如何打造優(yōu)質服務(編輯修改稿)
2025-01-26 20:20 本頁面
【文章內容簡介】 向或不良風氣作自我檢討。 自我檢討 評估考核機制 基本理念： ? 事事有標準，人人受考評。 ? 評估考核要公開、公正、互動。 ? 評估結果必須匯總、公示，并與獎金掛鉤 評估形式 ? 實行“客評、他評、互評”制度 ? 顧客評估一線 ? 一線評估二線 ? 上級評估下級 ? 下級評議上級 ? 員工評估科室（職能部門） ? 平級互相評估 ? 職能部門對部門進行評估 ? 新入職員工崗前培訓評估 ? 離職員工對部門和酒店的評估 ? 同行對接待工作的評估 獎金考核原則 ? 員工收入構成：基本工資和加班費、補貼、獎金 ? 獎金分為月度獎金和單項激勵獎金 ? 一三三三原則：用心做事量化考核占10%，質量占 30%，產(chǎn)量占 30%，滿意度占 30%?？己私Y果與獎金掛鉤。 用心做事量化考核 ? 用心做事數(shù)量量化：對不達標的落實處罰。 ? 用心做事質量量化：對不同獎項給予不同的積分，月度總積分完成情況直接和用心做事獎金掛鉤。 滿意度考核 ? 一線受顧客滿意度和暗訪滿意度考核 ? 二線受員工滿意度和暗訪滿意度考核 ? 滿意度完成率直接和滿意度獎金掛鉤 質量獎考核 ? 與工作質量掛鉤 ? 與遵規(guī)守紀掛鉤 產(chǎn)量獎 與人均創(chuàng)收掛鉤 多重激勵機制 基本理念： ? 海景獎懲效能：“處罰”能使管理走向有序，并能培養(yǎng)員工好的養(yǎng)成。“獎勵”能激活員工積極性，并能把事情做得更好。 ? 想要得到什么，就獎勵什么，想要避免什么，就處罰什么。 遵循原則： ? 激勵以結果為導向，貫徹公平，公正、有效、及時的原則。 ? 獎勵不受名額限制，以評定分數(shù)為標準。 激勵的手段 ? 正激勵：獎勵要及時、公開 ? 負激勵：處罰要罰到想起來就害怕，從無序到有序必須要經(jīng)過強有力的管制 激勵類別 ? 用心做事、征得榮譽、精心策劃獎 ? 快速反饋獎 ? 信息傳遞獎 ? 拾金不昧獎 ? 合理化建議獎 ? 管理人員為員工辦實事獎 ? 優(yōu)秀員工獎 ? 親和使者獎 ? 優(yōu)秀團隊獎 負激勵的五個基本要素 ? 告訴他，錯在哪里； ? 告訴他，你對他的錯誤有什么看法； ? 告訴他，正確的做法是什么； ? 提醒他，他是可以有所作為的。 ? 對下級的處罰要考慮他的心里承受能力，要循序漸進 一分鐘表揚與批評 一分鐘稱贊：及時對員工所做的比較出色的工作進行表彰，鼓勵員工精益求精。贊美是最有效的激勵方法，用話語來肯定、鼓勵是最容易做，也是最不容易做到的。充分考慮贊美對其他員工的影響，為了給員工積極的導向，贊美一般是公開進行的，但要注意不要無意傷害其他員工，因為表揚不當，優(yōu)秀者受到孤立，積極性也會下降；另外，錯過了贊美時機或拖的太久，大家都失去興趣、新鮮感，激勵的效果也會降低。 一分鐘表揚與批評 一分鐘指責：對員工的過失、表現(xiàn)欠佳，進行簡明的批評，并提醒他你是如何如何器重他，只是此時此刻對他的工作不滿意等等。任何人都處在領導別人和被別人領導的雙重角色里。批評矯正下屬錯誤也需要藝術。批評人要及時，不可以權壓人，不可任意發(fā)脾氣，不可背后批評人，批評內容要客觀，批評程度要適當，批評對方要得當。反之將會帶來不好的效果。 團隊合作機制 ? 基本理念： 沒有完美的個人，只有完美的團隊。 ? 團隊精神： 共同信仰、共同目標、共同責任 ? 團隊打造要素：溝通，協(xié)作、執(zhí)行力 實行“十字交叉溝通”制度 ? 上級與員工進行一對一溝通：量化人次。 ? 部門溝通會：每周一次，全體員工參加。 ? 每周員工接待日：人資部負責。 ? 職能部門與一線（檢查語被檢查）部門溝通會：每月一次。 ? 總經(jīng)理與員工溝通會：每月一次。 快速反饋機制 基本理念： 快速反饋是奪標的早餐 ? 海景的文化是一個不說“不”的文化，但并不等于所有的都能做到，包括超出職責范圍的要求，但我們不給任何一名員工向顧客說不（包括變相說不）的權利，要求快速反饋，逐級匯報，直至總經(jīng)理。 快速反饋機制 ? 反饋主要有兩個方面： ? 凡是顧客開口提出的需求沒有滿足的； ? 凡是聽到、看到顧客抱怨、投訴的； 快速反饋機制 ? 我們認為有抱怨顧客最容易成為回頭客 ，關鍵在于及時處理 ， 給抱怨顧客一個超出他期望值的滿足 ， 顧客就會成為回頭客 。 海景要求 ， 處理顧客抱怨
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