旅游心理學(xué)xxxx第十三章飯店服務(wù)心理(簡(jiǎn)潔版)(編輯修改稿)
2025-02-09 10:01 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、方便快捷的應(yīng)接服務(wù)?？腿藢?duì)客房服務(wù)的心理需求有安全、衛(wèi)生、舒適、尊重、快捷等，飯店要為客人提供舒適溫馨和安全衛(wèi)生客房環(huán)境，并為客人提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)?？腿藢?duì)餐廳服務(wù)的心理需求有求美、尊重、衛(wèi)生、快捷、求新奇、求養(yǎng)生等，飯店要從餐廳環(huán)境、菜肴、服務(wù)人員等幾個(gè)方面為客人提供舒適優(yōu)雅的餐廳環(huán)境、美味可口的佳肴和熱情周到的服務(wù)人員。 案例討論 某晚，兩位中年男子走到前臺(tái)，其中一人提出他是酒店所在轄區(qū)負(fù)責(zé)書(shū)記，要求掛帳。由于其沒(méi)有任何預(yù)定與身份證明，前臺(tái)員工予以挽拒。該男子估計(jì)是喝高了，在前臺(tái)大吵大鬧，飯店保安（負(fù)責(zé)一樓）和大堂經(jīng)理馬上過(guò)來(lái)查看。該男子認(rèn)為酒店保安要打他（事后他說(shuō)是因?yàn)楸０惨簧淼暮谖鞣屗兴?lián)想），打電話叫來(lái)七、八個(gè)警察，揚(yáng)言要逮捕當(dāng)天的前臺(tái)員工和大堂經(jīng)理。后經(jīng)證實(shí)該男子確實(shí)為轄區(qū)負(fù)責(zé)書(shū)記。 書(shū)記在數(shù)名警察的陪伴下，對(duì)當(dāng)事保安、大堂經(jīng)理及前臺(tái)員工進(jìn)行了一次“曉之以理，動(dòng)之已情”的批評(píng)教育工作，在得到數(shù)次道歉和保證后答應(yīng)暫不追究此事，但當(dāng)事人必須處分，否則酒店 …… 酒店管理層本著大事化小的宗旨，答應(yīng)將其房費(fèi)簽單。 作為五星級(jí)涉外飯店，出現(xiàn)這種意外還是頭一次，你有什么看法？ 一般而言， 飯 店客人的心理需求有 哪 些？ 飯 店客人可以分 為哪 幾 類 ？不同 類 型的客人 對(duì)飯 店服 務(wù) 的心理需求是否一 樣 ？ 你 知道酒店分 為哪 幾 種嗎 ？ 這 些酒店服 務(wù) 的客人 對(duì) 服 務(wù) 的心理需求是否一 樣 ？ 女性客人和男性客人 對(duì)飯 店客房的心理需求是否一 樣 ？我 們?cè)趺礃舆M(jìn) 行差 異 化服 務(wù) ？ 不同年 齡層 次的客人 對(duì) 餐 廳 服 務(wù) 的心理需求是否一 樣 ？我 們?cè)趺礃舆M(jìn) 行差 異 化服 務(wù) ？ 復(fù)習(xí)思考題（五選一） ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 10, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人
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