心理學]第十一章投訴服務心理(編輯修改稿)
2025-02-14 18:37 本頁面
【文章內容簡介】 二、處理旅游者投訴的基本程序 基本程序步驟 （ 1）承認客人投訴的事實 （ 2）表示同情和歉意 （ 3）接受客人要求并采取措施 （ 4）感謝客人的投訴 （ 5）盡快采取措施解決客人的投訴 （ 6）落實、監(jiān)督、檢查投訴的處理 （ 7）總結提高 具體處理投訴程序的要求 （ 1）認真聆聽客人投訴的內容。 （ 2）把將要采取的措施和實踐告訴客人并征得客人的同意。 如有可能，可請客人選擇解決問題的方式或補救措施。 （ 3）采取行動，為客人解決問題。 （ 4）檢查落實并記錄存檔。
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