【正文】 過程 。服務過的企業(yè)有河南省新聞出版局、河南義煤集團、鄭州正星電腦、章光 10二十一世紀中國不動產、鄭飛公司、航空電器廠、河南黎明重工、長葛易和電器、蓋恩裝飾工程有限公司等。歡迎各位的到來 個人簡介 王霖，鄭州航院工商管理學院市場營銷教研室主任，工商管理碩士。 優(yōu)質服務計劃 主講：王 霖 商業(yè)的目標 市場份額 保留顧客 利潤 獲取顧客 案例： 企業(yè)經營理念 1 ?科學管理、誠信為業(yè)； ?安全供氣、持續(xù)創(chuàng)新； ?優(yōu)質服務、客戶為尊。 ２ ． 那次服務的特別之處在哪里 ？ ３ ． 描述一次令你不滿的服務 ， 其主要表現在哪些方面 ？ ４ ． 服務提供方是否意識到服務質量很差 ？ TCS（全面顧客滿意） 時代 ? 格力公司：“顧客滿意百分工程” ? 小天鵝公司：“全心全意小天鵝” ? 小鴨公司：“超值服務工程” ? 施樂公司：“全面滿意” ? 西那公司：“在你滿意之前，我們將永遠不會達到 100%滿意” ? 本田公司的“我們的顧客之所以這樣滿意的理由之一是我們不滿意” 顧客的看法就是事實 ? 只有顧客認為服務質量好，服務才是優(yōu)質的。 １ ． ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ２ ． ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ３ ． ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ４ ． ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ５ ． ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ?請將你列出的情況與該飯店職員在碰到同樣問題所列出的情況作一比較。 這些人又會告訴＿＿＿人 。 ? 其問題得到快速解決的顧客會更容易成為忠實的顧客 。和制造業(yè)不同，在服務領域中企業(yè)可以追求“二次成功”。 ? 在面對面的服務中，顧客往往為避免不愉快而不愿進行抱怨。 顧客抱怨 ? 顧客傳播壞口碑通常有四個動機： ? 利他動機：購買了不滿意服務的顧客希望通過傳播負面的信息來告誡其他人不要在重復自己的錯誤。 抱怨處理與顧客重購 沒有報怨 抱怨沒有解決 抱怨解決了 抱怨立即解決 0% 50% 100% 沒有報怨抱怨沒有解決抱怨解決了抱怨立即解決小的抱怨 大的抱怨 顧客重購比例 如何發(fā)現客戶不滿意 ? ? 顧客滿意度調查 ? 員工滿意度調查 ? 投訴記錄 ? 銷售現場行為觀察 ? 服務流程考察 ? 業(yè)績分析與追蹤 ? 競爭對手比較 客戶呼吁實現 完善企業(yè)的信息管理系統， 為客戶提供呼吁渠道。服務提供者的目的是收集事實已達成雙方可接受的解決方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個傻瓜。服務失誤發(fā)生后，通常會給客戶造成兩種影響 ——實際問題和情感問題，尤其是情感問題，時間拖得越長，對顧客的傷害就越大。因為，心理學的研究表明：不確定性會導致人的緊張和焦慮。這一做法還可能有助于減少惱怒的顧客采取法律行動的風險。這是對你員工的一種背叛，顧客并不總是正確的” 西南航空的做法 ? 西南航空公司在給堅持無禮行為的顧客第三次機會之后，就會通知受影響的員工，公司要求那位旅客不再乘坐西南航空公司的飛機旅行。建立家庭原本是為了在這個地球上抵御疾病和災難相攜一生，所謂的夫妻是為了互相照應人間冷暖，可是，城市的冷漠卻使初衷漸行漸遠。 ? 下面是當時王石的回帖： ? [王石 ] 于 2023830 17:13:47 加貼在 王石 Online ? 帖子上獲悉：您十年前不愿意兩地分居，放棄了許多，選擇了深圳，希望過上平穩(wěn)的日子，由于先生外派，打破了平衡。對于外派的中層（已婚、有家小的特點），萬科的人力資源政策有明確規(guī)定： 1）鼓勵配偶一起到外派的城市，并協助找工作； 2）對于暫時沒有工作的給以經濟補貼； 3）對調動的經理給以搬家安置費 …… 萬科一貫倡導的“健康豐盛”理念理所當然包括了對職員家庭生活的健康豐盛，夫妻的和諧、獨生子女的教育、老人的敬仰、鄰居的融洽、朋友的交往等等，否則健康豐盛就是不成立的，或者是不完整的。 ? 同年年底的時候，萬科對它在全國 10個城市 42023個客戶進行了調查，萬科老業(yè)主整體滿意度為 78％，忠誠度為 56％，新業(yè)主滿意度 77％，忠誠度為 50％。能做到這樣細，我覺得蠻好的。非常讓我感動！” ? “客戶是萬科存在的全部理由”，“衡量我們成功與否的最重要的標準，是我們讓客戶滿意的程度”，已經成為萬科企業(yè)核心價值觀的重要組成部分。學位、榮譽、獎勵和特別證書 移情性：把顧客當個體來對待 ? 移情性的本質是通過個性化或顧客化的服務傳達這樣一種理念：每一個顧客都是唯一的和特殊的 ? 顧客想要感覺到服務提供者對其的理解和重視 有形性：有形的展示服務 ? 在戰(zhàn)略中強調有形展示的服務行業(yè)主要包括顧客到企業(yè)所在地接受服務的服務類型，如餐館、旅館、零售商店和娛樂性公司 案例 :家樂福該給她送貨嗎 ? 閑逛家樂福，在家電柜臺前付款時遇到這樣一件事，有一位女士選購了一臺熱水器、一臺抽油煙機、一臺煤氣灶，付款時要求即時送貨，因為她剛到鄭州，現正住在酒店里，由于住酒店費用很高，已經租了房子，希望能馬上搬進去住，所以采購了這些生活用品，而且住的地方離這里只有十分鐘的步行路程，所以要求馬上送貨；這時，企業(yè)的規(guī)定發(fā)揮了巨大的作用，送貨的負責人說：對不起，按照我們公司的規(guī)定，只能明天送貨，今天送不了。那位女士終于失望地離開了。這方面的服務就稱為顧客服務的程序面。 忠誠