飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與技能講座(文件)
【正文】 填入現(xiàn)金收入日?qǐng)?bào)表內(nèi)。 ?收款：信用卡。 散客結(jié)賬 ?收房卡鑰匙，暫不交鑰匙，通知客房部收鑰匙。 ?B、收款員不得將團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)泄露給客人，客人要求自付的，按當(dāng)日門市價(jià)收取。 ?查看付款方式及特殊要求、公付、私付分開。 住客留言 ? 住客留言，問訊處、總機(jī)各存一聯(lián)。 ?抵店：確認(rèn)團(tuán)名、人數(shù)，查單注明“已到”；紙袋交全陪分房；檢查團(tuán)隊(duì)資料并復(fù)印送行李房、收銀處；陪同、司機(jī)填寫登記表；確認(rèn)用餐、叫早、出行李時(shí)間。 ?送客人離店時(shí)，再次請(qǐng)客人清點(diǎn)行李，裝車后向客人道別并祝客人旅途愉快。 叫醒（早） ?接到要求時(shí)清楚記錄叫醒（早）日期、時(shí)間、房號(hào)及記錄時(shí)間、話務(wù)員工號(hào)，并復(fù)述客人的要求讓其確認(rèn) ?將要求輸入電腦，并按時(shí)間順序整理記錄在交班薄上，檢查設(shè)備能否正常運(yùn)行 ?查看叫醒無人應(yīng)答的房間號(hào)碼，及時(shí)通知客房服務(wù)中心或樓層服務(wù)臺(tái)人工叫醒，并記錄在交班薄上 三、迎送服務(wù) 迎賓 ?“歡迎光臨”、開門護(hù)頂（佛教徒除外） ?協(xié)助行李員卸下行李，查看車內(nèi)有無遺留物 ?雨雪天為客人撐傘 送客 ?協(xié)助行李員裝行李 ?開門護(hù)頂，并?？腿寺猛居淇?，感謝客人的光臨 ?揮手致意，目送客人離去 其他職責(zé) ?指揮門前交通、門前安全保衛(wèi)、回答問詢 四、行李服務(wù) 入店散客 ? 問好，表示歡迎 ? 清點(diǎn)、檢查行李，記車牌號(hào)和抵店時(shí)間 ? 引領(lǐng)客人到總臺(tái)辦理入住登記時(shí)，一旁等候 ? 引領(lǐng)客人到客房 ? 進(jìn)房，征詢客人意見，如不滿意，立即與總臺(tái)聯(lián)系，換房后將結(jié)果告知總臺(tái) ? 放置行李介紹房?jī)?nèi)設(shè)施：開窗簾 → 房間座向 → 冰柜→ 服務(wù)指南 → 音響、電視、燈具、空調(diào)控制開關(guān)位置 →衣柜 → 洗手間 ? 道別，祝客人住得愉快；返回崗位記錄入店行李 離店散客 ?客人攜行李離店，主動(dòng)提供服務(wù)。 ?當(dāng)天未抵店者，由總臺(tái)接待員與預(yù)訂者聯(lián)系，問清是“取消預(yù)訂”還是“預(yù)訂客人未到”，屬前者立即通知有關(guān)部門，屬后者根據(jù)實(shí)際情況為客人保留一天房間。如發(fā)現(xiàn)客人取消或變更訂房時(shí)，及時(shí)修改預(yù)訂單并將情況告知總臺(tái)接待處，以便將客房賣給散客。 預(yù)訂的確認(rèn) ? 訂房員接受客人的預(yù)訂后，就應(yīng)確認(rèn)（口頭、書面），只要條件允許均采用書面確認(rèn)函。 ?I=Inviting （邀請(qǐng)）在服務(wù)結(jié)束，賓客即將離去時(shí)應(yīng)主動(dòng)地誠(chéng)懇地邀請(qǐng)賓客再次光臨 ?C=Creating （創(chuàng)造）精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍和創(chuàng)造性地工作。 ?可感知性：客人現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)，可感知服務(wù)過程；客人未到時(shí)完成的服務(wù)，客人可感知服務(wù)行為的結(jié)果。 ?飯店服務(wù)由有形資源、無形的服務(wù)行為和服務(wù)氛圍等要素構(gòu)成，是飯店出售給賓客的核心產(chǎn)品。 ?所有制形式：國(guó)營(yíng)、民營(yíng)、私營(yíng)、合資、外資獨(dú)資、中外合作、飯店聯(lián)號(hào)。 ?復(fù)習(xí)：第 1819周。 ?上篇：飯店服務(wù)基本技能（第 14章）講授飯店的營(yíng)業(yè)部門前廳、客房、餐飲和康樂等部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和服務(wù)操作程序與方法。輔導(dǎo)課程一 導(dǎo) 言 ?飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與技能是旅游管理專業(yè)的專業(yè)必修課程。學(xué)習(xí)時(shí)間第 1周。學(xué)習(xí)時(shí)間第 1317周。 飯店的功能 ?食宿、會(huì)議、溝通交流、商業(yè)購(gòu)物、休閑娛樂、健身美體 飯店的類型 ?地理位置：城市飯店、度假飯店。 飯店的產(chǎn)品 ?飯店產(chǎn)品 =服務(wù) +物質(zhì)條件 飯店的組織機(jī)構(gòu) 飯 店 營(yíng)業(yè)部門 管理部門 房 務(wù) 部 餐 飲 部 工 程 部 總 經(jīng) 理
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