優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課程(編輯修改稿)
2025-02-05 19:06 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 懶洋洋靠在椅子 傲慢而且懶惰摸著自己的臉 有些緊張、不誠(chéng)實(shí)在鞋跟上來回晃悠 非常孩子氣、沒有可信度聳聳肩 不相信自 己說的話、非常不屑識(shí)別顧 客需求故事：超級(jí)售貨員 一個(gè)百貨公司老板去檢查他的一個(gè)售貨員： “你今天服務(wù)了多少客戶？ ” “一個(gè)。 ” 小伙子回答。 “ 只有一個(gè)？ ” 老板說， “ 你的營(yíng)業(yè)額是多少呢？ ” 售貨員回答： “58334 美元！” 老板大吃一驚，讓他解釋一下。 “ 首先我賣給他一個(gè)魚鉤，然后賣給他魚竿和魚線。接著我問他在哪兒釣魚，他說在海濱， 于是我建議他應(yīng)該有一 只小艇，于是他買了一 條 20英尺長(zhǎng)的快艇。當(dāng)他說他的轎車可能無法帶走快艇時(shí)，我又帶他到機(jī)動(dòng)車部賣給他一輛福特小卡車。 ” 老板驚訝地說：“ 你賣了這么多東西給一位只想買一個(gè)魚鉤的顧客？ ” 售貨員回答： “ 不，他來只是為治他妻子的頭痛而買一瓶阿司匹林的。我告訴他，夫人的頭痛，除了服藥外，似乎更應(yīng)該注意放松。周末快到了，你可以考慮去釣魚。 ” 從顧客的附帶物品從顧客的身體語言 從顧客的表情從顧客的聲音從細(xì)微處理解顧客需求！案例賞析：n 一次，上海金山區(qū)財(cái)政局會(huì)議團(tuán)隊(duì)入住錢塘新世紀(jì)大酒店。大堂副理正在大堂視，看到一位老先生拿著房卡走向安全樓梯，大堂副理很納悶，為什么他不坐電梯呢？于是馬上趕過去詢問。這才了解到，原來他患有心臟病，不能坐電梯，但是他的房間在 11樓，只好步行。得知這一情況，大堂副理馬上為這位客人重新安排到低樓層的房間入住。該客人十分感謝，并寫來了感謝信。 從一根牙簽探尋 “ 東方 ” 不敗的秘密 細(xì)節(jié)決定成敗 就拿上海的地鐵為例。上海的地鐵一號(hào)線是由德國(guó)人設(shè)計(jì)的，看上去并沒有什么特別的地方，直到中國(guó)人自己設(shè)計(jì)的二號(hào)線投入運(yùn)營(yíng)才知道其中有那么多的細(xì)節(jié)被二號(hào)線忽略了。結(jié)果二號(hào)線運(yùn)營(yíng)成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一號(hào)線，似乎至今仍未實(shí)現(xiàn)收支平衡?，F(xiàn)將我所知的二號(hào)線忽略的細(xì)節(jié)羅列于下，給大家一個(gè)參考。 三級(jí)臺(tái)階 地鐵一號(hào)線的每一個(gè)室外出口都不是和地面齊平的，要進(jìn)入地鐵口，必須要踏上三級(jí)臺(tái)階，然后再往下進(jìn)入地鐵站。不要小看這三級(jí)臺(tái)階，在下雨天它可以阻擋雨水倒灌，從而減輕地鐵的防洪壓力。事實(shí)上一號(hào)線內(nèi)的那些防汛設(shè)施幾乎從來沒有動(dòng)用過，與之相比較，地鐵二號(hào)線曾發(fā)生過雨天被淹的慘劇。 轉(zhuǎn)彎 地鐵一號(hào)線的每一個(gè)出口都會(huì)轉(zhuǎn)一個(gè)彎，不會(huì)直接通到室外，而二號(hào)線顯然沒有注意到這一點(diǎn)。這一個(gè)轉(zhuǎn)彎大大減少了地鐵站臺(tái)和外部的熱量交換，從而減輕了空調(diào)的壓力，使得一號(hào)線的電費(fèi)大大小于二號(hào)線。 地面裝飾線 一號(hào)線的站臺(tái)最外邊采用金屬裝飾，里面又用黑色大理石嵌了一條邊，在里面鋪設(shè)同一色彩地磚。這樣的裝飾，給予乘客心理上暗示，從而使所有的人都會(huì)下意識(shí)地站在地磚所在的范圍內(nèi)，和地鐵保持了大約 50厘米的距離
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