民航服務(wù)心理學(xué)-展示頁
2025-08-14 07:43本頁面
【正文】 景的變化。（二）民航旅客態(tài)度的特征旅客態(tài)度的強(qiáng)度。第四節(jié) 旅客的態(tài)度（一）態(tài)度概述態(tài)度的概念和3個(gè)成分。能力的分類：一般能力和特殊能力；模仿能力和創(chuàng)造能力；認(rèn)知能力和元認(rèn)知能力；情緒智力的概念、包括的5方面內(nèi)容。 民航旅客9種性格類型及其服務(wù)措施。性格的特征：靜態(tài)特征和動(dòng)態(tài)特征；靜態(tài)特征包括對(duì)現(xiàn)實(shí)態(tài)度的特征、認(rèn)知特征、情緒特征、意志特征；動(dòng)態(tài)特征表現(xiàn)。氣質(zhì)的4種類型及特點(diǎn)：膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)。第三節(jié) 旅客的個(gè)性特征（一）個(gè)性特征概述個(gè)性特征的概念，包括內(nèi)容：氣質(zhì)、性格、能力。（二）旅客的一般心理需要安全需要、生理需要、歸屬需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要。需要的分類：生理性需要和社會(huì)性需要。（三）旅客對(duì)民航企業(yè)和民航服務(wù)人員的知覺偏見7個(gè)偏見：基本歸因錯(cuò)誤、自我服務(wù)偏見、行動(dòng)者和觀察者差別、暈輪效應(yīng)、對(duì)比效應(yīng)、投射作用、刻板印象。社會(huì)知覺的概念；社會(huì)知覺的理論觀點(diǎn)：凱利的歸因模型，韋納的成敗歸因模型。（七）學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué)的意義識(shí)記：（1）學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué)的四個(gè)意義。（五）民航服務(wù)心理學(xué)的研究方法領(lǐng)會(huì)：（1）觀察法、調(diào)查法、測(cè)驗(yàn)法、實(shí)驗(yàn)法。（三）民航服務(wù)心理學(xué)的主要特點(diǎn)識(shí)記：（1）民航服務(wù)心理學(xué)的主要特點(diǎn)。四、考核要求（一）民航服務(wù)心理學(xué)的研究對(duì)象領(lǐng)會(huì)：（1）民航服務(wù)心理學(xué)的研究對(duì)象。學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué)是從根本上提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。（四）學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué)的意義學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué)是民航企業(yè)生存和發(fā)展的需要。 （二）民航服務(wù)心理學(xué)的研究方法觀察法、調(diào)查法、測(cè)驗(yàn)法、實(shí)驗(yàn)法的概念和優(yōu)缺點(diǎn)。（三）民航服務(wù)心理學(xué)的學(xué)科特點(diǎn)民航服務(wù)心理學(xué)是一門以人為中心的、應(yīng)用性的新興學(xué)科。民航服務(wù)心理學(xué)是應(yīng)用心理學(xué)的一個(gè)重要組成部分，是為了提高民航服務(wù)的質(zhì)量，把心理學(xué)規(guī)律在民航服務(wù)過程中加以應(yīng)用的一門學(xué)科。第一章 民航服務(wù)心理學(xué)概論第一節(jié) 什么是民航服務(wù)心理學(xué)（一）民航服務(wù)心理學(xué)的研究對(duì)象：民航服務(wù)過程中的心理現(xiàn)象。民航服務(wù)心理學(xué)是研究民航服務(wù)過程中作為主客體的個(gè)體、群體和組織的心理現(xiàn)象及其變化規(guī)律的科學(xué)。（二）民航服務(wù)心理學(xué)研究的基本內(nèi)容貨主心理，民航服務(wù)人員自身的心理，民航服務(wù)特殊情況下的心理現(xiàn)象。第二節(jié) 民航服務(wù)心理學(xué)的研究原則和方法、學(xué)科基礎(chǔ)和學(xué)習(xí)意義 （一）民航服務(wù)心理學(xué)的研究原則客觀性原則、系統(tǒng)性原則、理論聯(lián)系實(shí)際原則。（三）民航服務(wù)心理學(xué)與其他心理學(xué)科之間的關(guān)系民航服務(wù)心理學(xué)是心理學(xué)科中的一個(gè)應(yīng)用分支學(xué)科，它與普通心理學(xué)、管理心理學(xué)、社會(huì)心理學(xué)等心理學(xué)科之間有著密切聯(lián)系。學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué)是民航服務(wù)工作的內(nèi)在要求。學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué)有助于民航服務(wù)人員了解自我、完善自我。民航服務(wù)過程中的心理現(xiàn)象（二）民航服務(wù)心理學(xué)的基本內(nèi)容領(lǐng)會(huì)：（1）民航服務(wù)心理學(xué)的基本內(nèi)容；（2）個(gè)體心理包括的基本內(nèi)容、群體和組織心理包括的基本內(nèi)容。（四）民航服務(wù)心理學(xué)的研究原則領(lǐng)會(huì)：（1）客觀性原則、系統(tǒng)性原則、理論聯(lián)系實(shí)際原則。（六）民航服務(wù)心理學(xué)與其它心理學(xué)科之間的關(guān)系識(shí)記：（1）民航服務(wù)心理學(xué)與普通心理學(xué)、管理心理學(xué)、社會(huì)心理學(xué)之間的關(guān)系。第二章 民航服務(wù)中的旅客心理第一節(jié) 旅客的知覺（一）知覺和社會(huì)知覺概述知覺的概念；知覺具有選擇性、整體性、理解性和恒常性四個(gè)特點(diǎn)。（二）影響旅客知覺的因素民航企業(yè)的因素；民航服務(wù)人員的因素：服務(wù)態(tài)度、外在儀表儀態(tài)；民航旅客自身的因素；興趣、需要和動(dòng)機(jī)、個(gè)性特征、過去的經(jīng)驗(yàn)。第二節(jié) 旅客的需要（一）需要概述需要的概念。馬斯洛的需要理論的主要觀點(diǎn)及評(píng)價(jià)。（三）旅客的特殊心理需要旅客的特殊心理需要：信息需要，旅客獲得信息的多種途徑。（二）旅客的氣質(zhì)差異性與民航服務(wù)氣質(zhì)的概念。4種典型氣質(zhì)類型旅客的服務(wù)措施（三）旅客的性格差異性與民航服務(wù)性格的概念。性格的類型：按心理機(jī)能劃分為理智型、情緒型、意志型3種，按典型性格特征劃分為A型性格和B型性格。（四）旅客的能力差異性與民航服務(wù)能力的概念。旅客的能力差異與民航服務(wù)。態(tài)度改變的理論：平衡理論、認(rèn)知失調(diào)理論、參與改變理論。旅客態(tài)度的相對(duì)穩(wěn)定性：態(tài)度結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性、態(tài)度因果關(guān)系的穩(wěn)定性、態(tài)度社會(huì)的穩(wěn)定性。（三）培養(yǎng)旅客客觀的態(tài)度，改變負(fù)面的態(tài)度影響民航旅客態(tài)度的因素：旅客的需要；旅客所擁有的知識(shí)、信息和經(jīng)驗(yàn)；旅客的個(gè)性；旅客所屬的團(tuán)體。第五節(jié) 旅客的情
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