中國醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-06 01:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 貌，服務(wù)主動(dòng)熱情。 ，認(rèn)真執(zhí)行“三對(duì)”（對(duì)姓名、對(duì)項(xiàng)目、對(duì)編號(hào)），避免差錯(cuò)。 ，采血做到一人一針、一筒、一帶、一紙。及時(shí)告訴病人取報(bào)告的時(shí)間和地點(diǎn)。報(bào)告單字跡端正，簽名或印章清晰。 、不接打手機(jī)。如儀器、設(shè)備有特殊要求，手機(jī)應(yīng)處于關(guān)機(jī)狀態(tài)。 24小時(shí)急診檢驗(yàn)服務(wù)。血、尿、便常規(guī)檢驗(yàn)自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間 ≤30分鐘；生化、凝血、免疫等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間 ≤6小時(shí)；細(xì)菌學(xué)等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間 ≤4天 ? 文明用語 ，您吃過早飯了沒有？ ，將衣袖撩起來。 ，您做的項(xiàng)目今天來不及做了，請(qǐng)日來取報(bào)告。 處。 小時(shí)，請(qǐng)稍后。（或者日到服務(wù)臺(tái)去?。? ? 禁忌用語 ，誰叫你吃早飯了，今天不能抽啦。 ，扎不進(jìn)去。 ，到一邊等去。 ，你問醫(yī)生去 ? 注射室 服務(wù)規(guī)范 15分鐘準(zhǔn)時(shí)上班，掛牌上崗。熱情接待病人，態(tài)度和藹，語言文明，有問必答，不閑談?wù)f笑，不接打手機(jī)。 “三查七對(duì)”（三查：擺藥后查，服藥、注射、處置前查，服藥、注射、處置后查；七對(duì)：對(duì)床號(hào)、姓名、藥名、劑量、濃度、時(shí)間、用法）。認(rèn)真查看藥品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到準(zhǔn)確無誤，防止差錯(cuò)。 ，注射時(shí)和注射后認(rèn)真巡視、觀察病人反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 ，男、女病人分開注射。 。 ? 文明用語 ，有什么不舒服告訴我。 ，請(qǐng)您放好明天帶來。 ，請(qǐng)您忍耐一下，馬上就好。 ? 禁忌用語 ，叫什么？ ，明天再來吧！ ，有事找醫(yī)生去，我不管 ? 急診室 服務(wù)規(guī)范 ，保持良好的應(yīng)急狀態(tài)，提供 24小時(shí)急診服務(wù)。認(rèn)真執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，與有關(guān)科室緊密配合，保證急、危重病人搶救工作的順利進(jìn)行，院內(nèi)急會(huì)診到位時(shí)間 ≤10分鐘。 ，做到治療及時(shí)有效，對(duì)留察病人按時(shí)巡視，嚴(yán)密細(xì)心觀察輸液、給氧及病情變化，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取措施。 ，態(tài)度和藹，語言文明，服務(wù)熱情主動(dòng)，有問必答，為病人排憂解難，不閑談?wù)f笑、不接打手機(jī)。無家屬陪同的病人應(yīng)及早設(shè)法通知病人家屬。遇重大意外事故或群體事件，應(yīng)立即向醫(yī)院有關(guān)部門報(bào)告，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。 、物品定期檢查補(bǔ)充，儀器設(shè)備保持完好狀態(tài)，保證搶救工作隨時(shí)開展。 。 ，提高需要住院治療急診患者的住院率，急診留觀時(shí)間平均不超過 72小時(shí) (三級(jí)綜合醫(yī)院原則上平均不超過 48小時(shí) )。 ? 文明用語 ，您哪里不舒服。 （躺）下，馬上替您檢查。 。 ？他病情（傷勢(shì)）很重，需要立即搶救，請(qǐng)您合作。 