【文章內(nèi)容簡介】 8辦理外借物品的手續(xù) : ? 、取行李。 ? ? 。更換館旗和國旗 ? ? ? （四）迎送員崗位職責： ? 、專線車、并為客人開關車門。 ? ，開啟車門 ? 3為有所需求的客人指示方向及解答疑問 ? ? : ? 6做好專線車出車情況記錄。 ? 7協(xié)助行李員裝卸行李 ? ‘ ? .特別是特種車牌的小轎車 二、操作規(guī)程 ? （一）各崗位工作安排 ? ? A早班 ? （ 1)檢查通宵班工作的完成情況 ? (2)檢查員工的到崗情況及簽到情況 :: ? （ 3）看交班記錄 :: ? （ 4）檢查員上的儀容儀表 ? （ 5）檢查大、小行李車的數(shù)量 ? （ 6）安排及檢查離館團體行李的運送 : ? （ 7）檢查館旗的情況 ? (8)檢查早上到達的報紙的派送和簽收情況 ? (9)檢查行李房內(nèi)的寄存行李 :: ? （ 10）核對通宵班所做的報表 :: ? （ 11）檢查行李通道是否保持順暢 ? (12)安排員工分批就餐。 ? (13)檢查留言等物品的派送情況 ? (14接聽電話、接待客人，回答客人的詢問。 ? （ 15)指派員工運送進出賓館的散客行李 _ ? (16)檢查各種報表和團單是否準時派送及簽收 ? （ 17）安排行李員編每日 《 團體行李一覽表 》 及進行復核 ? （ l8）檢查中午到達的報紙的分送和簽收情況， ? （ 19）做好交班記錄 :. ? （ 20）主持中班和早班交班會 ? B、中班 ? （ 1)接班、看交班記錄 ? (2)檢查人員的到崗情祝及簽到情況 ? （ 3）檢查員工的儀表儀容 ? （ 4）檢查員工的工作和紀律。 ? (5)檢查行李房及內(nèi)里的行李物品 ? （ 6）檢查行李通道的順暢程度 ? (7)準備員工向去向表 ? (8)檢查本組轄內(nèi)衛(wèi)生 :情況 ? （ 9）檢查館旗情況。 ? 10)安排員工做團體及散客行李 ? （ 11)檢查行李車的數(shù)量 ? （ 12）檢查下午報紙的到達及分送情況 ? (13)安排員工就餐。 ? （ 14)檢查留言等物品和各種報表的派送情況 ? （ 15）指派員工轉(zhuǎn)抄新的寄存行李登記表 ? （ 16）指派員上整理第二天離館的旅行團行李運送時間人，并進行復核。 ? (17)做好交班記錄 ? （ 18）檢查團體行李的到達情況及安排人手等候夜團。 ? （ 19）安排第二天早走團行李的運送人員及上班時間 : ? （ 20）對通宵班交班 ? (2)主班職員 ? ①與早班主班職員工作的第 1一 10點工作相同。 ? ②為明天的會議室設備預訂下好訂單。 ? ③與下一班的夜班職員做好交接工作。 ? (3)副班職員 ? ①按照 【 一周衛(wèi)生清潔表 】 搞好當天規(guī)定的區(qū)域衛(wèi)生工作。 ? ②簽閱交班本、 VIP單、通知，填寫簽到表，了解會議室出租情況，做好會議前的準備工作，在交班本上寫上自己的晚膳時間。 ? ③與早班副班職員工作的第 212點工作相同。 ? ④在 23:00過后鎖好內(nèi)部復印室的門。 ? (4)夜班 (23:00一 07:00) ? ①與早班主班工作的第 2.、 9點上作相同。 ? ②搞全商務中心的清潔衛(wèi)生 .工作一遍。尤其是營業(yè)廳區(qū)域。 ? ⑧對當天的營業(yè)收入進行總統(tǒng)汁。 ? ④登記好單據(jù)號碼和復印機流水號，寫好交班，與早班的主班做好交接工作。 ? 主管的工作日程表 ? 每月工作日程表 ? 1日：整理行李房 (一、二樓 ).轉(zhuǎn)移過期行李 (三個月以上 ) ? 6日 ：抹行李車、加油 ? 8日：發(fā)工資單 ? 10日：將“無卡取物記錄”歸檔 ? 11日：整理行李房 〔 一、二樓 )轉(zhuǎn)移過期行李 (三個月以 }幾 ) ? 12日：領物資 ? 15日：檢查消防器材 ? 21日：整理行李房 (一、二樓 )，轉(zhuǎn)移過期行李 〔 三個月以上 ) ? 25日：加班統(tǒng)計 ? 26日：無卡取物記錄’歸檔 ? 27日：寫物資計劃 ? 28日：月度總結(jié) /排班 ? 29日：寫考勤 ? 30日：交月度總結(jié) /排班 /考勤 /物資 ? （二 )各項業(yè)務操作規(guī)程 ? 行李員 ? 行李員主要工作是為到館、離館的客人運送行李寄存行李，為住館客人遞送包裹，報紙、信件、電報、電傳等 。