民航服務(wù)心理學(xué)情緒情感管理(ppt46頁(yè))-wenkub.com
2026-01-05 21:57 本頁(yè)面
【正文】 2023年 2月 2023/2/32023/2/32023/2/32/3/2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/2/32023/2/32023/2/3Friday, February 3, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/3 ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/32/3/2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/2/32023/2/3Friday, February 3, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023年 2月 3日星期五 2023/2/32023/2/32023/2/3 ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023/2/32023/2/32023/2/32/3/2023 1:10:21 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 Page 45 自制性 旅客能支配、控制自己的情感。 意志的堅(jiān)韌性在于既能堅(jiān)持原則 ，抵制各種內(nèi)外干擾 ， 又能審時(shí)度勢(shì) ， 靈活機(jī)動(dòng)地達(dá)到預(yù)定目的 。 此時(shí) ， 自制性就顯得尤為可貴 。 在危急關(guān)頭 ， 更需要深明大義 ， 敢作敢為 ，甚至不惜犧牲自己的利益 。 Page 41 （二）培養(yǎng)服務(wù)人員具有果斷的意志品質(zhì) 意志的果斷性是指面對(duì)復(fù)雜多變的情境 ， 能夠迅速而有效地采取決定并行動(dòng) 。 主要包括自覺(jué)性 、 果斷性 、 自制性和堅(jiān)韌性等幾方面 Page 40 （一）培養(yǎng)服務(wù)人員具有較強(qiáng)的自覺(jué)性 意志的自覺(jué)性是指?jìng)€(gè)體自覺(jué)地確定行動(dòng)目的 ， 并獨(dú)立自主地采取決定和執(zhí)行決定。 意志總是與克服困難相聯(lián)系。 這是因?yàn)槟闼龅膰?yán)肅的表情 ， 是心理配合你表情 ， 從而減少了難過(guò) 。 心里開導(dǎo)法 Page 34 假如你已經(jīng)產(chǎn)生了消極情緒 ， 只需用一個(gè)很簡(jiǎn)單的方法：做出積極的表情 。 心理支持法 Page 33 當(dāng)你不得意的時(shí)候 ， 泰而處之 ， 正所謂 “ 得也淡然 ， 失也泰然 。 人一生中不可能每個(gè)期望都達(dá)到 ， 而每個(gè)期望都有可能達(dá)不到 ， 這是客觀事實(shí) 。飛機(jī)上的專職安全員很快把旅客的行李放在了他們頭頂上方的行李架內(nèi)。但兩位老先生不愿意，執(zhí)意要把自己的行李放在自己座位上方的行李架內(nèi)。念完后我立即來(lái)到后艙，看見倒數(shù)第二排靠窗的一名頭發(fā)花白的老先生情緒很激動(dòng)，并說(shuō)要投訴男乘之類的話。但作為一名全面的乘務(wù)員他這樣是不行的，必須要克服自己的不足，發(fā)揚(yáng)自己的長(zhǎng)處。 憤怒是由于別人的過(guò)錯(cuò)而懲罰自己 Page 28 乘務(wù)長(zhǎng)的回憶 —— 焦躁情緒 ?我?guī)н^(guò)一個(gè)男徒弟，他是空乘專業(yè)畢業(yè)的，之前已有 2個(gè)月的專職安全員經(jīng)歷。 我們對(duì)人要熱情 ,不要冷漠 。 對(duì)于愛(ài)的冷漠 或許可以只記得一個(gè)真愛(ài)；對(duì)于人的冷漠 或許可以只記得一個(gè)親人；對(duì)于你的冷漠 ， 或許可以讓你忘記一切 …… 冷漠是指對(duì)他人冷淡漠然的消極心態(tài) 。 ? 。 焦慮的表現(xiàn) Page 24 如果這些情況發(fā)生在你的身上 ， 或是有類似的表現(xiàn) ， 請(qǐng)你完成下面這個(gè)簡(jiǎn)易量表：請(qǐng)標(biāo)出下面每句話與你相符的程度 ， 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下： 3分 =非常像我 2分 =有些像我 1分 =有一丁點(diǎn)兒像我 0分 =一點(diǎn)兒也不像我 ? 。 他們常常有恐慌的預(yù)感 ， 整日憂心忡忡 、 心煩意亂 、 坐臥不寧。 無(wú)名焦慮或浮游性焦慮 個(gè)體預(yù)感到存在迫在眉睫 ， 而且?guī)缀跏遣豢杀苊獾奈ｋU(xiǎn) ， 但是又說(shuō)不清楚危險(xiǎn)來(lái)自哪里；同時(shí) ， 個(gè)體又懷疑自己是否有應(yīng)對(duì)這種即將來(lái)臨的危險(xiǎn)的能力 。 ” 建議相關(guān)部門加強(qiáng)航班不正常時(shí)的信息溝通 ， 確保行李運(yùn)輸信息的真實(shí)和一致性 。 但到達(dá)北京后 ， 旅客沒(méi)有提到行李 ，向工作人員詢問(wèn)被告知：行李依然在原航班上 。但她還是把這份英文報(bào)遞給了旅客。在一次飛行中，起飛前有一名年長(zhǎng)的旅客向我的學(xué)員要一份英文報(bào)，她當(dāng)時(shí)看了一下報(bào)架車沒(méi)有了，飛機(jī)上的報(bào)架欄也沒(méi)有了，立即很委婉的告訴旅客沒(méi)有了。 由于某種不可改變的原因?qū)е侣每彤a(chǎn)生不快情緒 ， 而且又無(wú)法補(bǔ)償時(shí) ， 服務(wù)人員就要將不愉快之事的原委講清楚 ， 分析透徹事物的兩面性及其與旅游者的得失關(guān)系 ， 講清道理 ， 緩和旅客的否定情緒 ， 爭(zhēng)取得到他們的理解與合作 。 在向乘務(wù)長(zhǎng)再三詢問(wèn)下 ， 乘務(wù)人員向旅客解釋說(shuō)是因?yàn)榻?jīng)濟(jì)艙超售 。 美感是對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)及其在藝術(shù)中的反映進(jìn)行鑒賞或評(píng)價(jià)時(shí)所產(chǎn)生的情感 體驗(yàn) 。這種本能性的生理反應(yīng)，可使個(gè)體立即進(jìn)入應(yīng)激狀態(tài)，以維護(hù)其生命的安全。 ? 拿破侖問(wèn)旁邊的那幾個(gè)士兵：“他會(huì)游泳嗎？”“只能撲騰幾下 !”拿破侖立刻從侍衛(wèi)手中拿過(guò)一支槍，朝落水的士兵大喊：“趕緊給我游回來(lái)，不然我斃了你！”說(shuō)完，朝那人的前方開了兩槍。 激情是一種猛烈的、迅速爆發(fā)而短暫的情緒體驗(yàn)。 悲哀是指失去自己心愛(ài)的對(duì)象或自己所追求的愿望破滅時(shí)所產(chǎn)生的情緒 體驗(yàn) 。 （一）情緒和情感的兩極性 Page 10 （二）情緒情感的擴(kuò)散性 內(nèi)擴(kuò)散：情緒在主題自身的擴(kuò)散 外擴(kuò)散：一個(gè)人的情緒影響別人，通常也叫情緒的感染。 ?現(xiàn)代心理學(xué)一
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1