優(yōu)質(zhì)服務(wù)顧問培訓(xùn)-文庫吧
2025-01-08 18:55 本頁面
【正文】 究外表是很重要的。 真誠地微笑待客。 微笑傳遞信息 —“我喜歡你”。試問一下，當(dāng)你想認(rèn)識一個(gè)漂亮的姑娘，你朝她微笑過多少次？當(dāng)你接待用戶時(shí)，存在著同樣的動(dòng)力。你的微笑向用戶傳遞同樣的信息。 來自 中國最大的資料庫下載 一、接待用戶 友好地向用戶作自我介紹。 創(chuàng)造一種友好的、雙方討論的氣氛是最基本的，不要使用戶不知道找誰交談而使他們?yōu)殡y。主動(dòng)作自我介紹，除非用戶知道你的姓名。 表示出你是真誠地對用戶和用戶的問題感興趣。 用戶把車輛送到你們修理廠來，因?yàn)樗麄兿嘈跑囕v需要關(guān)心。就用戶訪問你們來說，在他們心里，這件事是最重要的。不要強(qiáng)調(diào)你多忙，多累，工作量過多而使用戶討厭你。這與他們無關(guān)。倒不如多關(guān)心用戶和了解他們上你們修理廠的原因。使他們感到你會幫助他們。 來自 中國最大的資料庫下載 一、接待用戶 勿使用戶久等。 時(shí)間是金錢。大多數(shù)把車送到你們修理廠來的用戶都有權(quán)力把車送到別處去修理；沒有什么讓人久等浪費(fèi)時(shí)間使人更生氣的了。如果你要等待的人正在閑聊更是如此。 假如你正在忙于與提高利潤無關(guān)的事，應(yīng)馬上把用戶請進(jìn)來。 來自 中國最大的資料庫下載 二、建立用戶要求 建立用戶要求的準(zhǔn)則 請用戶談他的要求。 你應(yīng)該請用戶告訴你，車有什么問題或者他想干什么。通過簡單的提問，他就告訴你他的要求。這將給他一個(gè)向你敘述的機(jī)會。 專心聽取用戶的要求并作出答復(fù)。 與人打交道時(shí)，這樣做很重要。它向別人表示你對他們很感興趣，你理解他們的處境。另外，它也保證了用戶告訴你的事正確無誤。當(dāng)用戶向你敘述時(shí)，不要打斷他們。 來自 中國最大的資料庫下載 二、建立用戶要求 多提問題，確保完全理解。 人們講到某件事，還會有其它含義，這種事是常見，這將產(chǎn)生問題，因?yàn)樗麄儧]有得到他們所希望得到的。為避免這種情況，你應(yīng)該多問、正確掌握用戶談的內(nèi)容。你可以從以下的內(nèi)容開始提問：什么，哪里，為什么，誰和如何。這樣會使客戶多談，你就能聽得更多。 總結(jié)用戶要求。 一旦你相信完全理解了用戶的要求，歸納一下用戶的要求是很有益的。這將有助于澄清你自己的想法。萬一你搞錯(cuò)了的話，它也給用戶提供了一個(gè)糾正你想法的機(jī)會。總結(jié)能確保你一開始就把工作做好！ 來自 中國最大的資料庫下載 三、約定時(shí)間 約定時(shí)間的準(zhǔn)則 檢查修理車間的工作量。 在與人打交道的重要方面之一是保證使人家得到良好的服務(wù)。這意味著你必須始終“供貨”。如果修理車間太忙，你答應(yīng)人家修理的車輛沒修好，你就可能使客戶失望。你必須肯定修理車間能把預(yù)定的工作做好，保證車間能修好車。不要抱僥幸心理。 隨手有一本登記本。 人們都很忙，他們不喜歡等待。當(dāng)你需要登記本時(shí)，保證隨手可得。這表明你們工作很有條理。反過來，它又能使別人信任你。試想當(dāng)你的牙科醫(yī)生需要用牙鉆時(shí)，他去拿不到 ———你的感覺如何？ 來自 中國最大的資料庫下載 三、約定時(shí)間 向用戶提出合理的時(shí)間。 你是決定約定時(shí)間的人。當(dāng)你決定時(shí)間時(shí)，你必須保證每天把修理車間的工作量安排足；這能為企業(yè)求得更多的利潤。車間一有空，應(yīng)該馬上安排工作。如果約定的時(shí)間不適合用戶，可另約時(shí)間。 掌握配件庫存情況。 在約定一件較重要的工作時(shí)，如果你確信保證能搞到配件，你會省去很多麻煩。如果搞不到配件你應(yīng)該與用戶聯(lián)系，另約時(shí)間。避免麻煩要比向別人道歉好。 來自 中國最大的資料庫下載 四、達(dá)成協(xié)議 達(dá)成協(xié)議的準(zhǔn)則 仔細(xì)地把用戶所有的情況記錄下來。 記錄要絕對正確是很重要的。這是指我們必須掌握用戶的姓名、地址等和所有與用戶車輛有關(guān)的信息。這樣便于參與。 仔細(xì)地把用戶所有的要求記錄下來。 為確保從事正確的工作，你應(yīng)該保證你已把用戶要求修車的每件事都寫在任務(wù)委托書上了，念給用戶聽一遍，這樣今后不會有爭論。 來自 中國最大的資料庫下載 四、達(dá)成協(xié)議 出售額外服務(wù) 總是有一些特殊的服務(wù)，如防凍液、調(diào)整等。當(dāng)你把車修完以后，向用戶提供這些服務(wù)，就為企業(yè)增加了利潤的機(jī)會，它化費(fèi)很少。不過，不要做得過分。 為用戶估算出需支付的費(fèi)用。 修理費(fèi)用和零件費(fèi)用會變動(dòng)，重要的是在你建立用戶要求后，向他報(bào)個(gè)價(jià)。在修理過程中發(fā)現(xiàn)還要修理其它東西，應(yīng)設(shè)法通知用戶。這樣，便可避免 “5點(diǎn)鐘時(shí)發(fā)生的休克 ”。 來自 中國最大的資料庫下載 四、達(dá)成協(xié)議 付款要求。 預(yù)先告訴用戶付款方式，你可省去很多麻煩。在打電話請用戶來取車時(shí)，他就可以有所準(zhǔn)備。 為發(fā)車作必要的安排。 讓用戶知道什么時(shí)候可以取車是很重要的。這有助于用戶安排時(shí)間。請用戶在任務(wù)委托書上簽字也是一種好辦法。如：“好，請?jiān)谶@里簽上大名，我們修車，這樣的你的車就能修好了。 ” 來自 中國最大的資料庫下載 五、診斷故障 診斷故障的準(zhǔn)則 1 、不要讓修理工來判斷故障。
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