民航服務(wù)心理學(xué)doc-免費(fèi)閱讀
【正文】 一個(gè)人如果光有外在美而缺乏內(nèi)在美，不能稱其為美，只有內(nèi)在美與外在的美組成和諧的統(tǒng)一才能稱其為美，因此服務(wù)人員要把塑造心靈美作為自己追求的目標(biāo)使自己外在的美與內(nèi)在美組成和諧的統(tǒng)一，給旅客留下美好的外表印象，留下永恒的內(nèi)在美的良好的印象，為民航，為祖國(guó)增光添彩。這都是服務(wù)人員做好服務(wù)工作的基本條件之一。 意志的自制力：指服務(wù)人員在意志行動(dòng)中善于控制自己的情緒，約束自己的言行 民航服務(wù)人員的能力品質(zhì) 能力是指直接影響人們順利有效地完成活動(dòng)的個(gè)性心理特征。 九、引起旅客沖突與投訴的原因是什么？在工作中你將怎樣處理這些情況？ 答：引起旅客沖突與投訴的客觀原因：無(wú)法買到機(jī)票航班延誤取消 引起旅客沖突與投訴的主觀原因：對(duì)旅客不主動(dòng)、不熱情不注意語(yǔ)言修養(yǎng)沖撞旅客服務(wù)不同到清潔衛(wèi)生工作馬虎 對(duì)旅客的沖突與投訴的服務(wù)：使沖突雙方脫離接觸第三者進(jìn)行調(diào)節(jié) 順其自然發(fā)展讓步 對(duì)投訴的服務(wù)：誠(chéng)肯耐心的傾聽，并表示同情，爭(zhēng)取在感情上、心理上與投訴者保持一致。希望服務(wù)人員，提供方便多，根據(jù)旅客的這些心理，值機(jī)處的服務(wù)人員應(yīng)該明確自己工作的性質(zhì)，應(yīng)該主動(dòng)熱情地為旅客服務(wù)。 滿足旅客心理需要的一般條件 旅客需要：物質(zhì)條件：服務(wù)設(shè)施與現(xiàn)代化機(jī)型 主觀條件：優(yōu)質(zhì)服務(wù) 一、服務(wù)過程程度化：候機(jī)室服務(wù) 準(zhǔn)備—實(shí)施—結(jié)束 餐廳服務(wù) 準(zhǔn)備—迎賓—入席后服務(wù)—宴會(huì)結(jié)束 二、操作過程規(guī)范化：動(dòng)作、語(yǔ)言、服裝、服務(wù)過程：見旅客，微笑，打招呼 用和善的語(yǔ)氣講話 回答問題迅速，準(zhǔn)確 三、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈化： 服務(wù)意識(shí)在工作中自覺體現(xiàn)出來(lái)：我要為旅客提供最滿意的服務(wù)，用自己的勞動(dòng)為祖國(guó)爭(zhēng)光，為別人創(chuàng)造方便和幸福。 民航旅客的地區(qū)差異 一、亞洲地區(qū)旅客的個(gè)別差異及其特點(diǎn)。而影響服務(wù)質(zhì)量影響銀行或航空公司的聲譽(yù)。 知覺的恒常性：是指池知覺的條件在一定范圍內(nèi)改變時(shí)，知覺的映象保持不變。 服務(wù)交往的對(duì)象、次數(shù)、時(shí)間上的不可逆轉(zhuǎn)性，要求服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)，只能成功不能失敗。 三、民航旅客服務(wù)交往的一般特點(diǎn)： 具有互動(dòng)性 服務(wù)交往是雙方共同活動(dòng)的結(jié)果 民航旅客服務(wù)交往有信息、思想、情感的溝通 誰(shuí)→說什么→通過什么渠道→對(duì)誰(shuí)說→產(chǎn)生什么影響→誰(shuí) (1)信息的溝通：信息 發(fā)信息者→溝通渠道→收信息者 反饋 收信息者→溝通渠道→發(fā)信息者 (2)思想情感的溝通 社會(huì)地位的障礙 心理因素的障礙 非語(yǔ)言上的誤解障礙 民航旅客服務(wù)交往的工具——語(yǔ)言與非語(yǔ)言 一、語(yǔ)言系統(tǒng)：語(yǔ)言交往就是通過語(yǔ)言系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行交往 口語(yǔ)：簡(jiǎn)明扼要 準(zhǔn)確運(yùn)用 言之有禮：文雅：見面語(yǔ)、告別語(yǔ)、感謝語(yǔ)、招呼語(yǔ)等：語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣 