酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(編輯修改稿)
2025-03-23 13:40 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 個(gè)人的利益也才能相應(yīng)增加。可以說，酒店每個(gè)員工的工資、獎(jiǎng)金都是客人給的，為此，每個(gè)酒店員工都應(yīng)有一種銷售意識，也就是在各自的崗位上結(jié)合實(shí)際進(jìn)行促銷。本案例中，這個(gè)看似與銷售工作沒什么聯(lián)系的保安，當(dāng)客人所需檔次的房間沒有時(shí)，能夠主動(dòng)挽留客人暫住一宿其他檔次的房間，并于第二天為客人轉(zhuǎn)到所需的房間，這樣既為客人著想，為客人解決了困難，減少了奔波，又為酒店增加了收益，這種全員銷售、主動(dòng)銷售的是每個(gè)酒店從業(yè)人員都應(yīng)該樹立的，只要有這種意識，做起來也不是很難的。 作為酒店從業(yè)人員，不論是一線部門還是后勤部門，都應(yīng)深刻理解酒店服務(wù)意識，知道酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)包括的內(nèi)容。 服務(wù)意識有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識程序問題，認(rèn)識深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識；有了以酒店為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。 美好的服務(wù)必具備的要素： 有禮儀（這里包括儀容悅?cè)?、儀態(tài)優(yōu)美動(dòng)人） 有禮貌（舉止文雅、合乎禮節(jié)） 有效率（迅速并且準(zhǔn)確） 心甘情愿（代表著我們對工作是誠實(shí)的，是熱情、耐心和愉快的） 微笑是一種令人感覺愉快的面部表情，它可以縮短人與人之間的心理距離，為深入溝通與交往創(chuàng)造溫馨和諧的氛圍。 微笑是全世界通用的一種歡迎性語言，也是世界上最美好的語言；同時(shí)，微笑還是一把打開成功大門的金鑰匙。 世界許多著名飯店管理集團(tuán)如喜來登、希爾頓、假日等都有一條共同的經(jīng)驗(yàn)：微笑是作為一切服務(wù)程序靈魂與指導(dǎo)的 “十把金鑰匙中最重要的一把 ”。 美國著名的麥當(dāng)勞快餐店老板認(rèn)為： “微笑是最有價(jià)值的商品之一。 ” 在我們?yōu)榭腿酥苯踊蜷g接的服務(wù)時(shí)，我們不僅要提高自己的辦事效率，提高自己的工作質(zhì)量，提高自己的誠信度，還應(yīng)該 免費(fèi)提供 微笑。 大學(xué)畢業(yè)那年，我應(yīng)聘到廣州一家很有名氣的四星級涉外大酒店的餐飲部當(dāng)服務(wù)員。試用期的基本工資為 1500元，因此我十分珍惜這份來之不易的工作，一直表現(xiàn)得很出色。要知道，在廣州的人才市場，博士生都成了過江之鯽了！ 誰知，就在我結(jié)束試用期的前兩天晚上，卻發(fā)生了一件意想不到的事。那天晚上，有個(gè)港商模樣的人單獨(dú)要了一間房，拒絕了其他的一切服務(wù)生，指名道姓要我為他調(diào)送一杯咖啡。當(dāng)時(shí)，我正為其他幾位貴賓服務(wù)，忙得脫不開身，等輪到去他那里時(shí)，按他約定的時(shí)間已經(jīng)遲到了 20多分鐘了！我小心翼翼地把咖啡給他調(diào)好送去，面帶微笑地說：“先生，首先感謝您對我的欣賞和信任。但由于暫時(shí)沒能抽出身來，耽誤了您的時(shí)間，我感到非常抱歉！”這位港商卻不領(lǐng)情，把左手一揚(yáng)，正好碰到我雙手捧著的咖啡杯，咖啡濺了我一身。可他視而不見，指了指手表說：“多長時(shí)間了？哼！像你這樣服務(wù)，還像個(gè)四星級酒店嗎？” 我知道今天遇上了找碴兒的主，接下來的時(shí)間里，我就更加全心全意地為他服務(wù)，不敢有半點(diǎn)馬虎。他要什么，我就給什么，動(dòng)作十分麻利，語言也特別溫柔和細(xì)膩。盡管他一點(diǎn)也不合作，仍舊一副怒氣沖沖、財(cái)大氣粗、出口傷人的姿態(tài)，我都毫不介意，始終掛著一臉甜甜美美的微笑。他說英語，我就用英語配合，他說粵語，我就用粵語交談；他說普通話，我就用普通話與他溝通。盡管他的發(fā)音不準(zhǔn)，產(chǎn)生了歧義，我都把責(zé)任攬到我身上，因?yàn)槲抑?，顧客永遠(yuǎn)是對的。 他的態(tài)度冷漠而傲慢，臨走的時(shí)候還問：“有意見簿嗎？”我心里一沉，知道他還是不能原諒我，要投訴我，如
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