超市優(yōu)質(zhì)服務(wù)(編輯修改稿)
2025-03-19 13:02 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 她覺(jué)得她的話沒(méi)人理睬?！鹌?jiàn) —— 他也許不喜歡你的發(fā)型、著裝、打扮等。○她覺(jué)得如果她嚷嚷就能迫使你滿足她的要求?！鹚恍湃文愕墓荆J(rèn)為你的公司或你不誠(chéng)實(shí)?！鹚龑?duì)你的公司會(huì)為她做的事情作了錯(cuò)誤的假定?！鹚桓嬷麤](méi)有權(quán)利憤怒?！鹚玫搅瞬豢蜌獾拇饛?fù)。○未經(jīng)他的同意給他轉(zhuǎn)了電話。○他事情做得不正確時(shí)遭到了嘲弄。○她的信譽(yù)或誠(chéng)實(shí)受到了質(zhì)疑?！鹉慊蚰愕耐屡c他發(fā)生了爭(zhēng)論。○你沒(méi)有足夠的工作培訓(xùn)來(lái)迅速準(zhǔn)確地處理他們的問(wèn)題。顧客感到不滿可能是因?yàn)椤?1/22/2023 22永輝集團(tuán)人力資源部不滿的人沒(méi)有耐心 當(dāng)一個(gè)人不滿時(shí)，他通常能夠容忍的煩惱會(huì)變得不可容忍。你無(wú)法控制別人的行為，但你能夠改變自己的行為來(lái)避免引起煩惱 1/22/2023 23永輝集團(tuán)人力資源部可以避免的不滿你或者你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)。 你或者你的同事對(duì)她冷漠、粗魯或不禮貌 。他覺(jué)得你或者你的同事對(duì)他態(tài)度不好 。她覺(jué)得她的話沒(méi)人理睬 。他被告知他沒(méi)有權(quán)利憤怒 。她得到了不客氣的答復(fù) 。 他事情做得不正確時(shí)遭到了嘲弄 。 她的信譽(yù)或誠(chéng)實(shí)受到了質(zhì)疑 。 你或你的同事與他發(fā)生了爭(zhēng)論 。1/22/2023 24永輝集團(tuán)人力資源部回 電 一旦承諾給顧客答復(fù)，就要抓緊時(shí)間辦理，這是你避免接到憤怒的電話或來(lái)訪的一個(gè)辦法。即使你不得不回電對(duì)顧客說(shuō)你還在核查，她也樂(lè)于知道你并沒(méi)有忘記承諾并正在盡力辦理。 1/22/2023 25永輝集團(tuán)人力資源部你能做些什么 ？個(gè)人的儀表 非言語(yǔ)的溝通 事關(guān)緊要的措辭 1/22/2023 26永輝集團(tuán)人力資源部個(gè)人的儀表 你的個(gè)人儀表可能會(huì)使不滿的顧客更加惱火。假如他覺(jué)得的修飾和穿著不夠職業(yè)化或不得體，他就更加可能與你爭(zhēng)辯。 加利福尼亞州圣克魯斯的 “職業(yè)人際影響 ”負(fù)責(zé)人 Bay Alexander認(rèn)為：假如你所處的職位很容易使你接觸憤怒的顧客，那么你就有機(jī)會(huì)運(yùn)用你的形象，將它作為一個(gè)更加有效的工具。你可以用你的形象來(lái)顯示你的權(quán)力、控制能力、知識(shí)與沉著。如果你的穿戴與你的職位和職業(yè)不配或過(guò)分隨意，那么顧客就更容易毫不妥協(xié)，更容易不滿意你的答復(fù)并要求見(jiàn)的上司。 第 一 印 象1/22/2023 27永輝集團(tuán)人力資源部非言語(yǔ)的溝通 ▲面部表情 ▲身體姿態(tài) ▲動(dòng)作 ▲姿勢(shì) ▲抽煙 ▲碰觸 ▲嚼口香糖或吃東西 ▲語(yǔ)調(diào) ▲嘆氣 ▲咒罵 1/22/2023 28永輝集團(tuán)人力資源部事關(guān)緊要的措辭 對(duì)事不對(duì)人 用 “我 ”來(lái)代替 “你” 避免下命令 負(fù)起責(zé)任 避免引起對(duì)抗 “沖突導(dǎo)火索” “交流催化劑” 你沒(méi)有填對(duì) 這張表格中還有一些東西需要我們填一下。“沖突導(dǎo)火索” “交流催化劑” 你把我搞糊涂了 我被搞糊涂了 “沖突導(dǎo)火索” “交流催化劑” 你必須 …… 請(qǐng)你 …… 我們最好這樣…… “沖突導(dǎo)火索” “交流催化劑” 我不能 …… 您可以 …… “沖突導(dǎo)火索” “交流催化劑” 你這里填對(duì)了，但是 …… 您這里填得很好，還有 …… 1/22/2023 29永輝集團(tuán)人力資源部注意你的措辭 1“你能否替我保管一下這件毛衣？ ” 消極 積極 “我只能替你保管到下班。 ” “沒(méi)問(wèn)題，很高興替您保管，您可以在今晚 6點(diǎn)我們下班之前來(lái)取。 ” “我想成為你們的優(yōu)先送貨的顧客名單上的一員。 ” 消極 積極 “那你必須是已經(jīng)夠買了 1000多美元的商品。 ” “我很高興把您加到這個(gè)名單上去。要上這個(gè)名單的顧客必須符合一個(gè)限定條件，那就是今年已在我們這兒購(gòu)物滿 1000美元。這個(gè)限定條件適合于您嗎？ ” “為什么我還沒(méi)有收到退款？ ” 消極 積極 “因?yàn)槟愕谋砀袢铄e(cuò)了。 ” “對(duì)不起?？磥?lái)是表格填得不正確。我來(lái)幫您填對(duì)它。 ”1/22/2023 30永輝集團(tuán)人力資源部注意你的措辭 2“你們這兒有連指手套嗎？ ” 消極 積極 “你得去小商品部買。 ” “有的，我們這兒有多種連指手套，您可以到小商品部選購(gòu)，小商品部就在那邊樓梯的上面。 ” “這種樣式的貨還有嗎？ ” 消極 積極 “我想是沒(méi)有了。 ” “我?guī)湍橐幌隆?” “怎樣才能找到杰克遜博士？ ” 消極 積極 “給她打電話。 ” “你可以在星期一、三、五下午 2點(diǎn)到 4點(diǎn)她上班時(shí)給她打電話，電話號(hào)碼是5551212，或者在上述時(shí)間到 733號(hào)房間去找
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