飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-02-12 18:29 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 指甲、抱腦袋等。 失敬于人的手姿 :以食指指點(diǎn)他人，勾動(dòng)食指或拇指以外的四指招呼他人等。標(biāo)準(zhǔn) 手位指示現(xiàn)代職場(chǎng)人員的儀態(tài)禮儀62手勢(shì)展示訓(xùn)練l 一、垂放l 二、指引l 三、呈、接物品l 四、 桌前手的姿勢(shì)63鞠躬 禮儀n 鞠躬，意即彎身行禮，是對(duì)他人尊敬的一種禮節(jié)方式；n 鞠躬時(shí)必須立正、鞠躬正視對(duì)方，以表尊重的誠(chéng)意，行禮時(shí)目光要向下，身體向前下方彎曲 15度， 禮畢隨即恢復(fù)原態(tài)，注視對(duì)方，嘴里不可吃東西或含煙。 鞠躬度不同表明表明的含義不同：? 15 或 45度度 歡迎、友好? 90度 非常誠(chéng)懇的致謝或致歉6465當(dāng)客人走到前面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好，打招呼。點(diǎn)頭時(shí)，目光要看著客人面部，當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，敬語(yǔ)道別。l 點(diǎn)頭禮儀66具體做法： 面帶笑容 ,頭部向下輕輕一點(diǎn)，點(diǎn)頭的幅度不必過(guò)大 ,也不宜反復(fù)點(diǎn)頭不止 .適應(yīng)場(chǎng)合 : 在會(huì)場(chǎng)、影劇院、歌舞廳等不宜與人交談之處，或別人正在進(jìn)行交談自己不便打擾時(shí)；或在同一天碰上已多次見(jiàn)面，或遇上多人而又無(wú)法一一問(wèn)候時(shí)。 酒店員工在酒店范圍遇到賓客，一般可側(cè)身止步讓行，并面帶微笑點(diǎn)頭致意，一般點(diǎn)下頭并說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)。l 67體態(tài) 無(wú)聲的語(yǔ)言68體態(tài) 無(wú)聲的語(yǔ)言舉止禮儀6970l 舉止要端正，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合要求；l 迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過(guò)要讓路，同行不搶道，不許在客人中間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。71※ 在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)： 如吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施或回避。在工作場(chǎng)所及平時(shí)，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。72※ 服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說(shuō)話要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)； 走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。73 服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來(lái)時(shí)，無(wú)論你在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)招呼客人。74 對(duì)客人要一視同仁，切記連位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位客人過(guò)分親熱和長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過(guò)分親熱的舉動(dòng)，更不能做有損國(guó)格、人格的事 75嚴(yán)禁與賓客開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào) 76 賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng) 。77l 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；l 聽(tīng)到賓客的方言土語(yǔ)認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；l 對(duì)身體有缺陷和病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。 78 客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會(huì)趨近于某項(xiàng)不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來(lái)踢去，應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠 “事不關(guān)己，高高掛起 ”。79 不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄在客人身上。80l 在工作崗位上咀嚼口香糖、進(jìn)食、吸煙。l 在工作場(chǎng)所或崗位上梳理頭發(fā)、整理衣服，修指甲、化妝。l 工作時(shí)抓頭，挖耳孔，摳鼻孔，抓癢。l 隨地吐痰，扔紙屑雜物，放置物品阻塞通道或破壞環(huán)境衛(wèi)生。l 當(dāng)著客人的面打噴涕或咳嗽、哈欠不用手掩口。l 站立時(shí)依靠他物，不留心客人有否服務(wù)需求。l 工作時(shí)間和同事閑談，怠慢客人。l 走路時(shí)未靠側(cè)行或幾人并排同行、搭膊、挽手，擋住客人的去路。l 走路時(shí)手插口袋內(nèi)，邊走邊哼小曲，吹口哨，跺腳。l 雙手不得叉腰、抱胸、插入褲袋內(nèi)。l 1敲桌、鼓擊或玩弄其它的物品，或?qū)?duì)象夾于腑下。切忌之行為81l 1在客人面前經(jīng)?？词直?。1流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐慎的表情。1故作扭捏之態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼；講話粗聲粗語(yǔ)。1對(duì)別人評(píng)頭論足，方言謾罵、挖苦、攻擊別人。1蓄發(fā)、蓄須或梳理奇異的發(fā)型。1高聲呼喊同事、客人。1坐著接待客人。1在客人未離開(kāi)時(shí)，就開(kāi)始掃地或吸塵。在走廊或過(guò)道上行走時(shí)，走在中間擋住客人的路。82 交談禮儀交談是人際交往最基本也是最重要的形式。掌握交談禮儀，學(xué)習(xí)交談藝術(shù)，提高語(yǔ)言能力，對(duì)于酒店服務(wù)人員來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。83服務(wù)語(yǔ)言的特點(diǎn)用語(yǔ)禮貌常用 “五聲十字 ”， “三聲服務(wù) ”： 來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲語(yǔ)氣委婉不能用反問(wèn)、訓(xùn)誡和命令的語(yǔ)氣。應(yīng)答及時(shí)百問(wèn)不厭，有問(wèn)必答、要一心多用。語(yǔ)音音量適度語(yǔ)氣親切、聲音優(yōu)美、咬字清晰、講普通話。 84九項(xiàng)服務(wù)規(guī)范第一項(xiàng) 來(lái)有迎聲第二項(xiàng) 尊稱姓氏第三項(xiàng) 問(wèn)有答聲第四項(xiàng) 對(duì)視露笑第五項(xiàng) 暫離致歉第六項(xiàng) 唱收唱付第九項(xiàng) 走有送聲第七項(xiàng) 雙手遞接第八項(xiàng) 關(guān)注確認(rèn)85： 稱呼指的是人們?cè)谌粘＝煌鶓?yīng)酬之中，所采用的彼此之間的稱謂語(yǔ)。 根據(jù)年齡、性別：小姐、夫人、太太、女士、先生 帶上姓氏、職務(wù)、職業(yè)尊稱 常用禮貌用語(yǔ)類型86稱呼客人時(shí)如何稱呼，未婚女性稱小姐，已婚婦女稱太太；，不管年紀(jì)多大，只能稱小姐；，可稱 “這位先生 /這位小姐 ”； “他 /她 ”，而要稱 “那位先生 /小姐 ”； “夫人 ”； “你的先生 /你的太太 ”是不禮貌的，應(yīng)稱 “劉先生 /林太太 ”。87 歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)到我們酒店歡迎您入住 佰翔酒店歡迎光臨歡迎您到這里用餐88問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。89 祝賀語(yǔ)： 恭喜、祝您節(jié)日愉快祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái) 90告別語(yǔ)：
黨政相關(guān)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1