優(yōu)質(zhì)服務(wù)準則-文庫吧
2025-01-08 19:17 本頁面
【正文】 感。 向用戶提出合理的約定時間 作為決定約定時間的負責人，為贏得更高的利潤，決定約定時間時，必須合理安排工時及工位，切勿讓維修工們閑置，應(yīng)充分利用維修車間所有工位，但是如果用戶對約定時間有異議 ， 則應(yīng)根據(jù)用戶要求另定時間。 掌握配件庫存情況 在約定一件較重要的維修工作時，你必須了解配件庫內(nèi)是否有所需配件，否則將引起眾多麻煩。如果庫內(nèi)暫時無所需配件，你應(yīng)及時與用戶協(xié)商，另行約定時間，同時盡快訂購所需配件，修復車輛。 達成協(xié)議的準則 仔細記錄用戶有關(guān)資料 記錄須絕對正確。掌握用戶的姓名，地址和所有與用戶車輛有關(guān)的信息， 以便查詢和跟蹤服務(wù)。 仔細記錄用戶要求 為確保工作無誤，你應(yīng)該保證將用戶的具體修理要求記錄在任務(wù)委托書上。并讓用戶審閱一遍，以免今后發(fā)生爭議。 主動提供服務(wù)，提高企業(yè)效益 當你把車輛修完以后，交車時應(yīng)主動向用戶提供某些有償服務(wù)項目。如添加防凍液，調(diào)整各機構(gòu)等（不屬約定修理項目），從而為企業(yè)增加利潤，但須經(jīng)用戶同意，同時，收費須合理。 為用戶估算需支付的費用 修理費用和零件價格均會發(fā)生變化，因此在確定修理項目后，應(yīng)正確估算出所有費用，并向用戶報價；如在修理過程中發(fā)現(xiàn)其他部件也需要修理，則應(yīng)立即通知用戶，避免事后發(fā)生爭議。 預先告訴用戶付款方式，可省去很多麻煩。打電話請用戶來取車時，用戶就可按付款方式準備費用。 為發(fā)車作必要的安排 應(yīng)確定并讓用戶知曉取車時間，以便用戶安排取車時間。確定約定時間后，應(yīng)請用戶在任務(wù)委托書上簽字。 診斷故障的準則 修理前務(wù)必正確診斷故障 修理前，有關(guān)人員必須正確診斷故障，切勿遣漏任何修理項目，這是保證修理質(zhì)量的必要前提，避免在交車時仍留有未修項目，以致用戶抱怨，這將影響服務(wù)站的信譽。 切勿讓修理工判斷故障 修理工的職責是保證按時優(yōu)質(zhì)修復車輛，無權(quán)決定修理項目，修理項目應(yīng)由業(yè)務(wù)接待員或班組長決定，如有必要，可由修理工協(xié)助診斷。 在任務(wù)委托書上明確寫清應(yīng)修理的指令 一旦確定修理項目，有關(guān)人員必須在任務(wù)委托書上仔細填寫修理指令，保證修理工收到任務(wù)委托書時知道修理項目，同時應(yīng)讓用戶知曉修理項目并認可，以免事后發(fā)生爭議。 在判斷故障時經(jīng)常查閱手冊 必須仔細判斷故障，切勿遣漏任何小故障，以致影響使用效果，甚至釀成重大事情故。大眾公司已意識到這一點，從世界范圍內(nèi)收集到有關(guān)這方面的大量資料，為使工作簡便，編制了一系列有助于你查找故障原因的手冊（《維修手冊》），利用這些手冊，可準確診斷故障。 進行工作的準則 對待用戶的車輛就象對待自己的車輛一樣 每當你對待你自己的東西時，很自然會特別小心。對修理工來說，修的卻是人家的車。你們必須是用戶的代理人，由你們來關(guān)心用戶
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