優(yōu)質服務計劃-文庫吧
2025-01-08 18:55 本頁面
【正文】 ? ? 189。的不滿者仍抱怨 一次抱怨 = ? 25%的抱怨者仍不滿 中層管理者的 2個不滿顧客 = ? 1/5抱怨 10個向中層抱怨的人 = 這些顧客 25%仍不滿 50個經第一線努力后仍不滿 ? 40%抱怨 200個向一線抱怨的人 ? 100%不滿的顧客 500個不滿的顧客 副總裁 中層管理者 一線服務人員 服務業(yè)的二次成功 ? 制造業(yè)實施全面質量管理的目的是追求“一次成功”。和制造業(yè)不同，在服務領域中企業(yè)可以追求“二次成功”?！岸纬晒Α蓖梢垣@得更高的顧客滿意度。 ? 服務業(yè)的定律是：一次一旦不成功，二次決不能失敗，不能給顧客造成“二次打擊”。 顧客不抱怨 ? 顧客一般不愿意抱怨，因為結果經常是得不償失，成本遠大于收益。 ? 在面對面的服務中，顧客往往為避免不愉快而不愿進行抱怨。 ? 因為服務人員是熟人或多少有些認識，為避免抱怨使其陷入困境而不抱怨。 ? 顧客不知道到哪里抱怨以及向誰抱怨。 ? 更多的顧客認為抱怨毫無用處，服務組織不會理睬。 顧客抱怨 ? 顧客傳播壞口碑通常有四個動機： ? 利他動機：購買了不滿意服務的顧客希望通過傳播負面的信息來告誡其他人不要在重復自己的錯誤。 ? 降低焦慮動機：顧客希望通過向別人訴說來減輕自己由于購買不滿意的服務而產生的氣憤和懊悔的情緒。 ? 報復動機：顧客希望通過勸說別人不再購買這種服務來達到報復服務提供商的目的。 ? 尋求建議動機：顧客希望能夠從別人那里得到有價值的建議，來解決自己遇到的問題。 抱怨處理與顧客重購 沒有報怨 抱怨沒有解決 抱怨解決了 抱怨立即解決 0% 50% 100% 沒有報怨抱怨沒有解決抱怨解決了抱怨立即解決小的抱怨 大的抱怨 顧客重購比例 如何發(fā)現客戶不滿意 ? ? 顧客滿意度調查 ? 員工滿意度調查 ? 投訴記錄 ? 銷售現場行為觀察 ? 服務流程考察 ? 業(yè)績分析與追蹤 ? 競爭對手比較 客戶呼吁實現 完善企業(yè)的信息管理系統(tǒng)， 為客戶提供呼吁渠道。 企業(yè)要讓客戶更加了解企業(yè)， 為客戶提供呼吁的資料。 加強客戶內部化、 降低客戶呼吁成本。 對客戶的呼吁 行為進行獎勵 顧客抱怨處理 ? 承認錯誤，不要太多辯解與客戶爭論不休。服務提供者的目的是收集事實已達成雙方可接受的解決方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個傻瓜。 ? 認同客戶的感覺，強調對客戶傷害的理解。當客戶由于服務失誤而受到傷害時 (經濟、身體、心理、時間、精力 )，他會認為自己受到不公正的對待，對對方的容忍度會變小。 ? 補救的時機越早、行動越迅速越好。服務失誤發(fā)生后，通常會給客戶造成兩種影響 ——實際問題和情感問題，尤其是情感問題，時間拖得越長，對顧客的傷害就越大。 ? 向客戶闡明解決問題需要的步驟并讓其了解問題解決的進度。在問題不能當場解決的情況下，告訴客戶企業(yè)將計劃如何行動，表明企業(yè)正在采取修復性的措施。同時，要把問題解決的進度及時告訴客戶。因為，心理學的研究表明：不確定性會導致人的緊張和焦慮。這樣，會加大客戶解決問題的心理成本。 ? 考慮給客戶補償。在客戶沒有得到他們花錢購買的服務結果，或遭到了嚴重的不便，或因為服務失誤而遭到了時間、精力和金錢的損失時，正確的做法是賠償或提供同樣的服務。這一做法還可能有助于減少惱怒的顧客采取法律行動的風險。服務保證通常會事先確定補償方式。但在許多情況下，客戶想得到的僅僅是服務人員的道歉和避免類似失誤的再次發(fā)生。 客戶投訴處理流程 如本地區(qū)內 12小時，以外地區(qū) 24小時 摩托羅拉的觀點 ? 第一次就作對 ? 預防勝于治療 ? 一線服務是重要的環(huán)節(jié) ? 瞬間感覺 ? 客戶的投訴是禮物 顧客關系中止 ? The customer is not always right(顧客并不總是正確 ) ? 西南航空公司的首席執(zhí)行官凱萊赫：“有些事情完全是錯誤的，在美國幾乎形成一種信仰，認為顧客總是正確的。這是對你員工的一種背叛，顧客并不總是正確的” 西南航空的做法 ? 西南航空公司在給堅持無禮行為的顧客第三次機會之后，就會通知受影響的員工，公司要求那位旅客不再乘坐西南航空公司的飛機旅行。 ? Lovelock(2023)把不良顧客分為： ? 不支付服務費用的偷竊型顧客 (thief) ? 違反企業(yè)服務規(guī)則的規(guī)則違反型顧客 (rule breaker) ? 不分場合大聲喧嘩的好戰(zhàn)型顧客 (be
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