【正文】 人員的注意在一定事物上所能持續(xù)的時間與穩(wěn)定性。 注意的范圍性：指在同一時間內(nèi)服務人員所注意的對象的數(shù)量 注意的分配：指服務人員在一定時間內(nèi)注意力分配到兩種或者幾種不同的動作上。 注意的靈活性：指服務人員能夠靈活的分配注意力，根據(jù)需要及時將注意力遷移到新的對象上去。 三、民航服務人員的表達能力 指服務人員與旅客進行交往時運用語言，表情傳遞有關(guān)信息的能力。 第一部分表情： 態(tài)度(嚴禁)：傲慢的態(tài)度、慌亂的態(tài)度、卑屈的態(tài)度、冷淡的態(tài)度、隨便的態(tài)度 手勢：幅度不宜過大 目光：表達自己的感情 第二部分語言： 使用規(guī)范的或普遍認可的語言形式 簡明扼要地表達思想 通過定義、舉例、比較、對照的手段，說話要注意時間性 說話不能一概而論，要有所考慮 說話要有條理性 四、民航服務人員的勸說能力 是指服務人員在服務過程中，通過勸說使旅客的態(tài)度有所改變的能力 “勸說”的基本原則：熱誠，同情，真實 “勸說”的技巧：針對性、移位法、耐心 注意：語言要慎重 勸說的場合 小結(jié)： 一、服務人員良好的情感是指什么？對服務工作有何意義？ 答：在服務工作中，服務人員應具備很好的情感傾向即明確本職工作性質(zhì)，熱愛自己的工作并能主動熱情的為旅客服務，服務人員除了良好了的，感情傾向外，還要有深厚的持久的積極的情感服務人員的良好情感，必然表現(xiàn)為對所有的旅客都是熱情接待，微笑服務對旅客應該客氣，周到并樂于完成旅客提出的任何要求，虛心聽取旅客要求時，不計較他們的口氣輕重，意見是否合理，另外，服務人員應該學會控制自己的激情與心境。 二、在服務過程中，服務人員為什么要微笑？ 答：(1)微笑服務是一種特殊語言——情緒語言，它可以代替語言上的歡迎 (2)微笑服務對旅客的情緒有著主動作用和誘導作用 (3)微笑服務是職業(yè)道德的重要內(nèi)容 (4)微笑服務是服務工作的潤滑劑，也是服務人員與旅客建立感情的基礎(chǔ) 三、服務人員良好情感在服務過程中有哪些表現(xiàn)？ 答：(1)對所有的旅客，都要熱情接待微笑服務 (2)旅客應該客氣，周到并樂于完成旅客提出的任何要求 (3)虛心聽取旅客要求時，不計較他們的口氣輕重，意見是否合理 四、服務人員怎么控制自己的激情與心境？ 答：控制激情的方法是：(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推遲控制 (4)用理智的方法即當要爆發(fā)激情時想想爆發(fā)的后果 控制心境的方法是：(1)明確自己社會角色(2)明確情感的對象 五、什么是意志？有哪些特征？在服務過程中服務人員應具備什么樣的意志品質(zhì)？ 答：意志是人們自覺地確定目的并根據(jù)目的來支配，調(diào)節(jié)自己的行動，克服各種困難從而實現(xiàn)目的的心理活動，意志的三大特點。 (1)意志行動的自覺性(2)意志與克服困難聯(lián)系性(3)意志行為隨意性 意志在人的心理品質(zhì)中，占重要的地位，它對人認知與行為都具有一定的影響，服務人員良好的意志品質(zhì)，應表現(xiàn)為意志的自覺性，意志的果斷性，意志的堅持性，意志的自制力。這都是服務人員做好服務工作的基本條件之一。 六、什么是能力？服務人員應具備哪些能力品質(zhì)？ 答：能力是影響人的心理活動，形成和發(fā)展的重要的內(nèi)部因素，它是人們順利完成某種活動的主觀條件，并在主觀條件中占重要地位，人的能力是與某種活動相聯(lián)系。并直接影響人的活動效率，服務人員應具備良好的觀察能力，良好的注意能力，良好的表達能力，良好的勸說能力，良好的傾聽能力。 民航服務人員的信念的培養(yǎng) 信念是指主體對某種思想，某項事業(yè)認為可以確信的看法，包括社會觀，人生觀，道德觀等。 一、樹立愛國主義信念，愛國主義就是千百年來鞏固起來的對自己祖國的一種最深的感情。 二、樹立全心全意為人民服務的信念 民航服務工作的特性需要 人道主義的要求 建設(shè)社會主義，精神文明的需要 三、樹立熱愛自己的工作對業(yè)務精益求精的信念 四、樹立“嚴”字當頭，鐵的紀律，團結(jié)協(xié)作的良好作風 民航服務人員文化素質(zhì)的培養(yǎng) 一、良好的文化素質(zhì)的培養(yǎng) 二、社會交往基本文化素質(zhì)的培養(yǎng) 注重音樂欣賞素質(zhì)的培養(yǎng) 注重造型藝術(shù)欣賞素質(zhì)的培養(yǎng) 欣賞詩歌，小說素質(zhì)的培養(yǎng) 小結(jié)： 一、什么是信念？服務人員怎么培養(yǎng)自己的信念？ 答：信念是指主體對某種思想，某項事業(yè)認為可以確信的看法，作為一名服務人員，必須樹立正確的信念，即樹立愛國主義信念，全心全意為人民服務的信念，熱愛自己的工作對業(yè)務精益求精的信念，樹立嚴字當頭，鐵的紀律，團結(jié)協(xié)作的良好作風。 二、什么是內(nèi)在美？什么是外在美？服務人員為什么追求內(nèi)在美？ 答：外在美除了包括容貌、身體等自然條件外，還有風度，風度是靠內(nèi)在的心靈美。作為自己的基礎(chǔ)，內(nèi)在美雖然不易一下子被發(fā)現(xiàn)，但它卻是深刻的，沖突的，持久的。一個人如果光有外在美而缺乏內(nèi)在美，不能稱其為美，只有內(nèi)在美與外在的美組成和諧的統(tǒng)一才能稱其為美，因此服務人員要把塑造心靈美作為自己追求的目標使自己外在的美與內(nèi)在美組成和諧的統(tǒng)一，給旅客留下美好的外表印象，留下永恒的內(nèi)在美的良好的印象，為民航，為祖國增光添彩。 三、怎么才能培養(yǎng)自己良好性格情緒？ 答：服務人員要重視自己性格的培養(yǎng)，要認清和把握自己的性格底色，揚長補短，使自己的性格，更好地適應服務工作需要，服務人員更要重視自己的情緒培養(yǎng)，由其要把握青年的情緒特點即興奮提高，波動性大，封閉性和多樣性，服務人員要想保持或培養(yǎng)自己良好的情緒首先要有遠大的抱負，遠大的意向，其次增強，適應生活的能力，再次，不斷地調(diào)整，適應能力。 四、怎樣培養(yǎng)自己良好的意志品質(zhì)？ 答：服務人員意志品質(zhì)的培養(yǎng)有一個過程，即下決心、樹信心、持恒心在培養(yǎng)自己的意志品質(zhì)中，最關(guān)鍵的要戰(zhàn)勝自己即在克服困難中，鍛煉自己的意志，這些都需要服務人員從自身角度出發(fā)，注意培養(yǎng)自己良好的性格意志情緒。 窗體底端