凱萊酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳遞培訓(xùn)-wenkub
2023-02-06 19:21:27 本頁面
【正文】 。優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳遞 Delivery of Quality Service JUNE, 2023 Version for Staff T Thoughtfulness 體貼周到 O Oriental Service 東方文化 U Uarespecial 特別禮遇 C Care 無微不至 H Heart 源自內(nèi)心 “Gloria Touch”中 “ Touch” 每個字母分別代表 服務(wù)Service 顧客需求Customer’s Needs 持續(xù)地 All the Time 滿足 Meeting 服務(wù)就是在任何時間滿足客人的需求 Service is Meeting the Customer?s Needs On Time All the Time 不只為客人提供產(chǎn)品和服務(wù)， 還要使他們成為 回頭客，最終成為忠誠客戶 Our Goal is not only to send them out the door with a product or service, but also to keep them ing back for more, all the time, until bee the loyal customers! 我們的目標(biāo) Our Goal Touch 1: 了解客人 Know Your Customer Touch 2: 預(yù)知與確定顧客需求 Customer Needs Touch 3: 竭盡全力 Do our Best Touch 4: 服務(wù)補救 Service Recovery 通過優(yōu)質(zhì)對客服務(wù)超越顧客期望值 Exceed Customer Expectation with Gloria Touch Touch 1: 了解客人 Know Your Customer (Recognition) 尊重客人 Give customers respect 提供個性服務(wù) Treat them as an individual 使客人了解我們愿意滿足他們要求的意愿 Make them feel you want to satisfy their needs Touch 1: 了解客人 Know Your Customer 一天，幾位客人進入餐廳進餐，坐下以后，就讓服務(wù)員介紹正宗的川菜。”第一道菜上的是東坡肘子，這道菜確實是不不怎么辣的，客人對服務(wù)員說：“味道還可以，就是辣味不夠，勁頭不夠。并向服務(wù)員投訴：“怎么搞的，這菜這么麻這么辣，我的舌頭都麻了，喉嚨也癢疼，太難受了。如果是我們錯了，下面的麻辣川菜轉(zhuǎn)告師傅，給您減麻辣度，希望您吃得滿意”。服務(wù)員小姐面帶笑容地征求客人意見：“請問這些菜的味道怎么樣，可以嗎？”“香甜中帶點辣，不錯，不錯”客人終于滿意地回答。t do that. 我們應(yīng)該說： 請稍等，我請示一下我的主管， 5分鐘后給您回復(fù)，可以嗎？ Moment, please. I will ask my team leader. I will return in 5 minutes. Is that all right? Touch 3: 竭盡全力 Doing Our Best 尋求支持 Asking for Help Sample 2 你是一名餐廳服務(wù)員， 正要下班時有位客人前來用餐 … You are a waitress, a customer es after operating hour… Touch 3: 竭盡全力 Doing Our Best 你應(yīng)該：立即協(xié)調(diào)與解決問題 You should: Coordinate and solve immediately 我們不該說： 對不起，餐廳關(guān)門了。 Do not interrupt, let the guests tell us the problem ? 注意力集中 Concentrate, attentive ? 表示出同情心 , 采用積極的肢體語言，保持目光接觸 Sympathies, body language and eye contact ? 適當(dāng)提問并記錄 , 重復(fù)重要信息 Make notes and repeat Touch 4: 服務(wù)補救 Service Recovery How to Listen ? 找借口 Give lame excuse ? 責(zé)備其他人與部門 Blame the others ? “我跟酒店管理層說過，但都無效” I have informed Management but nothing has been done ? “這以前發(fā)生過很多次 ” It has happened several times before ? 同意承擔(dān)經(jīng)濟補償 Agree to accept liability Touch 4: 服務(wù)補救 Service Recovery Apologize 道 歉 Do Not 禁忌 : 如何道歉 ? 表示我們站在客人一邊 Show we are on their side ?
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