優(yōu)質(zhì)服務(wù)顧問培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-05 18:55 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 修理工是干活的。不應(yīng)該讓他決定車輛該修什么。業(yè)務(wù)接待員或班組長在這方面是內(nèi)行，他們必須診斷故障。如有必要，修理工可以協(xié)助診斷。 修車前必須弄清楚應(yīng)修的項目。 我們修車不能有時好時壞的現(xiàn)象。沒有比取車時，車卻沒有修好更使用戶生氣的了。主要原因是故障沒有診斷好。正確診斷保證修理前， 就有把握知道該修什么。 來自 中國最大的資料庫下載 五、診斷故障 在任務(wù)委托書上明確寫清應(yīng)修理的指令。 有人認(rèn)為似乎沒有必要寫下修理指令?；c時間寫指令可保證讓修理工知道該修什么。與其有一個暴跳如雷的用戶，倒不如花點時間多寫幾筆，以后就不會因修理指令爭論不休。 在判斷故障時經(jīng)常查閱手冊。 在日常工作中，有一些小事可能讓你記不住?？墒沁@些小事的差錯卻能在用戶的車上發(fā)生大問題。公司已意識到這一點。建議你們勤查修理手冊，就會使你更好理準(zhǔn)確地診斷故障。 來自 中國最大的資料庫下載 六、分配工作量 分配工作量的注解 本模式在目的的在于在分配工作量時，確保平衡每個修理工的工作量。想法是使修理車間工作容量達(dá)到滿荷，生產(chǎn)率達(dá)到最高點。 當(dāng)你分配工作量時，你實際上在安排修理車間的進度。你給修理工的工作越多，他們就干得越快。不過，當(dāng)心不要給修理工超負(fù)荷的工作安排，因為這會挫傷他的積極性的。 通常，某些修理工在某些方面超過其他修理工，你應(yīng)該充分利用每個修理工的長處來搞好車間。做到把合適的工作安排給適合的人。 來自 中國最大的資料庫下載 六、分配工作量 ? 在使用派工欄時，有以下好處： ? 它有助于修理工安排他自己的一天的工作。 ? 它能保證完成工作的期限。 ? 它能反映出什么工作進度落后了。 ? 它能表示出車間內(nèi)是否能再多安排點工作。 ? ? 記?。菏褂门晒跁r，任務(wù)委托書必須放在完工時間的槽內(nèi)：在分配當(dāng)天工作量時不要忘記把昨天“沒完成的”也算進去。 來自 中國最大的資料庫下載 七、進行工作 進行工作的準(zhǔn)則 對待用戶的車輛就象對待自己的車輛一樣。 每當(dāng)你對待你自己的東西時，很自然一定會特別小心。對修理工來說，修的卻是人家的車。你們必須是用戶的代理人。由你們來關(guān)心用戶的利益，保證你們的工作使他們高興。 必須讓修理工使用正確的設(shè)備、工具和采用正確的修理方法。 開發(fā)專用工具，設(shè)備和設(shè)施以便每個修理工更有效地工作。如果他這樣做，這將保證他已把質(zhì)量貫徹到他的工作中去了。作為班組長 ，你們必須保證修理工使用正確的工具，設(shè)備和采用正確的修理方法。每個修理工也必須有一套完好的標(biāo)準(zhǔn)工具。 來自 中國最大的資料庫下載 七、進行工作 對修理過的每個項目進行檢查。 記住一只爛蘋果會糟蹋一整箱。重要的是你們應(yīng)該檢查每項工作，保證每項該做的工作都已做了，而且都是按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做的。這將向修理工表明，你們所指的業(yè)務(wù)是把工作做好的業(yè)務(wù)。 必須對修理工提供他們所需要的指導(dǎo)。 作為班組長，你不應(yīng)該在修理工需要你幫助時不理睬。你也應(yīng)該創(chuàng)造一種氣氛，讓修理工在向你求援和幫助時感到放心。如果你需要發(fā)指示時，最好在現(xiàn)場。如果你不在那里，有可能一只爛蘋果溜進了 …… 。小心！ 來自 中國最大的資料庫下載 八、控制質(zhì)量 控制質(zhì)量的準(zhǔn)則 應(yīng)該保證要修理的各個項目已修好。 假如有一件事使用戶生氣，所做的工作根本談不上達(dá)到準(zhǔn)則。事實上，這正在違反合同，為用戶抱怨和不滿打開了缺口。保證要修理的各個項目都修好就會避免這種局面。 應(yīng)該檢驗工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和安全項目。 在向用戶提供服務(wù)時，不應(yīng)有僥幸心理。低劣的修理質(zhì)量和冒險不僅對不滿意和牢騷滿腹的用戶是一種危險，而且會毀壞我們的名聲。 來自 中國最大的資料庫下載 八、控制質(zhì)量 應(yīng)該保證修理工在工作單上寫下的記錄與所做的工作有關(guān)。 因為工作的費用將以修理工的記錄為基礎(chǔ)，你必須保證修理工記錄的內(nèi)容是正確而合理的。決不可讓修理工決定什么該收費什么不該收費。如果你讓他們這樣做，難免會產(chǎn)生過失，這將最終引起用戶的抱怨，也許落得個壞名聲。 應(yīng)該把換下的零件讓用戶過目。 許多時候，用戶感到有人騙過他的錢。原因是他們不能看見他的車修過什么。假使你給用戶看換下來的零件，他就放心多了，他也能提些問題。 來自 中國最大的資料庫下載 八、控制質(zhì)量 交車時應(yīng)把車輛清洗干凈。 清洗一輛車花費不多，但是清洗過的車輛給用戶的影響將會發(fā)生戲劇性的變化。它會給用戶一個良好的印象。洗干凈的車輛看上去出會比進來時好，現(xiàn)在車已修好，并且洗干凈，請想象一下，用戶會有什么感覺。 來自 中國最大的資料庫下載 九、計算費用 結(jié)算費用的準(zhǔn)則 保證所用材料的記錄應(yīng)附在任務(wù)委托書上。 虧本的最簡單的方法之一，是對修理中裝上的配件不收費。作為班組長，你必須保證你所在的小組里已用掉的零件應(yīng)在發(fā)票或索賠表上結(jié)算出來。把這搞清楚了，
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