某國(guó)際大酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)專(zhuān)題培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-02-07 19:50 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 間 ?來(lái)自哪里不清楚 :知道對(duì)方名字 ,電話 ?留言沒(méi)有具體時(shí)間 :注意時(shí)效 ?留言不清楚 :最后確認(rèn)記錄內(nèi)容 接聽(tīng)電話的基本技巧 ?沒(méi)有服務(wù)總比服務(wù)質(zhì)量差好 :忙手頭 ,不兼顧 ?留下電話與姓名 :告訴客人聯(lián)系誰(shuí)解決 ?不要使用幽默 :讓客人誤解在諷刺對(duì)方 ?主動(dòng)給對(duì)方打電話 :留下客人電話 ,我們打回去 ,不要說(shuō)“你等會(huì)再打” ?打電話時(shí)有客人在場(chǎng) :向客人點(diǎn)頭打招呼 ,以示關(guān)注 ,結(jié)束時(shí)說(shuō)“對(duì)不起 ,讓您久等了 投訴電話應(yīng)接 ?認(rèn)真傾聽(tīng)賓客訴說(shuō) ?感謝對(duì)方反饋意見(jiàn) ?針對(duì)錯(cuò)誤或不便致歉 ?承諾有所行動(dòng)，并提供方案由客人選擇 感情化服務(wù) ?理解賓客 ?從細(xì)微處預(yù)知賓客需求 ?個(gè)性化服務(wù) 感情化服務(wù)的內(nèi)涵 ?感情定義 ?滿足客人 ?優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂 ?理解 — 關(guān)心 — 體貼 — 幫助 ?動(dòng)之以情、付之以誠(chéng)、一顆愛(ài)心、一份真誠(chéng) 理解賓客 ?重要性及賓客期待：歡迎、關(guān)懷、尊重 ?賓客滿意度 =實(shí)際得到的服務(wù)－賓客的期望值 ?對(duì)客態(tài)度：尊重備至、謙恭、禮貌、樂(lè)于助人、真誠(chéng)、積極態(tài)度 ?服務(wù)賓客且超越賓客期待：專(zhuān)心聆聽(tīng)，表示理解，征詢意見(jiàn)，提供建議 ?確保回頭客：認(rèn)同、預(yù)見(jiàn)、靈活、彌補(bǔ)、道歉 從細(xì)微處預(yù)知賓客需求 ?賓客的需求：馬斯洛的需求論 ?稱(chēng)贊賓客滿足賓客自我價(jià)值需求的手段 ：從身材外貌，從賓客附屬物，欣賞客人言行舉止，同情體貼客人 ?預(yù)知賓客需求 尊重賓客 — 殘疾人 /老人 /孕婦 /兒童 2 .辨別一些具體行為和針對(duì)服務(wù) （細(xì)節(jié)服務(wù)） 個(gè)性化服務(wù) ?定義 — 人性化服務(wù) (以人為本 ) ?原則 — 不違反法律和道德 ?訣竅 — 細(xì)微的觀察 /準(zhǔn)確把握 /滿足需求 ?與規(guī)范化服務(wù)的區(qū)別 — 主動(dòng) /靈活 /特殊 /具體 /情感濃厚 ?誤區(qū) — 以我為主、自我中心 (性格化 ) 微笑服務(wù) ?微笑就是財(cái)富 ?笑的本質(zhì) ?微笑服務(wù)的作用 ?微笑的表現(xiàn)形式 ?微笑習(xí)慣的培養(yǎng) 酒店服務(wù)語(yǔ)言技巧 ?語(yǔ)言用得當(dāng)皆大歡喜，不當(dāng)可能造成沖突 ?員工需要掌握特殊的
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