為本館其它部門派送文件、報表及短時間放置的歡迎牌、指示牌等 :升掛賓館館旗及國旗 。外出完成交來的委托代辦服務等 。為客人指示方向、看管行李專梯 。行李員站立于大門兩側(cè)迎送客人，同時又是大廳的伺應生，上動為客人服務，回答客人的各種詢問 .向客人介紹賓館的情況，在執(zhí)行規(guī)程，還要成為賓館的推銷員、保安員和清潔衛(wèi)生員。 ? 行李下作必須休現(xiàn)出安全、準確、快捷 :現(xiàn)折時可分為散客行李、團體行李、保管行李‘派送物品、委托代辦、夜班工作、操縱行李專梯等操作程序和要求。 ? 1人館散客行李 : ? (1)向抵館的客人以微笑點頭表示歡迎，遇客人有行李，應主動上前幫忙提運。 ? (2)如迎送員從客人手中接過行李，則由迎送員向客人問是否要開房，并轉(zhuǎn)告行李員，行李員不需再問客人是否要開房。如行李員直接從車上或客人手中接過行李，則行李員向客人問是否要開房，得到肯定答復后，把客人引導到登記處辦理住宿手續(xù)。并向接待職員轉(zhuǎn)告客人要求 :. ? （ 3）行李員無論是從車上接到行李或從迎送員手里接過行李都要馬上與客人一起點清行李件數(shù)，檢查行李有無破損，記住客人所乘坐到館的車輛的車牌號碼 . ? (4)如遇行李由迎送員幫客人將行李從車上卸下卜，行李卸下車只許放在外車道與內(nèi)車道之間的斑馬線內(nèi)，而客人已進人大廳到接待處登記，則行李員向迎送員問清行李所屬客人的特征，然后搬運行李到登記處，向客人核實行李件數(shù) (若有差錯，即可根據(jù)記下的車牌號碼、所屬公司、特征等迅速為客人找回行李下落 ):: ? （ 5)在“人員去向登記表”上的“散客，的“入住’一欄打 √ .寫下客人所乘座到館的車輛車牌號碼 .接手時間和行李件數(shù) ? (6)以正確的姿勢站立于客人身后約 。替客人看管行李 (行李必須放在自己與客人之間及伸手可得的范圍內(nèi) )隨時聽從客人吩咐并注意接待職員的暗示等。如需要用行李車時，要把整車行李放在行李組柜臺旁邊靠墻處，行李員則站在客人身后 。 ? （ 7）待客人辦妥手續(xù)后，應主動上前向客人或總臺職員問取房間鑰匙，提上行李。引送客人到房問。 ? a一路上對客人要熱情主動 .并詢問客人是否第一次人住，如是 .簡單介紹一下酒店的服務設施。行李員在客人的右前方 1米左右 .遇有轉(zhuǎn)彎時，應回頭向客人示意。 ? ，行李員要先把行李送上房問。此時行李員要以看到的客人房間號碼為準。 ? .行李員在核實行李件數(shù)后，可乘搭行李專梯將客人行李運到房間 ? （ 8）乘搭電梯時，先將一只手按住電梯門。請客人先人電梯 .進電涕后應靠近電梯按鈕站立 .以便于操縱電梯 。出電梯時，自己攜行李先出 .出梯后繼續(xù)在前方引導客人到房間。如行 ? 李過多過重需要使用行李車時，護送客人到電梯間后，向客人解釋 .請客人先到房間 .把房問鑰匙交給客人，再推車搭行李專梯到房間 (注意出入關通道門 ) ? （ 9）進人房間前，先按房間門鈴，再敲門，房內(nèi)無反應，再用鑰匙開門 ? （ 10）開門后 .先開總開關， (此時房問大部分燈亮 )立即退出將鑰匙交回客人，請客人先進入房間 ? a， .開門后，如發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有其他客人的行李或雜物或房間未搞 ? 衛(wèi)生，應立即退出，并向客人解釋清楚，再向樓層服務臺和總臺接待處聯(lián)系。完成換房后把結(jié)果通知總臺職員 ? ，要求更換房問，行李員應立即與總臺接待處聯(lián)系，完成換房一作后，再次通知總臺接待處職員 ? (注意 :有個別客人更換房間后仍不滿意，提出再更換或換回原來房間，行李員完成換房工作后，需把最后結(jié)果通知總臺接待處職員 )。 ? (11)隨客人進人房后，將行李放在行李架上或按客人吩咐將行李放好。 ? （ 12) 向客人介紹房間設施和各種設施的使用方法。 (如客人以前曾住過我館，就不必介紹 ) ? 次序 :開窗簾 /房間座向 /茶水 /冰柜的位 /服務指南 /收音機、電視機開關的位置 /空調(diào)控制 /衣柜 /洗手間 . ? (13)房間介紹完畢后，征求客人是否還有盼咐，在客人無其它要求時，即向客人道別，并?？