和氣：心平氣和 以理服人 3：謙遜：敬語(yǔ) 二、非語(yǔ)言系統(tǒng) 非語(yǔ)言分類：非語(yǔ)言系統(tǒng)是指通過使用不屬于語(yǔ)言的所有方法來(lái)交往信息的過程 (1)面部表情和身體動(dòng)作 (2)空間距離：密切區(qū)域 15cm—46cm 個(gè)人區(qū)域 46cm—120cm 社交區(qū)域 120cm—360cm 公共區(qū)域 400cm—800cm (3)聲音暗示 服務(wù)交往時(shí) 服務(wù)人員與旅客講話時(shí)的速度，音量的大小、高低， 清晰度，音質(zhì) (4)服飾與裝飾物 非語(yǔ)言系統(tǒng)使用的差異性 民航旅客服務(wù)交往的特殊性 一、商品性 二、不對(duì)等性 三、角色的多維性 四、對(duì)象、次數(shù)、時(shí)間上的不可逆轉(zhuǎn)性 五、生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性 本章小結(jié)： 什么是社會(huì)交往？它有哪些功能？ 答：社會(huì)交往是人們彼此傳達(dá)思想，交換意見，表達(dá)情感等的需要為目的，運(yùn)用語(yǔ)言符號(hào)而實(shí)現(xiàn)的溝通，它是人類社會(huì)存在和發(fā)展的基本條件。 民航旅客服務(wù)人員為什么要學(xué)習(xí)心理學(xué)？ 答：民航旅客服務(wù)工作的性質(zhì)決定于服務(wù)工作離不開民航旅客服務(wù)心理學(xué)，要服務(wù)好每一位旅客就必須了解不同旅客的需求，這是做好服務(wù)工作的前提條件。 民航旅客服務(wù)心理學(xué)研究的原則方法有哪些？ 答：研究民航旅客與服務(wù)人員的心理必須遵循客觀的原則，聯(lián)系發(fā)展的原則，理論與實(shí)踐相結(jié)合的原則。 服務(wù)交往的特殊性是什么？對(duì)服務(wù)人員有何啟發(fā)？ 答：這一特殊性表現(xiàn)在： 商品性：服務(wù)交往的商品性要求服務(wù)人員，無(wú)條件的為旅客服務(wù)。 民航旅客服務(wù)交往的心理?xiàng)l件——知覺條件 一、知覺、概述、感覺、知覺 知覺的整體性：是指把客觀事物或現(xiàn)象作為統(tǒng)一的整體來(lái)反應(yīng)性能。知覺是客觀事物直接作用于人的感覺器官而產(chǎn)生的對(duì)該事物的整體反映，二者既有區(qū)別又有聯(lián)系 二、知覺有哪些特點(diǎn)？各個(gè)特性有何區(qū)別？ 答：人的知覺一經(jīng)產(chǎn)生就是表現(xiàn)出知覺的整體性，知覺的選擇性，知覺的理解性，知覺的恒常性。 七、什么是態(tài)度？態(tài)度原理包括哪些內(nèi)容？聯(lián)系工作實(shí)際談?wù)勛约簩?duì)態(tài)度的理解？ 答：態(tài)度是主體對(duì)對(duì)象反映的一種具有內(nèi)在結(jié)構(gòu)的，穩(wěn)定的心理準(zhǔn)備狀況，它對(duì)人們的反映具有指導(dǎo)性和動(dòng)力性的影響。這樣能使自己的服務(wù)工作做到有的放矢，使服務(wù)質(zhì)量有所提高。耐心地給旅客說明無(wú)票原因，以求得旅客的諒解。 七、餐廳、商場(chǎng)的服務(wù)人員應(yīng)該怎樣為旅客服務(wù)？ 答：餐廳與商場(chǎng)的服務(wù)人員要掌握旅客在餐廳有求快、求衛(wèi)生、求好的需要，旅客在商場(chǎng)有求新異、求紀(jì)念、求實(shí)用的心理。 要善于控制自己的激情是一種猛烈的，迅速爆發(fā)而短暫的情感體驗(yàn)。 第一部分表情： 態(tài)度(嚴(yán)禁)：傲慢的態(tài)度、慌亂的態(tài)度、卑屈的態(tài)度、冷淡的態(tài)度、隨便的態(tài)度 手勢(shì)：幅度不宜過大 目光：表達(dá)自己的感情 第二部分語(yǔ)言： 使用規(guī)范的或普遍認(rèn)可的語(yǔ)言形式 簡(jiǎn)明扼要地表達(dá)思想 通過定義、舉例、比較、對(duì)照的手段，說話要注意時(shí)間性
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