5.（如病人無家屬陪同）請(qǐng)問您要不要通知您的家屬來醫(yī)院陪護(hù) ? 禁忌用語 ，你哪里不舒服？ ，不符合急診條件，門診也沒有醫(yī)生了，你明天來看。 ，怕疼就不要來看病。 ，要想舒服，回家去休息 ? 輸液室 服務(wù)規(guī)范 15分鐘準(zhǔn)時(shí)上班，掛牌上崗。熱情接待病人，態(tài)度和藹，語言文明，有問必答，不閑談?wù)f笑，不接打手機(jī)。 “三查七對(duì)”（三查：擺藥后查，服藥、注射、處置前查，服藥、注射、處置后查；七對(duì)：對(duì)床號(hào)、姓名、藥名、劑量、濃度、時(shí)間、用法）。認(rèn)真查看藥品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到準(zhǔn)確無誤，防止差錯(cuò)。 ，輸液時(shí)和輸液后認(rèn)真巡視、觀察病人反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 。 ? 文明用語 。 ，有什么不舒服告訴我。 ，補(bǔ)液不能太快，請(qǐng)您合作。 ，請(qǐng)您放好明天帶來 ? 禁忌用語 ，叫什么？ ，心臟要出問題，不關(guān)我的事。 ，有事找醫(yī)生去，我不管 ? 食堂 服務(wù)規(guī)范 ，面向臨床，全心全意為病人和職工服務(wù)。認(rèn)真貫徹《食品衛(wèi)生法》，保證食品衛(wèi)生與質(zhì)量，避免腸道傳染病和食物中毒事故發(fā)生。 ，精打細(xì)算，降低成本，合理定價(jià)。 ，熱情服務(wù)，增加花色品種，保證治療飲食。做到訂餐、送餐到病人床頭，保證熱菜熱飯。定期下病房聽取病人意見，不斷改進(jìn)工作，提高病人就餐率和滿意度。 ，開展?fàn)I養(yǎng)膳食及特色服務(wù)。合理安排開飯時(shí)間，落實(shí)保暖措施。保證室內(nèi)外整齊清潔，做到無蠅、無鼠、無蟑螂。 24小時(shí)供餐服務(wù)和來料加工服務(wù) ? 總機(jī) 服務(wù)規(guī)范 ，語言文明，應(yīng)答迅速準(zhǔn)確?？倷C(jī)查號(hào)臺(tái) 24小時(shí)有人應(yīng)答。 、不閑談。認(rèn)真保養(yǎng)通迅器材，及時(shí)排除故障。 ，不泄漏機(jī)密。不竊聽電話。 ，當(dāng)用戶要求轉(zhuǎn)接分機(jī)暫時(shí)不能接通時(shí)，主動(dòng)征詢用戶意見，介紹附近分機(jī)或其他通迅方式。 ? 患者異議、糾紛處理 當(dāng)患者不滿意時(shí) ? 4%的患者會(huì)說出來 ? 96%的患者會(huì)默默不語 ? 90%的患者會(huì)永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會(huì)把這種不滿傳遞給 812個(gè)患者。這 812個(gè)患者還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給 20個(gè)人。 ? 檢討自己！ ? 我真的是完全對(duì)的嗎？ ? 一指神功 ? 手勢(shì)禁忌 崗中禁忌 遞接物品： 本、卡、錢、藥品 …… 窗口有些手勢(shì)、儀態(tài)，會(huì)讓患者覺得態(tài)度不好 …… ? 禮遇、禮讓（相向 /同行） 上下樓梯 上下 電梯 進(jìn)出病房 禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo) /客人 “狹路相逢勇者勝”？ ? 禮遇時(shí)的簡(jiǎn)短溝通 察顏觀色，尋找共同一個(gè)理由。 以話試探險(xiǎn)，偵察共同點(diǎn)。 聽人介紹，猜度共同點(diǎn)。 揣摩談話，探索共同點(diǎn)。 步步深入，挖掘共同點(diǎn)。 忌：亂開玩笑 忌：阿諛奉承 ? 第四部分 打造醫(yī)務(wù)魅力 之 與患者溝通藝術(shù) ? 醫(yī)生、護(hù)士 其他醫(yī)生、護(hù)理 患 者 患者家屬 輔助醫(yī)務(wù)工作者 醫(yī)護(hù)與患者關(guān)系 你每天面對(duì)幾十位甚至上百位的患者，而患者只面對(duì)一個(gè)你 ?? ? 醫(yī)、患溝通問題 ?
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