優(yōu)質服務計劃(編輯修改稿)
2025-02-05 18:55 本頁面
【文章內容簡介】 lligerent) ? 常同其他顧客吵鬧的內訌型顧客 (family fenders) ? 破壞服務環(huán)境設施的破壞型顧客和信用不良顧客 (deadbeat) 員工 交互營銷 顧客公司內部營銷 外部營銷清潔 / 維護服務金融 / 銀行服務餐飲業(yè)員工 交互營銷 顧客公司內部營銷 外部營銷清潔 維護服務金融 銀行服務餐飲業(yè)服務營銷三角形 Everyone has a customer (人人都有顧客 ) 總裁 副總裁 中層管理者 一線員工 一線員工 中層管理者 副總裁 總裁 消費者 消費者 瀑布效應 萬科如何對待員工 (人 ) ? 下面發(fā)表在萬科周刊上一個帖子，全文如下 ： ? 半夜被痛醒上吐下瀉時，送我去醫(yī)院的是年幼的兒子和老人。因為，所謂的伴侶被萬科派駐到了另一個城市。坐在出租車上，開始痛恨城市的悲哀：為錢所趨，為利所圖，中國人一向崇尚的家庭觀念已被瓦解的支離破碎，有多少人能按時下班與家人圍爐而聚，有多少人周末可以一家人盡享天倫之樂 太多太多的理由和原因停留在工作中，駐留在生活的壓力下，總是以為以后有時間、有機會。建立家庭原本是為了在這個地球上抵御疾病和災難相攜一生，所謂的夫妻是為了互相照應人間冷暖，可是，城市的冷漠卻使初衷漸行漸遠。 911災難使美國人重新審視親情，回歸家庭，難道必須到災難發(fā)生后人類才能真正認識到自己？ ? 原本不希望這樣的異地分居，為了能在一起， 10年前曾經(jīng)放棄了很多。可是在要開始自認為平穩(wěn)的日子時，伴侶又開始了這樣的行程：派駐異地?？梢杂泻芏喾N理由理解最后的結果：為了事業(yè)，為了自身的發(fā)展，甚至為了公司的發(fā)展 但是對于家庭呢？更多的責任要有一人承擔，孩子、老人 如果對方在異地發(fā)生變化，如對情感和家庭的變異導致現(xiàn)有家庭破裂，萬科是否應有一定的經(jīng)濟賠償或是否有這樣的保險機會？ ? 當企業(yè)漠視情感，將員工更多地當成機器，我不知道這是公司的無情，還是城市的無情？只是當見面的機會越來越少，孩子對其越來越陌生，我知道這個家庭多了一個多余的人，也許，萬科在外派的時候就應該讓其員工離婚，在派駐當?shù)刂匦陆M建家庭，這樣的經(jīng)濟成本小且能穩(wěn)定軍心，企業(yè)可持久發(fā)展。 ? 下面是當時王石的回帖： ? [王石 ] 于 2023830 17:13:47 加貼在 王石 Online ? 帖子上獲悉：您十年前不愿意兩地分居，放棄了許多，選擇了深圳，希望過上平穩(wěn)的日子，由于先生外派，打破了平衡。做為萬科的董事長深表歉意！ ? 萬科做為一家跨地域經(jīng)營的企業(yè)，外派或分公司之間的職員交流調換是不可避免的，所以在新職員參加萬科的志愿標格上有一條：同意或不接受外派的選擇回答。萬科并不排斥不接受外派的職員，只是注明其提拔培訓的機會小于接受外派的職員。 ? 判斷您先生是位中層管理人員。對于外派的中層（已婚、有家小的特點），萬科的人力資源政策有明確規(guī)定： 1）鼓勵配偶一起到外派的城市，并協(xié)助找工作； 2）對于暫時沒有工作的給以經(jīng)濟補貼； 3）對調動的經(jīng)理給以搬家安置費 …… 萬科一貫倡導的“健康豐盛”理念理所當然包括了對職員家庭生活的健康豐盛，夫妻的和諧、獨生子女的教育、老人的敬仰、鄰居的融洽、朋友的交往等等，否則健康豐盛就是不成立的，或者是不完整的。 ? 對于不愿意隨先生 /女士外調的家屬，萬科尊重家屬的意見，盡可能做出雙方合適的安排。 ? 萬科人力資源部門會就你提的問題反思檢討。 ? 再次表示歉意！ ? （上海最受尊敬企業(yè)頒獎會議茶歇回復） ? 2023年年底的時候，萬科通過一個調查公司對萬科員工滿意度做了一個調查，數(shù)據(jù)顯示 2023年萬科全集團員工，萬科有六千多人，全集團員工的滿意度為 72％，比 2023年提高了 。 ? 同年年底的時候，萬科對它在全國 10個城市 42023個客戶進行了調查，萬科老業(yè)主整體滿意度為 78％，忠誠度為 56％，新業(yè)主滿意度 77％，忠誠度為 50％。 ? 除了這些數(shù)字之外，更多的客戶滿意體現(xiàn)在點滴的生活細節(jié)中?？匆幌聫木W(wǎng)上下載的一些片斷：“有時候自己睡覺，衣服晾在外面，下雨了也不知道。萬科物業(yè)的工作人員會敲門說，下雨了，你們家的衣服沒有收進來。能做到這樣細，我覺得蠻好的。” ? “去年國慶節(jié)我自己粗心大意，把車停在停車場，車窗都沒有關就去了上海。第二天就有管理處的人通知我說車窗沒有關，我也沒辦法，就請他們關照一下。沒想到他們真的把閉路鏡頭對著我的車，還派了個保安守在車旁。非常讓我感動！” ? “客戶是萬科存在的全部理由”，“衡量我們成功與否的最重要的標準，是我們讓客戶滿意的程度”，已經(jīng)成為萬科企業(yè)核心價值觀的重要組成部分。 服務的特性 服務 不可分 割性 無存 貨性 無形性 不一 致性 影響服務品質的五要素 品質 有形性 保證性 移情性 可靠性 響應性 可靠性：按照承諾傳遞服務 ? 在 5個服務質量維度中，可靠性是服務質量感知最重要的決定因素 ? 可靠性意味著公司按其承諾行事 — 包括送貨、提供服務、問題解決和定價等方面 響應性：甘心地幫助顧客 ? 響應性強調在處理顧客的要求、詢問、投訴和麻煩方面的專注和快捷 ? 公司結構和培訓將是響應性的關鍵 思考：工業(yè)品營銷對響應性的要求。 保證性：激發(fā)信任與信心 ? 在顧客感知的服務包含高風險或其不能確定自己有能力評價服務的結果時，安全性特別重要。比如，銀行、醫(yī)藥和法律服務 ? 在關系的早期階段
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