優(yōu)質(zhì)服務(wù)顧問培訓(xùn)-wenkub
2023-02-06 18:55:09 本頁面
【正文】 傲慢 令顧客不愉快 漫不經(jīng)心 顧客感到工作人員辦事不認(rèn)真 來自 中國最大的資料庫下載 第一章、素質(zhì)與職責(zé) 服務(wù)顧問的表現(xiàn) 可能產(chǎn)生的較好結(jié)果 具有良好的專業(yè)知識 令顧客滿意 表現(xiàn)出專心致志 顧客覺得有了好幫手 辦事利落 顧客感受到理解 認(rèn)識到顧客的期望 顧客感到獲得承認(rèn) 來自 中國最大的資料庫下載 第一章、素質(zhì)與職責(zé) 服務(wù)工作質(zhì)量必須 與顧客的期望和廠家的要求保持一致 客戶（車主）走進(jìn)汽修廠一般會有以下幾種心理： 一、憂慮、煩躁心理，由于車主是帶車來看病的，是 帶著各種復(fù)雜、憂慮心情而來； 二、擔(dān)心被騙，擔(dān)心學(xué)徒修車，擔(dān)心用假冒配件； 三、安全性的需求，要求質(zhì)量有保障，一次性把車修好，同時要有保用期； 來自 中國最大的資料庫下載 第一章、素質(zhì)與職責(zé) 四、要求價格要合理、要有公正公道、公平的價格，這是車主價值觀的體現(xiàn)； 五、要求時間上要快、交車要準(zhǔn)時； 六、要求環(huán)境好，給人舒適感覺； 七、等級的心理需求，客戶要求與車輛檔次，車主身份相適應(yīng)的服務(wù)； 八、方便性的需求，客戶要求維修地點方便，手續(xù)簡便； 來自 中國最大的資料庫下載 第一章、素質(zhì)與職責(zé) 九、感情溝通需求，客戶要求接車員能耐心熱情的解釋。最終，它決定了顧客是否還會到你這兒來，是否還會利用你提供的服務(wù)和將來是否會從你處購買新車這個問題。 來自 中國最大的資料庫下載 前言 ——“用戶滿意”是服務(wù)企業(yè)的最高宗旨 企業(yè)將其戰(zhàn)略重點由過去的市場份額規(guī)模增長，轉(zhuǎn)向了市場份額質(zhì)量的提高（用市場份額中忠誠顧 客的百分比來衡量），有利于改善企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。困難時能得到多種援助； 十、尊重的需求，客戶希望得到尊重，而不原受到歧視冷落。 當(dāng)你與人初次見面時，通常在 15秒鐘里你會給對方留下“第一印象”。 真誠地微笑待客。 來自 中國最大的資料庫下載 一、接待用戶 友好地向用戶作自我介紹。 用戶把車輛送到你們修理廠來，因為他們相信車輛需要關(guān)心。倒不如多關(guān)心用戶和了解他們上你們修理廠的原因。大多數(shù)把車送到你們修理廠來的用戶都有權(quán)力把車送到別處去修理；沒有什么讓人久等浪費時間使人更生氣的了。 你應(yīng)該請用戶告訴你，車有什么問題或者他想干什么。 與人打交道時，這樣做很重要。 來自 中國最大的資料庫下載 二、建立用戶要求 多提問題，確保完全理解。這樣會使客戶多談，你就能聽得更多。萬一你搞錯了的話，它也給用戶提供了一個糾正你想法的機(jī)會。如果修理車間太忙，你答應(yīng)人家修理的車輛沒修好，你就可能使客戶失望。 人們都很忙，他們不喜歡等待。試想當(dāng)你的牙科醫(yī)生需要用牙鉆時，他去拿不到 ———你的感覺如何？ 來自 中國最大的資料庫下載 三、約定時間 向用戶提出合理的時間。如果約定的時間不適合用戶，可另約時間。避免麻煩要比向別人道歉好。這樣便于參與。當(dāng)你把車修完以后，向用戶提供這些服務(wù)，就為企業(yè)增加了利潤的機(jī)會，它化費很少。在修理過程中發(fā)現(xiàn)還要修理其它東西，應(yīng)設(shè)法通知用戶。在打電話請用戶來取車時，他就可以有所準(zhǔn)備。請用戶在任務(wù)委托書上簽字也是一種好辦法。不應(yīng)該讓他決定車輛該修什么。 我們修車不能有時好時壞的現(xiàn)象。 來自 中國最大的資料庫下載 五、診斷故障 在任務(wù)委托書上明確寫清應(yīng)修理的指令。 在判斷故障時經(jīng)常查閱手冊。建議你們勤查修理手冊，就會使你更好理準(zhǔn)確地診斷故障。你給修理工的工作越多，他們就干得越快。 來自 中國最大的資料庫下載 六、分配工作量 ? 在使用派工欄時，有以下好處： ? 它有助于修理工安排他自己的一天的工作。 ? ? 記?。菏褂门晒跁r，任務(wù)委托書必須放在完工時間的槽內(nèi)：在分配當(dāng)天工作量時不要忘記把昨天“沒完成的”也算進(jìn)去。你們必須是用戶的代理人。如果他這樣做，這將保證他已把質(zhì)量貫徹到他的工作中去了。 記住一只爛蘋果會糟蹋一整箱。 作為班組長，你不應(yīng)該在修理工需要你幫助時不理睬。小心！ 來自 中國最大的資料庫下載 八、控制質(zhì)量 控制質(zhì)量的準(zhǔn)則 應(yīng)該保證要修理的各個項目已修好。 應(yīng)該檢驗工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和安全項目。 因為工作的費用將以修理工的記錄為基礎(chǔ)，你必須保證修理工記錄的內(nèi)容是正確而合理的。 許多時候，用戶感到有人騙過他的錢。 清洗一輛車花費不多，但是清洗過的車輛給用戶的影響將會發(fā)生戲劇性的變化。 虧本的最簡單的方法之一，是對修理中裝上的配件不收費。
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