腿嗽诒攫^住得愉快，迅速離開，將房門輕拉上。 ? (14)做完每一批散客的行李人館 (包括原已住下需幫忙搬運物品上房間或在一樓 CHECHIN的客人 )，應迅速走職上通道返回禮賓部柜臺。 (如有車，則乘行李專梯 )立即在“人員去向登記表”上逐項登記清楚。 ? (15)如客人從二樓抵館又要到 l樓團體接待辦理人住登記手續(xù)的，其做法也跟也跟上述一樣。 ? (l6)接待組通知要為某客人轉(zhuǎn)房時，先在去向表上記下出發(fā)時間和轉(zhuǎn)房房號，然后推行李車上樓層為客人轉(zhuǎn)房，提醒客人帶齊行李物品。 (如客人不在就與樓層臺班一起檢查清楚有無物品遺留在房間里 )幫客人換上新開的房問鑰匙和住房卡?；貋砗笤谌ハ虮砩嫌涗浐眉?shù)和回來時間 .: ? : ? （ 1）站立與大門兩側(cè)及本部柜臺邊的行李員，見大廳內(nèi)有客人攜帶行李離館。應主動上前幫助提運行李，并送客人上 .車或按客人要求運送 ? （ 2）接到當值主管分派運送客人離館的行李通知后 (要注意問清楚房號 )，在去向表上登記清楚。拿著 (已寫房號、指示牌號碼 )寄存行李卡，推車走行李通道乘行李專梯到客人房間。 ? (3)進人房問前，先按門鈴，再敲門，證得客人同意，方準人房提取行李，并與客人共同清點行李件數(shù)，檢查行李的破損情況，問明客人行李運往何地點及何時取回，并按要求在寄存卡上下聯(lián)寫上經(jīng)手人工號、行李件數(shù)，把下聯(lián)交給客人。告訴客人憑此卡到二樓行李組取回行李，行李裝車后，告別客人迅速離開 ? （ 4）如客人不在房間，請樓層服務員開門取行李 .并與服務員共同清點行李件數(shù)和檢查行李外表有無破損 .行李推下二樓大堂 ? （ 5）知道客人要走而未付帳 (如 CHECKOUT時，臺班告知客人還有費用未結(jié)算時 )在幫客人運行李時，應有禮貌地告知客人結(jié)帳處的位置 ? （ 6)送客人離開賓館時，再次請客人清點行李件數(shù)后再裝，提醒客人交回房間鑰匙，向客人道謝 .況客人旅途愉快 (若行李放在車后尾箱 .不能蓋上，要當面通知客人 )。 ? （ 7）完成行李運送上作后，將鑰匙交回接待處，將行李車放原處 .注銷聽有行李牌及在“人員去向登記表’上相應的那一行填上行李件數(shù)和返回時間 ? （ 8）如有客人把行李放在柜臺旁的墻邊，主動上前請客人到柜臺辦理寄存手續(xù)， ? （ 9） 當行李運至二樓后，如客人不是立即走的。要馬上在一個行李掛牌上寫上房號、件數(shù)和“離館”字樣。 ? ? 團體行李一般由團體接待單位到車站、機場、碼頭等地 .將行李運抵本館或運走，由團體接待單位的隨車人員裝、卸行李，我們的工作是按團名點清行李的件數(shù)，檢查行李有否破損、上鎖，并做好交接手續(xù)，迅速做好行李的運送工作。 ? (1)團體接待單位將行李卸下后，負責交接的本館行李員應與送行李的來人清點行李件數(shù)，檢查行李的破損及上鎖情況，在“團體行李覽表”上找出該團的團名，按編號取出該團的團號，核對團名、人數(shù)、所乘航班次等。若無問題，請來人在 IN(入住 )一欄的“ AGENT(單位 )格內(nèi)簽名并核對寫下的車牌號碼 .如行李有破損，有無上鎖或異常情況 (提手 /輪子損壞，行李裂開，弄濕等 ),并須在團體訂單及對方的行李交接單上注明 .并請來人簽名證明，交接完后打電話到二樓行李組報告到達團體情況，并在“團體行李一覽表”寫上行李到館時間、 ? 行李件數(shù)、簽收人工號等。 ? ，要立即打電話向主管報告，并要對方行李員打電話回旅行社問清楚團是否住在我館和有無其他團名。若查出該團另一名稱在我館訂房。則在我館團體名單上寫下對方的新團名，并在總表寫上新團名，在報團時要把新團名報給行李上管或領班。 ? b跟客人所乘車到的行李簽收程序不變、行李員有義務裝卸車，但要與司機做好交接工作。 ? （ 2)在一樓行李房取出行李車，鎖上行李房門、在裝運團體行李上車前，再清點行李一次，無誤后才裝車，并檢查行李有否破損，如分幾次車運送的團體行李，各行李員要務自數(shù)清自己運送的行李件數(shù)，以便統(tǒng)計。行李裝車后，再清點行李一次，然后乘行李專梯上樓層。 ? (3)團體行李交接本隨在團體通道的最后一車行李帶走，并打電話通知二樓行李組團體行李簿的去向。 ? [4)行李運至樓層后