是英語單詞victo”(“勝利”)的第一個字母。離保加利亞不遠的希臘人也如此。在相當長的講話中，他責備自己的人民、威脅政變的組織者、寬恕偶然的卷入者、慷慨許諾自己的支持者，所有這些，他沒說一個字，但是，他的南方老鄉(xiāng)都明白了。這比任何一種語言的詞匯量多得多。但是，有些手勢很早以前就被認為不禮貌和有侮辱性。如果邀請柏林工程大學的符號學家出庭的話—，那么，他們會告訴你，在2500年前的古希臘的花瓶上就有“圓圈”手勢。這個手勢在不同的文化里有不同的含意，從表示喜悅、贊嘆到嚴重的侮辱?！爆F(xiàn)在，陳先生已經(jīng)成為金馬飯店的?？?，他有時會向飯店老板提一些中肯的建議，飯店也把陳先生當成自己的家人一樣對待。獲得陳先生將離去的消息，服務(wù)員告訴洗衣房，陳先生換洗的衣物必須全部折疊整齊，用套子裝好。在陳先生居住該店期間，員工都會與他進行溝通，并根據(jù)陳先生的喜好，提供無微不至的溫馨服務(wù)。隨后，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)每次整理房間時，洗手間的龍頭都是撥在冷水檔，在桌上還有一瓶治療鼻炎的藥物。原來陳先生是本地的商人，現(xiàn)移居加拿大，他選擇了金馬飯店，是因為朋友的推薦。一次，服務(wù)員去客房服務(wù)時，發(fā)現(xiàn)桌上堆滿了傳真、文件等紙張，左邊還有一堆凌亂的稿紙。記住：千萬別一個人笑，因為客人如果不認為你是傻笑，那么肯定是在笑話他。案例分析；微笑是人的天性使然，訓練微笑最好的方法就是教會員工保持一種積極向上、富有愛心的心理素質(zhì)。正是因此，很多企業(yè)和服務(wù)人員在微笑訓練方面煞費苦心：世界上最著名的汽車銷售大王喬吉拉德就曾經(jīng)對著鏡子練習自己的微笑；日本航空公司培訓空姐微笑甚至花上半年的時間；深圳一家醫(yī)院崗前培訓時要求護士們“露8顆牙”，并稱“露8顆牙”才能“打開笑肌”，從而“與國際接軌”。他為世人留下了兩樣東西，一樣是遍布全球的“希爾頓帝國”，二是他用親身經(jīng)驗寫成的一本《賓至如歸》。他們添置了許多一流設(shè)備。他對同事們說：“即使是借債度日，也要堅持‘對客人微笑’。最后，希爾頓終于想出來了，這就是微笑，只有微笑才能發(fā)揮如此大的影響力。他的母親聽完后，淡然地說：“照我看，你跟從前沒什么兩樣。當年(1919年)，希爾頓的父親因車禍去世，母親鼓勵他做點事情。沒有一個人愿意和一個表情嚴肅、呆板甚至是冷酷的人打交道；客人更不愿意在像“僵尸”一樣的服務(wù)人員手中買東西。而最后當這位軍官苦淚縱橫、曙光漸漸來臨時，這位士兵竟然動了感情，他把食指貼在嘴唇上，示意不要出聲，掏出鑰匙打開了牢門??微笑，代表著親切、友善和熱情。這位軍官不由自主地咧開嘴，對他微笑了一下。但是火柴卻被人搜走了。一般地說，身體健康、思維敏捷的旅游工作者會急中生智，調(diào)動一切有利因素，相反，身體虛弱、反應(yīng)遲緩的旅游工作者則可能驚慌失措，甚至產(chǎn)生幻覺，使事態(tài)變得更為復雜化。通常，旅游工作者在解決投訴時，要做到努力使自己的心境處于平衡狀態(tài)。案例分析：這就是感情服務(wù)、主動服務(wù)的魅力。那為什么客人不肯動筷子，他們在等什么呢?于是誠懇熱情地征詢客人意見，才了解到原來他們在擔憂是否采用禁忌品制作了菜肴。一日晚餐時，餐廳經(jīng)理按規(guī)定例查到餐廳，習慣地巡視四周。某二星級酒店、客房服務(wù)員胡小姐用工具車往客房送水，當她從125房間送水出來時，發(fā)現(xiàn)123房間的王老先生把自己房間的暖瓶往地毯上一放，然后從車上拿了一個暖瓶轉(zhuǎn)身就走?！币患胰俗★埖甑耐鈬腿耍拮邮侨戆c瘓的殘疾人，由于旅途疲勞，或由于疾病，心情不好，不肯吃飯，丈夫愁，孩子哭。”立即起身緊走幾步，到柜臺那頭把煙灰缸拿過來，放在小姐手下，就在此時，煙灰不彈也不行了，只見小姐的手一動，不偏不歪正好彈在剛剛放下的煙灰缸里。此時，法國小姐點燃了一支香煙、邊吸邊等待。