中國醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-06 01:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 貌，服務(wù)主動熱情。 ，認真執(zhí)行“三對”（對姓名、對項目、對編號），避免差錯。 ，采血做到一人一針、一筒、一帶、一紙。及時告訴病人取報告的時間和地點。報告單字跡端正，簽名或印章清晰。 、不接打手機。如儀器、設(shè)備有特殊要求，手機應(yīng)處于關(guān)機狀態(tài)。 24小時急診檢驗服務(wù)。血、尿、便常規(guī)檢驗自檢查開始到出具結(jié)果時間 ≤30分鐘；生化、凝血、免疫等檢驗項目自檢查開始到出具結(jié)果時間 ≤6小時；細菌學(xué)等檢驗項目自檢查開始到出具結(jié)果時間 ≤4天 ? 文明用語 ，您吃過早飯了沒有？ ，將衣袖撩起來。 ，您做的項目今天來不及做了，請日來取報告。 處。 小時，請稍后。（或者日到服務(wù)臺去取） ? 禁忌用語 ，誰叫你吃早飯了，今天不能抽啦。 ，扎不進去。 ，到一邊等去。 ，你問醫(yī)生去 ? 注射室 服務(wù)規(guī)范 15分鐘準時上班，掛牌上崗。熱情接待病人，態(tài)度和藹，語言文明，有問必答，不閑談?wù)f笑，不接打手機。 “三查七對”（三查：擺藥后查，服藥、注射、處置前查，服藥、注射、處置后查；七對：對床號、姓名、藥名、劑量、濃度、時間、用法）。認真查看藥品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到準確無誤，防止差錯。 ，注射時和注射后認真巡視、觀察病人反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 ，男、女病人分開注射。 。 ? 文明用語 ，有什么不舒服告訴我。 ，請您放好明天帶來。 ，請您忍耐一下，馬上就好。 ? 禁忌用語 ，叫什么？ ，明天再來吧！ ，有事找醫(yī)生去，我不管 ? 急診室 服務(wù)規(guī)范 ，保持良好的應(yīng)急狀態(tài)，提供 24小時急診服務(wù)。認真執(zhí)行首診負責(zé)制，與有關(guān)科室緊密配合，保證急、危重病人搶救工作的順利進行，院內(nèi)急會診到位時間 ≤10分鐘。 ，做到治療及時有效，對留察病人按時巡視，嚴密細心觀察輸液、給氧及病情變化，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。 ，態(tài)度和藹，語言文明，服務(wù)熱情主動，有問必答，為病人排憂解難，不閑談?wù)f笑、不接打手機。無家屬陪同的病人應(yīng)及早設(shè)法通知病人家屬。遇重大意外事故或群體事件，應(yīng)立即向醫(yī)院有關(guān)部門報告，并啟動應(yīng)急預(yù)案。 、物品定期檢查補充，儀器設(shè)備保持完好狀態(tài)，保證搶救工作隨時開展。 。 ，提高需要住院治療急診患者的住院率，急診留觀時間平均不超過 72小時 (三級綜合醫(yī)院原則上平均不超過 48小時 )。 ? 文明用語 ，您哪里不舒服。 （躺）下，馬上替您檢查。 。 ？他病情（傷勢）很重，需要立即搶救，請您合作。 5.（如病人無家屬陪同）請問您要不要通知您的家屬來醫(yī)院陪護 ? 禁忌用語 ，你哪里不舒服？ ，不符合急診條件，門診也沒有醫(yī)生了，你明天來看。 ，怕疼就不要來看病。 ，要想舒服，回家去休息 ? 輸液室 服務(wù)規(guī)范 15分鐘準時上班，掛牌上崗。熱情接待病人，態(tài)度和藹，語言文明，有問必答，不閑談?wù)f笑，不接打手機。 “三查七對”（三查：擺藥后查，服藥、注射、處置前查，服藥、注射、處置后查；七對：對床號、姓名、藥名、劑量、濃度、時間、用法）。認真查看藥品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到準確無誤，防止差錯。 ，輸液時和輸液后認真巡視、觀察病人反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 。 ? 文明用語 。 ，有什么不舒服告訴我。 ，補液不能太快，請您合作。 ，請您放好明天帶來 ? 禁忌用語 ，叫什么？ ，心臟要出問題，不關(guān)我的事。 ，有事找醫(yī)生去，我不管 ? 食堂 服務(wù)規(guī)范 ，面向臨床，全心全意為病人和職工服務(wù)。認真貫徹《食品衛(wèi)生法》，保證食品衛(wèi)生與質(zhì)量，避免腸道傳染病和食物中毒事故發(fā)生。 ，精打細算，降低成本，合理定價。 ，熱情服務(wù)，增加花色品種，保證治療飲食。做到訂餐、送餐到病人床頭，保證熱菜熱飯。定期下病房聽取病人意見，不斷改進工作，提高病人就餐率和滿意度。 ，開展營養(yǎng)膳食及特色服務(wù)。合理安排開飯時間，落實保暖措施。保證室內(nèi)外整齊清潔，做到無蠅、無鼠、無蟑螂。 24小時供餐服務(wù)和來料加工服務(wù) ? 總機 服務(wù)規(guī)范 ，語言文明，應(yīng)答迅速準確?？倷C查號臺 24小時有人應(yīng)答。 、不閑談。認真保養(yǎng)通迅器材，及時排除故障。 ，不泄漏機密。不竊聽電話。 ，當(dāng)用戶要求轉(zhuǎn)接分機暫時不能接通時，主動征詢用戶意見，介紹附近分機或其他通迅方式。 ? 患者異議、糾紛處理 當(dāng)患者不滿意時 ? 4%的患者會說出來 ? 96%的患者會默默不語 ? 90%的患者會永遠也不選擇這個醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會把這種不滿傳遞給 812個患者。這 812個患者還會把這個信息傳遞給 20個人。 ? 檢討自己！ ? 我真的是完全對的嗎？ ? 一指神功 ? 手勢禁忌 崗中禁忌 遞接物品： 本、卡、錢、藥品 …… 窗口有些手勢、儀態(tài)，會讓患者覺得態(tài)度不好 …… ? 禮遇、禮讓（相向 /同行） 上下樓梯 上下 電梯 進出病房 禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo) /客人 “狹路相逢勇者勝”？ ? 禮遇時的簡短溝通 察顏觀色，尋找共同一個理由。 以話試探險，偵察共同點。 聽人介紹，猜度共同點。 揣摩談話，探索共同點。 步步深入，挖掘共同點。 忌：亂開玩笑 忌：阿諛奉承 ? 第四部分 打造醫(yī)務(wù)魅力 之 與患者溝通藝術(shù) ? 醫(yī)生、護士 其他醫(yī)生、護理 患 者 患者家屬 輔助醫(yī)務(wù)工作者 醫(yī)護與患者關(guān)系 你每天面對幾十位甚至上百位的患者，而患者只面對一個你 ?? ? 醫(yī)、患溝通問題 ?
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1