優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)則-wenkub
2023-02-06 19:17:12 本頁面
【正文】 為確保工作無誤，你應(yīng)該保證將用戶的具體修理要求記錄在任務(wù)委托書上。 掌握配件庫存情況 在約定一件較重要的維修工作時，你必須了解配件庫內(nèi)是否有所需配件，否則將引起眾多麻煩。正確總結(jié)用戶要求是有效完成后續(xù)工作的必要前提！ 約定時間的準(zhǔn)則 掌握維修車間工作動態(tài) 保證用戶得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的最高宗旨，作為服務(wù)站必須始終提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 多提問題，確保完全理解 當(dāng)人們談?wù)撃撤N特定事情時，由于立場及觀念不同往往產(chǎn)生不同含意，從而導(dǎo)致誤解，未能達到預(yù)計效果。杜絕無所事事，飲茶閑聊的惡習(xí)，熱情接待用戶，切勿使用戶久等，應(yīng)成為用戶接待的最高準(zhǔn)則。 主動迎接用戶，友好地向用戶作自我介紹 努力創(chuàng)造一種友好的、雙方協(xié)商的氣氛，千萬勿使用戶不知所措，接待人員須主動，熱情作自我介紹，溝通感情，創(chuàng)造一種融洽氣氛。第一印象涉及到的主要因素之一是外表。如果你想創(chuàng)造一個積極良的印象，講究外表尤其重要。 真誠待客，使用戶理解你的誠意 用戶將車輛送到你們服務(wù)站業(yè)，即意味著相信你們能幫助他解決困難，切勿以工作量及其他個人原因推委搪塞用戶，須真誠關(guān)心用戶，了解用戶來訪原因，使用戶真正感到你會幫助他們。 了解用戶要求的準(zhǔn)則 請用戶闡述要求 你應(yīng)該請用戶告訴你車輛存在的問題及他的想法，并通過簡單的提問，幫助用戶單闡明他的要求。為避免發(fā)生誤解，當(dāng)你與用戶交談時，應(yīng)從各個角度提問題，幫助用戶闡明情況，從而正確了解用戶要求，作出正確判斷。如果已決定約定時間，但維修車間未能按約定時間修復(fù)用戶車輛，這勢必令用戶失望，從而失去用戶，因此關(guān)鍵在于合理安排工時工位，掌握維修車間工作狀態(tài)，檢查、監(jiān)督維修車間按約定時間修復(fù)車輛。如果庫內(nèi)暫時無所需配件，你應(yīng)及時與用戶協(xié)商，另行約定時間，同時盡快訂購所需配件，修復(fù)車輛。并讓用戶審閱一遍，以免今后發(fā)生爭議。 預(yù)先告訴用戶付款方式，可省去很多麻煩。 診斷故障的準(zhǔn)則 修理前務(wù)必正確診斷故障 修理前，有關(guān)人員必須正確診斷故障，切勿遣漏任何修理項目，這是保證修理質(zhì)量的必要前提，避免在交車時仍留有未修項目，以致用戶抱怨，這將影響服務(wù)站的信譽。大眾公司已意識到這一點，從世界范圍內(nèi)收集到有關(guān)這方面的大量資料，為使工作簡便，編制了一系列有助于你查找故障原因的手冊（《維修手冊》），利用這些手冊，可準(zhǔn)確診斷故障。 修理工必須使用正確的設(shè)備，工具和采用正確的修理方法。每個修理工必須配備一套完好的通用工具。 嚴格檢查修理質(zhì)量 低劣的修理質(zhì)量不僅有損服務(wù)站的聲譽，同時也是發(fā)生事故的隱患，因此千萬勿存僥幸心理，修理后應(yīng)仔細檢查修理質(zhì)量。洗干凈的車輛看上去肯定比進來時好，請想象一下，用戶會有什么感覺。 使用修理工時定額表和明碼標(biāo)價 作為班組長，你應(yīng)對結(jié)算費用負責(zé)。首先你
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