優(yōu)質(zhì)服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-05 18:55 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 修理工是干活的。不應(yīng)該讓他決定車(chē)輛該修什么。業(yè)務(wù)接待員或班組長(zhǎng)在這方面是內(nèi)行，他們必須診斷故障。如有必要，修理工可以協(xié)助診斷。 修車(chē)前必須弄清楚應(yīng)修的項(xiàng)目。 我們修車(chē)不能有時(shí)好時(shí)壞的現(xiàn)象。沒(méi)有比取車(chē)時(shí)，車(chē)卻沒(méi)有修好更使用戶(hù)生氣的了。主要原因是故障沒(méi)有診斷好。正確診斷保證修理前， 就有把握知道該修什么。 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 五、診斷故障 在任務(wù)委托書(shū)上明確寫(xiě)清應(yīng)修理的指令。 有人認(rèn)為似乎沒(méi)有必要寫(xiě)下修理指令?；c(diǎn)時(shí)間寫(xiě)指令可保證讓修理工知道該修什么。與其有一個(gè)暴跳如雷的用戶(hù)，倒不如花點(diǎn)時(shí)間多寫(xiě)幾筆，以后就不會(huì)因修理指令爭(zhēng)論不休。 在判斷故障時(shí)經(jīng)常查閱手冊(cè)。 在日常工作中，有一些小事可能讓你記不住?？墒沁@些小事的差錯(cuò)卻能在用戶(hù)的車(chē)上發(fā)生大問(wèn)題。公司已意識(shí)到這一點(diǎn)。建議你們勤查修理手冊(cè)，就會(huì)使你更好理準(zhǔn)確地診斷故障。 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 六、分配工作量 分配工作量的注解 本模式在目的的在于在分配工作量時(shí)，確保平衡每個(gè)修理工的工作量。想法是使修理車(chē)間工作容量達(dá)到滿(mǎn)荷，生產(chǎn)率達(dá)到最高點(diǎn)。 當(dāng)你分配工作量時(shí)，你實(shí)際上在安排修理車(chē)間的進(jìn)度。你給修理工的工作越多，他們就干得越快。不過(guò)，當(dāng)心不要給修理工超負(fù)荷的工作安排，因?yàn)檫@會(huì)挫傷他的積極性的。 通常，某些修理工在某些方面超過(guò)其他修理工，你應(yīng)該充分利用每個(gè)修理工的長(zhǎng)處來(lái)搞好車(chē)間。做到把合適的工作安排給適合的人。 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 六、分配工作量 ? 在使用派工欄時(shí)，有以下好處： ? 它有助于修理工安排他自己的一天的工作。 ? 它能保證完成工作的期限。 ? 它能反映出什么工作進(jìn)度落后了。 ? 它能表示出車(chē)間內(nèi)是否能再多安排點(diǎn)工作。 ? ? 記?。菏褂门晒跁r(shí)，任務(wù)委托書(shū)必須放在完工時(shí)間的槽內(nèi)：在分配當(dāng)天工作量時(shí)不要忘記把昨天“沒(méi)完成的”也算進(jìn)去。 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 七、進(jìn)行工作 進(jìn)行工作的準(zhǔn)則 對(duì)待用戶(hù)的車(chē)輛就象對(duì)待自己的車(chē)輛一樣。 每當(dāng)你對(duì)待你自己的東西時(shí)，很自然一定會(huì)特別小心。對(duì)修理工來(lái)說(shuō)，修的卻是人家的車(chē)。你們必須是用戶(hù)的代理人。由你們來(lái)關(guān)心用戶(hù)的利益，保證你們的工作使他們高興。 必須讓修理工使用正確的設(shè)備、工具和采用正確的修理方法。 開(kāi)發(fā)專(zhuān)用工具，設(shè)備和設(shè)施以便每個(gè)修理工更有效地工作。如果他這樣做，這將保證他已把質(zhì)量貫徹到他的工作中去了。作為班組長(zhǎng) ，你們必須保證修理工使用正確的工具，設(shè)備和采用正確的修理方法。每個(gè)修理工也必須有一套完好的標(biāo)準(zhǔn)工具。 