婦人沒有辦法，只好又抱起他。她聽完服務(wù)小姐的介紹后，決定人住該酒店?！翱腿藵M意”隨著時間、地點的變化而變化。對旅游工作者來講，在利害沖突的關(guān)頭，客人基本不是說理的對象。其實，客觀的講這道菜恰好可能是該酒店著名的特級廚師做得最好的、最正宗的拿手菜，只是客人不懂或不符合客人的口味而已。旅游服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德要求從業(yè)人員不僅“無理”要讓人，“有理”也要讓人。稍許改變烹調(diào)方法，重做“符合客人味”的“湯”，也許就可以滿足客人的“心理平衡”需要和“現(xiàn)實”需要。在不同的場合和時間，在客人面前扮演客人喜歡的不同的服務(wù)角色，才能達到恰到好處的效果。此例中服務(wù)員康把客人當作老朋友看待，首先要注意稱呼客人的姓氏“王先生”，并根據(jù)客人的職務(wù)、喜好、性格等特點，說一些充分體現(xiàn)飯店關(guān)心客人、尊，重客人且客人也愛聽的話。再如“一路順風”的祝愿語，現(xiàn)在也已很少使用，道理一樣，因為現(xiàn)在旅客乘坐飛機的機會多了，容易發(fā)生安全事故，若改用“祝您平安”、“祝您旅途愉快”則更好。禮貌規(guī)范的服務(wù)用語，標志著一家飯店的服務(wù)檔次與水平。案例評析：1．飯店的服務(wù)用語，是員工為客人服務(wù)、傳遞信息和情感，增進友誼的橋梁，也是飯店與賓客相互了解的媒介。[案例B] “您好，先生”氣走了客人 某賓館一位姓王的常住客人，最近突然從本賓館遷到對面的一家飯店住宿。o這位小姐只聽懂了幾個詞“出去、公園、工作”，其他就不懂了，立即翻了臉，說服務(wù)員侮辱她?！崩习逭f：“你就不會說‘王教授講了一下午課，請您喝口茶潤潤嗓子?” “問候語”惹怒了客人 內(nèi)容提示：，在充滿文化和藝術(shù)氛圍的旅游涉外飯店中，服務(wù)員的接待工作理應(yīng)富有藝術(shù)性，講究技巧和靈活性。去年他曾到一家高檔酒店進行培訓，晚上就在這家酒店吃飯，而服務(wù)員則是下午聽過課的一位主管。王大悟教授講述了自己的經(jīng)歷。這位客人面對如此禮遇，反而把他們投訴到酒店總經(jīng)理那里。音調(diào)的高低變化能夠傳達給客人“你樂意為他提供服務(wù)”的信息。大聲說話會讓人誤解為你沒有素養(yǎng)，或是在發(fā)泄什么不滿的情緒，因而大喊大叫。正是因此，說話才成為一門藝術(shù)。從音樂的調(diào)子中我們可以感覺出其中蘊涵的感情：快樂、悲傷、憤怒、不滿、低落、興奮、關(guān)愛??而語調(diào)就像是音樂的調(diào)子，聽你的語調(diào)，客人就可以知道你的心情以及你要表達的感情。一個有愛心的服務(wù)人員，他往往能夠真正地為客人著想，愿意幫助客人解決問題；而那些沒有愛心的人，他們把工作當成是一種任務(wù)，即使是微笑，他們的肌肉也顯得十分的僵硬和不自然?！保?導購：“??不好意思，還是沒有，要不這樣吧，問問我們其他分店有沒有，我叫他們馬上幫您送來?” 客人；“不用了，今天沒時間了。除此之外，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情周到也和感情有關(guān)。但如果換一種回答：“真的嗎，那恭喜你呀!什么時候到你的新房子去參觀參觀!”相信這樣的回答會讓他感覺完全不同，這就是關(guān)注感情的結(jié)果。在與客人溝通時我們要盡量表現(xiàn)出熱情和關(guān)心對方的情感，這種感情的流露不僅和表情、身體語言有關(guān)，同時更和我們說話的方式緊密相聯(lián)。所謂“言者無心，聽者有意”，就是這個道理。在客人固執(zhí)己見的情況下，服務(wù)員B能靈活地做出合理讓步，既堅持了酒店不愿讓客人在房內(nèi)開瓜的原則，又保住了客人的面子、滿足了他的要求。而服務(wù)員B表達出為客人的居住環(huán)境、為客人利益考慮的心愿，想客人所想，服務(wù)就顯得熱情親切；二是他們提出解決方法的方式不同。