如何打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)(編輯修改稿)
2025-01-26 20:20 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 向或不良風(fēng)氣作自我檢討。 自我檢討 評(píng)估考核機(jī)制 基本理念： ? 事事有標(biāo)準(zhǔn)，人人受考評(píng)。 ? 評(píng)估考核要公開(kāi)、公正、互動(dòng)。 ? 評(píng)估結(jié)果必須匯總、公示，并與獎(jiǎng)金掛鉤 評(píng)估形式 ? 實(shí)行“客評(píng)、他評(píng)、互評(píng)”制度 ? 顧客評(píng)估一線 ? 一線評(píng)估二線 ? 上級(jí)評(píng)估下級(jí) ? 下級(jí)評(píng)議上級(jí) ? 員工評(píng)估科室（職能部門(mén)） ? 平級(jí)互相評(píng)估 ? 職能部門(mén)對(duì)部門(mén)進(jìn)行評(píng)估 ? 新入職員工崗前培訓(xùn)評(píng)估 ? 離職員工對(duì)部門(mén)和酒店的評(píng)估 ? 同行對(duì)接待工作的評(píng)估 獎(jiǎng)金考核原則 ? 員工收入構(gòu)成：基本工資和加班費(fèi)、補(bǔ)貼、獎(jiǎng)金 ? 獎(jiǎng)金分為月度獎(jiǎng)金和單項(xiàng)激勵(lì)獎(jiǎng)金 ? 一三三三原則：用心做事量化考核占10%，質(zhì)量占 30%，產(chǎn)量占 30%，滿意度占 30%。考核結(jié)果與獎(jiǎng)金掛鉤。 用心做事量化考核 ? 用心做事數(shù)量量化：對(duì)不達(dá)標(biāo)的落實(shí)處罰。 ? 用心做事質(zhì)量量化：對(duì)不同獎(jiǎng)項(xiàng)給予不同的積分，月度總積分完成情況直接和用心做事獎(jiǎng)金掛鉤。 滿意度考核 ? 一線受顧客滿意度和暗訪滿意度考核 ? 二線受員工滿意度和暗訪滿意度考核 ? 滿意度完成率直接和滿意度獎(jiǎng)金掛鉤 質(zhì)量獎(jiǎng)考核 ? 與工作質(zhì)量掛鉤 ? 與遵規(guī)守紀(jì)掛鉤 產(chǎn)量獎(jiǎng) 與人均創(chuàng)收掛鉤 多重激勵(lì)機(jī)制 基本理念： ? 海景獎(jiǎng)懲效能：“處罰”能使管理走向有序，并能培養(yǎng)員工好的養(yǎng)成?！蔼?jiǎng)勵(lì)”能激活員工積極性，并能把事情做得更好。 ? 想要得到什么，就獎(jiǎng)勵(lì)什么，想要避免什么，就處罰什么。 遵循原則： ? 激勵(lì)以結(jié)果為導(dǎo)向，貫徹公平，公正、有效、及時(shí)的原則。 ? 獎(jiǎng)勵(lì)不受名額限制，以評(píng)定分?jǐn)?shù)為標(biāo)準(zhǔn)。 激勵(lì)的手段 ? 正激勵(lì)：獎(jiǎng)勵(lì)要及時(shí)、公開(kāi) ? 負(fù)激勵(lì)：處罰要罰到想起來(lái)就害怕，從無(wú)序到有序必須要經(jīng)過(guò)強(qiáng)有力的管制 激勵(lì)類(lèi)別 ? 用心做事、征得榮譽(yù)、精心策劃獎(jiǎng) ? 快速反饋獎(jiǎng) ? 信息傳遞獎(jiǎng) ? 拾金不昧獎(jiǎng) ? 合理化建議獎(jiǎng) ? 管理人員為員工辦實(shí)事獎(jiǎng) ? 優(yōu)秀員工獎(jiǎng) ? 親和使者獎(jiǎng) ? 