飯店服務(wù)標準與技能講座(編輯修改稿)
2025-02-12 18:41 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ?第一次：在客人抵店前一個月時進行，每天核對下月同一天抵店或訂房的客人。 ?第二次：客人抵店前一周時進行。 ?第三次：客人抵店前一天進行。如發(fā)現(xiàn)客人取消或變更訂房時，及時修改預(yù)訂單并將情況告知總臺接待處，以便將客房賣給散客。 預(yù)定的變更 ?接到預(yù)訂變更要求，立即查看房態(tài)，如能滿足就填寫預(yù)訂變更表，修改房態(tài)記錄，并將變更信息告知相關(guān)部門。 預(yù)訂的取消 ?在預(yù)訂單上注明取消預(yù)訂的日期、原因、取消人、辦理者，注銷電腦資料或登記表資料。 ?如有相關(guān)預(yù)訂，則立即通知相關(guān)部門取消預(yù)訂。 ?當天未抵店者，由總臺接待員與預(yù)訂者聯(lián)系，問清是“取消預(yù)訂”還是“預(yù)訂客人未到”，屬前者立即通知有關(guān)部門，屬后者根據(jù)實際情況為客人保留一天房間。 二、總機話務(wù)服務(wù) 電話轉(zhuǎn)接 ?聽完再轉(zhuǎn)，“請稍等” ?等候時，播放音樂 ?鈴響 30秒后無人接聽，向客人說明，詢問是否要留言需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到總臺問詢處， 問詢電話 ?常用號碼，對答如流；非常用號碼，查找確認正確后告知客人。如需較長時間，留下電話，查清后知 ?查詢住店客人電話，不能泄露客房號，可接通后讓客人直接與查詢者通話。 “免電話打擾” ?將提出此要求的客人姓名、房號記錄在交班薄上 ?將電話鎖上，告知當班人員 ?客人要求取消“免打擾”，或外出客人回到房間，解鎖并在交班薄上注明取消時間。 叫醒（早） ?接到要求時清楚記錄叫醒（早）日期、時間、房號及記錄時間、話務(wù)員工號，并復(fù)述客人的要求讓其確認 ?將要求輸入電腦，并按時間順序整理記錄在交班薄上，檢查設(shè)備能否正常運行 ?查看叫醒無人應(yīng)答的房間號碼，及時通知客房服務(wù)中心或樓層服務(wù)臺人工叫醒，并記錄在交班薄上 三、迎送服務(wù) 迎賓 ?“歡迎光臨”、開門護頂（佛教徒除外） ?協(xié)助行李員卸下行李，查看車內(nèi)有無遺留物 ?雨雪天為客人撐傘 送客 ?協(xié)助行李員裝行李 ?開門護頂，并?？腿寺猛居淇欤兄x客人的光臨 ?揮手致意，目送客人離去 其他職責(zé) ?指揮門前交通、門前安全保衛(wèi)、回答問詢 四、行李服務(wù) 入店散客 ? 問好，表示歡迎 ? 清點、檢查行李，記車牌號和抵店時間 ? 引領(lǐng)客人到總臺辦理入住登記時，一旁等候 ? 引領(lǐng)客人到客房 ? 進房，征詢客人意見，如不滿意，立即與總臺聯(lián)系，換房后將結(jié)果告知總臺 ? 放置行李介紹房內(nèi)設(shè)施：開窗簾 → 房間座向 → 冰柜→ 服務(wù)指南 → 音響、電視、燈具、空調(diào)控制開關(guān)位置 →衣柜 → 洗手間 ? 道別，?？腿俗〉糜淇?；返回崗位記錄入店行李 離店散客 ?客人攜行李離店，主動提供服務(wù)。 ?當接到電話通知去客房為離店客人提行李時，應(yīng)問清楚客人的房號，迅速到客人房間。 ?進房時應(yīng)征得客人同意。 ?來到大廳后首先確認客人是否結(jié)帳，如未結(jié)帳應(yīng)禮貌地告知客人結(jié)帳處的位置。 ?送客人離店時，再次請客人清點行李，裝車后向客人道別并?？腿寺猛居淇?。 ?填寫散客離店行李搬運記錄表。 入店團隊 ?清點檢查行李，填團隊行李單，雙方簽字確認 ?入行李房，碼放整齊，掛上行李牌，等待分房表 ?依分房表送行李入房間，記錄房間號及行李件數(shù) ?無姓名卡行李由領(lǐng)班確認 ?填“團隊行李出入店登記表” 離店團隊 ?依照團號、房間號到樓層收行李，與客人確認 ?集中行李于行李房，陪同確認后在行李單上簽字 ?協(xié)助押送員裝車，清點確認簽字，記車牌號 存取行李服務(wù) ?確認客身份，請客人填寄存卡并簽名 ?清點檢查行李，將提取聯(lián)交客人，寄存聯(lián)系行李上 ?行李按
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