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 七、進(jìn)行工作 對(duì)修理過(guò)的每個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行檢查。 記住一只爛蘋(píng)果會(huì)糟蹋一整箱。重要的是你們應(yīng)該檢查每項(xiàng)工作，保證每項(xiàng)該做的工作都已做了，而且都是按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做的。這將向修理工表明，你們所指的業(yè)務(wù)是把工作做好的業(yè)務(wù)。 必須對(duì)修理工提供他們所需要的指導(dǎo)。 作為班組長(zhǎng)，你不應(yīng)該在修理工需要你幫助時(shí)不理睬。你也應(yīng)該創(chuàng)造一種氣氛，讓修理工在向你求援和幫助時(shí)感到放心。如果你需要發(fā)指示時(shí)，最好在現(xiàn)場(chǎng)。如果你不在那里，有可能一只爛蘋(píng)果溜進(jìn)了 …… 。小心！ 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 八、控制質(zhì)量 控制質(zhì)量的準(zhǔn)則 應(yīng)該保證要修理的各個(gè)項(xiàng)目已修好。 假如有一件事使用戶(hù)生氣，所做的工作根本談不上達(dá)到準(zhǔn)則。事實(shí)上，這正在違反合同，為用戶(hù)抱怨和不滿(mǎn)打開(kāi)了缺口。保證要修理的各個(gè)項(xiàng)目都修好就會(huì)避免這種局面。 應(yīng)該檢驗(yàn)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和安全項(xiàng)目。 在向用戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，不應(yīng)有僥幸心理。低劣的修理質(zhì)量和冒險(xiǎn)不僅對(duì)不滿(mǎn)意和牢騷滿(mǎn)腹的用戶(hù)是一種危險(xiǎn)，而且會(huì)毀壞我們的名聲。 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 八、控制質(zhì)量 應(yīng)該保證修理工在工作單上寫(xiě)下的記錄與所做的工作有關(guān)。 因?yàn)楣ぷ鞯馁M(fèi)用將以修理工的記錄為基礎(chǔ)，你必須保證修理工記錄的內(nèi)容是正確而合理的。決不可讓修理工決定什么該收費(fèi)什么不該收費(fèi)。如果你讓他們這樣做，難免會(huì)產(chǎn)生過(guò)失，這將最終引起用戶(hù)的抱怨，也許落得個(gè)壞名聲。 應(yīng)該把換下的零件讓用戶(hù)過(guò)目。 許多時(shí)候，用戶(hù)感到有人騙過(guò)他的錢(qián)。原因是他們不能看見(jiàn)他的車(chē)修過(guò)什么。假使你給用戶(hù)看換下來(lái)的零件，他就放心多了，他也能提些問(wèn)題。 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 八、控制質(zhì)量 交車(chē)時(shí)應(yīng)把車(chē)輛清洗干凈。 清洗一輛車(chē)花費(fèi)不多，但是清洗過(guò)的車(chē)輛給用戶(hù)的影響將會(huì)發(fā)生戲劇性的變化。它會(huì)給用戶(hù)一個(gè)良好的印象。洗干凈的車(chē)輛看上去出會(huì)比進(jìn)來(lái)時(shí)好，現(xiàn)在車(chē)已修好，并且洗干凈，請(qǐng)想象一下，用戶(hù)會(huì)有什么感覺(jué)。 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 九、計(jì)算費(fèi)用 結(jié)算費(fèi)用的準(zhǔn)則 保證所用材料的記錄應(yīng)附在任務(wù)委托書(shū)上。 虧本的最簡(jiǎn)單的方法之一，是對(duì)修理中裝上的配件不收費(fèi)。作為班組長(zhǎng)，你必須保證你所在的小組里已用掉的零件應(yīng)在發(fā)票或索賠表上結(jié)算出來(lái)。把這搞清楚了，
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