飯店服務與行銷培訓(編輯修改稿)
2025-02-12 18:41 本頁面
【文章內容簡介】 間，飯店產品相當偏向服務，也就是說，儘管有飯店各種硬體設施與餐飲等等，服務本身在飯店所提供的產品中，佔很大的比重 物品 服務 飯店 產品 + 14 行銷價值與服務 客人要甚麼？ 休閒遊客 商務客人 心事啥人知 … 15 住房決定 vs. 住房經驗 初次購買決定因素 (重要性依序而下 )： 地點 品牌 /聲譽 硬體設施 客房設計 價格 服務 消費經驗 (重要性依序而下 )： 客房設計 硬體設施 服務 地點 價格 品牌 /聲譽 影響未來選擇 16 根據美國的研究，休閒 (Leisure) 的客人依序最重視旅館下列特點： 建物 (外觀 公共區(qū)域 ) 服務 / 人際互動 客房設計與備品 餐飲相關服務 功能性服務設施 品質標準 地點 價格 浴室家具與備品 17 餐旅服務的特性 要討論服務，先思考服務的特性 ? 不具體性 (intangibility) ?不可分割性 (inseparability) ?易毀損性 (perishability) ?不易標準化 (difficulty of standardization) 18 如何滿足顧客需求？ 19 行銷為何重要？ 旅館中的每一件人事物，都傳達公司行銷的理念。從硬體與佈置裝潢的設計與用材，餐廳的菜單設計，服務人員的制服，桌上與房間的擺飾， logo的設計，乃至於家具，以及員工和服務人員給顧客的感受等，都是行銷。 20 市場調查與行銷研究 望穿秋水：客人，你在哪？ 客源與客層分析 消費者行為分析：影響購買行為的決定因素 21 市場區(qū)隔：集中火力 市場區(qū)隔的重要性 成功市場區(qū)隔的準則 區(qū)隔市場的抉擇 22 市場環(huán)境分析：可行嗎？ 社會文化 人口 經濟 技
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