但兩者的實際效果卻完全不同。我不會弄臟房間的。服務(wù)員B對609房間的客人說：“先生?！?客人生氣地說，“房間是我的。服務(wù)員A對608房的客人說道：“先生，對不起。原來，這位悲劇明星念的根本不是什么臺詞，而是宴席上的菜單?？禈穲鏊鶓?yīng)設(shè)立各種康體項目，如桑拿浴、按摩、美容化妝等能使客人的身心和肌膚達到美的效果，滿足客人愛美的心理需求。（二）在康樂服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為服務(wù)員應(yīng)隨時掌握健身客人的異常情況，在娛樂、健身設(shè)施上充分考慮安全問題，滿足客人求安全保障的心理需求。求實心理需求客人抱有求實心理，希望得到價值上的心理平衡，即在消費某些康樂項目時感到物有所值?？腿藭⒁饪禈穲鏊欠駬碛辛己玫姆阑鸱辣I設(shè)施與環(huán)境。優(yōu)美的造型；（2）創(chuàng)造良好的食品形象。（1）創(chuàng)造餐廳形象：為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求，服務(wù)員要做到“賓至如歸，顧客至上”?？腿硕挤浅Ｗ⒁獠途呒帮嬍抄h(huán)境的衛(wèi)生。（4）溫度。氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經(jīng)末梢感覺到的。（1）味覺?，F(xiàn)在客人還要求多食綠色食品。（一）客人基本需求心理分析營養(yǎng)。個性化還要求要細心了解客人的不同需要，主動服務(wù)。做到三輕：即走路輕、動作輕、說話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣?？腿诉€希望服務(wù)人員能尊重自己對房間的使用權(quán)；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風俗習慣。因為客房內(nèi)的用品千人使、萬人用，所以，每位客人對客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。根據(jù)客人這些共性的服務(wù)需求，這里著重介紹客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂服務(wù)的心理?！拔矣只丶伊恕保愊壬吲d地說，“我這次回家，朋友告訴我，家鄉(xiāng)變化很大，為我預定了房間，可我已習慣了這里的人和物。陳先生忙完本地的商務(wù)活動，又將赴加拿大工作。以后每次整房時，都會把冷水調(diào)到冷水檔，遇到自己休息，就把事情交代給別人。素來內(nèi)斂的陳先生看到楓葉，興奮得叫起來。陳先生馬上找來了服務(wù)員，表示要支付這些文件的費用，服務(wù)員微笑著告訴客人，這是我們服務(wù)的不周到之處，現(xiàn)在及時補上，哪里還敢收您的錢。案例：我又到家了陳先生是一位商務(wù)客人，他第一次來金馬飯店時住在2018房間。音調(diào)：音調(diào)相對來說更具有技術(shù)性。語速：在與客人的溝通過程中，服務(wù)人員要注意語速不要過快，說話的速度很快，客人會認為你急著把他打發(fā)走，或是有些不耐煩，再者客人也可能因此而聽不清楚你在說些什么。案例分析：一張菜單也能讓人痛哭流淚。令說出悅耳的聲音每個人都希望有悅耳的聲音。”．導購：“如果您方便的話，明天過來肯定有貨，我現(xiàn)在就打電話到公司叫公司送貨過來。我們再看一個例子：第一種情形：一位高大偏胖的客人來到柜臺：“小姐，請問這里有我能穿的襯衣嗎?” 導購：“對不起，這個襯衣已經(jīng)沒有你要的型號了。再舉一個例子： 女朋友對男朋友說：“親愛的，昨天我買了一條裙子，非常好看!”男朋友回答說：“哦，我知道了，多少錢買的?”這是對事件的關(guān)注。在與客人溝通時一定要注意關(guān)注感情而不是關(guān)注事件。例如：