優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng) 負(fù)激勵(lì)的五個(gè)基本要素 ? 告訴他，錯(cuò)在哪里； ? 告訴他，你對(duì)他的錯(cuò)誤有什么看法； ? 告訴他，正確的做法是什么； ? 提醒他，他是可以有所作為的。 ? 對(duì)下級(jí)的處罰要考慮他的心里承受能力，要循序漸進(jìn) 一分鐘表?yè)P(yáng)與批評(píng) 一分鐘稱贊：及時(shí)對(duì)員工所做的比較出色的工作進(jìn)行表彰，鼓勵(lì)員工精益求精。贊美是最有效的激勵(lì)方法，用話語(yǔ)來(lái)肯定、鼓勵(lì)是最容易做，也是最不容易做到的。充分考慮贊美對(duì)其他員工的影響，為了給員工積極的導(dǎo)向，贊美一般是公開(kāi)進(jìn)行的，但要注意不要無(wú)意傷害其他員工，因?yàn)楸頁(yè)P(yáng)不當(dāng)，優(yōu)秀者受到孤立，積極性也會(huì)下降；另外，錯(cuò)過(guò)了贊美時(shí)機(jī)或拖的太久，大家都失去興趣、新鮮感，激勵(lì)的效果也會(huì)降低。 一分鐘表?yè)P(yáng)與批評(píng) 一分鐘指責(zé)：對(duì)員工的過(guò)失、表現(xiàn)欠佳，進(jìn)行簡(jiǎn)明的批評(píng)，并提醒他你是如何如何器重他，只是此時(shí)此刻對(duì)他的工作不滿意等等。任何人都處在領(lǐng)導(dǎo)別人和被別人領(lǐng)導(dǎo)的雙重角色里。批評(píng)矯正下屬錯(cuò)誤也需要藝術(shù)。批評(píng)人要及時(shí)，不可以權(quán)壓人，不可任意發(fā)脾氣，不可背后批評(píng)人，批評(píng)內(nèi)容要客觀，批評(píng)程度要適當(dāng)，批評(píng)對(duì)方要得當(dāng)。反之將會(huì)帶來(lái)不好的效果。 團(tuán)隊(duì)合作機(jī)制 ? 基本理念： 沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)。 ? 團(tuán)隊(duì)精神： 共同信仰、共同目標(biāo)、共同責(zé)任 ? 團(tuán)隊(duì)打造要素：溝通，協(xié)作、執(zhí)行力 實(shí)行“十字交叉溝通”制度 ? 上級(jí)與員工進(jìn)行一對(duì)一溝通：量化人次。 ? 部門(mén)溝通會(huì)：每周一次，全體員工參加。 ? 每周員工接待日：人資部負(fù)責(zé)。 ? 職能部門(mén)與一線（檢查語(yǔ)被檢查）部門(mén)溝通會(huì)：每月一次。 ? 總經(jīng)理與員工溝通會(huì)：每月一次。 快速反饋機(jī)制 基本理念： 快速反饋是奪標(biāo)的早餐 ? 海景的文化是一個(gè)不說(shuō)“不”的文化，但并不等于所有的都能做到，包括超出職責(zé)范圍的要求，但我們不給任何一名員工向顧客說(shuō)不（包括變相說(shuō)不）的權(quán)利，要求快速反饋，逐級(jí)匯報(bào)，直至總經(jīng)理。 快速反饋機(jī)制 ? 反饋主要有兩個(gè)方面： ? 凡是顧客開(kāi)口提出的需求沒(méi)有滿足的； ? 凡是聽(tīng)到、看到顧客抱怨、投訴的； 快速反饋機(jī)制 ? 我們認(rèn)為有抱怨顧客最容易成為回頭客 ，關(guān)鍵在于及時(shí)處理 ， 給抱怨顧客一個(gè)超出他期望值的滿足 ， 顧客就會(huì)成為回頭客 。 海景要求 ， 處理顧客抱怨
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