優(yōu)質(zhì)服務(wù)_2(編輯修改稿)
2025-02-05 18:51 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 記錄調(diào)查 ? 聆聽顧客抱怨投訴的事項 ， 并作好記錄 ， 及時調(diào)查事實真相 ? 再 道 歉 ? 經(jīng)過充分調(diào)查 ， 證明是我們的錯誤 ， 請再次向顧客道歉 。 顧客抱怨投訴處理規(guī)范 ?妥善處理 ?對顧客抱怨投訴的事項 ， 界定責(zé)任妥善處理 ，不能當(dāng)時處理的 ， 聯(lián)系顧客服務(wù)部 ， 由客服部盡快協(xié)調(diào)處理 。 ?顧客滿意 ?處理結(jié)果要及時向顧客通報 ， 達(dá)到顧客滿意 。 顧客服務(wù)熱線 ? 為了規(guī)范熱線服務(wù) ， 拓寬服務(wù)內(nèi)容 ， 提高服務(wù)質(zhì)量 ，樹立公司 “ 家庭醫(yī)生健康顧問 ” 的品牌形象 ， 培養(yǎng)忠誠顧客 ， 特制定顧客服務(wù)熱線操作規(guī)范 。 ? 熱線作業(yè)包括： ? 顧客服務(wù)熱線：咨詢 、 投訴等 ? 門店服務(wù)熱線：門店專業(yè)知識的咨詢 、 其他事項等 。 ? 強(qiáng)調(diào)：顧客購買專業(yè)性較強(qiáng)的商品或咨詢專業(yè)性較強(qiáng)的醫(yī)藥知識而門店員工的專業(yè)程度達(dá)不到滿足顧客的需求時請及時撥打顧客服務(wù)熱線 ， 由我們專業(yè)的醫(yī)藥師及時為顧客提供專業(yè)化的服務(wù) ， 借以推薦門店在營商品 顧客服務(wù)熱線操作規(guī)范 ? 熱線服務(wù)時間： 7： 00AM——10： 30PM ? 電話應(yīng)答規(guī)范： ? 在電話鈴響三聲內(nèi)有應(yīng)答 。 ? 電話應(yīng)答語氣要親切 、 有禮 。 ? 堅持使用標(biāo)準(zhǔn)用語 。 ? 健康咨詢原則：顧客至上 ， 專業(yè) 、 耐心 、 實事求是 。 顧客投訴處理要素 ?首先要對顧客的監(jiān)督 、 關(guān)心表示謝意 。 ?第二要耐心傾聽顧客申訴事宜 ， 及時給予回應(yīng) 。 ?在 24小時內(nèi)進(jìn)行調(diào)查 、 落實 ， 并答復(fù)顧客 。 ?一周內(nèi) ， 在充分調(diào)查事實的基礎(chǔ)上 ， 根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定做出處理 ， 處理結(jié)果報告顧客 ， 并表示改進(jìn)的決心 。 十種情況處理對策 ? 當(dāng)顧客決定購買我們的商品的時候，我們實際給與他的，應(yīng)超過原先的承諾。 ? 當(dāng)顧客對我們的商品和服務(wù)發(fā)出抱怨時，我們應(yīng)盡快解決其問題，把顧客的事情當(dāng)作自己的事來解決。 ? 當(dāng)顧客對商品及服務(wù)有特別要求，希望我們配合時，我們要全力以赴，盡一切努力去滿足他。實在辦不到時，應(yīng)詳盡說明原因，并表示歉意。同時提出其他替代建議，供顧客參考。 十種情況處理對策 現(xiàn)場只有一個原則 : 顧客滿意優(yōu)于一切 如何處理顧客抱怨 ? 先處理心情，后處理事情 受理要快，處理要慢 （推托 = 讓顧客二次受傷，永遠(yuǎn)不會原諒你） 切記勿做鐵路警察各管一方，無論問題出現(xiàn)在哪個環(huán)節(jié)，任何受理人應(yīng)該立即受理，不可推托。 程序上多承諾，實質(zhì)上少承諾 先生，我們一定盡快為您查清楚， 很抱歉發(fā)生這種事，我們一定全力為您查明，而且一定會給您答復(fù)。 ? 程序上的承諾斬釘截鐵 查明之后，我們會依事實來 補(bǔ)救 我們一定會盡力，但人非神仙，我們不敢百分百說會如何如何 ? 實質(zhì)上的承諾有所保留 如何處理顧客抱怨 保持冷靜 冷（止）：停止（壓力、緊張） 靜（定）：鎮(zhèn)定 積極傾聽 別動嘴，打開雙耳、雙眼 付諸行動 保持聯(lián)絡(luò)，朋友諒解，及時跟進(jìn) 隨時回饋 把怨家變親家 ——跟進(jìn)拜訪，征詢意見 怎么說比說了什么更具影響力 處理方法 ① 改變?nèi)宋飦硖幚?—— 鄭重地說： “ 我想請店長直接來跟您商談，好嗎 ② 改變接待場所 —— （麻煩您）請到辦公室來，我希望能仔細(xì)聽取您的意見，好嗎？ ③ 改變商談時間 —— 抱歉，因為要和廠家商量（聯(lián)系）一下，可否請您改天 …… 處理方法 聆聽不滿 所有相關(guān)事項仔細(xì)聽清楚、巨細(xì)靡遺、一字不漏記錄， 讓客人恢復(fù)平靜、關(guān)心對方、謙虛、有誠意 、若進(jìn)行順利問題已解決一大半。 分析原因 找出問題重心， 和前例做比較， 依照方針進(jìn)行 敲定決策 是否自己權(quán)限內(nèi)可以處理的問題。非權(quán)限問題：一邊負(fù)責(zé)進(jìn)行， 一邊移接他人。 迅速是第一要件（誠意、態(tài)度） 轉(zhuǎn)達(dá)決策 委婉語氣，很誠懇地加以說明不是自己權(quán)限內(nèi)可以處理的事情，向?qū)Ψ皆敿?xì)說明、取得諒解 你最難忘的一次客戶抱怨？ 你最常遇到的客戶抱怨？ 你認(rèn)為最棘手的客戶抱怨 每組分述內(nèi)容、原因、處理方法 異議之一 ? 顧客王小姐拿一盒波依定付款時，收銀員告知的價格與顧客看到的標(biāo)價不同，原來是因為我們工作失誤，將 5mg兩種規(guī)格的商品價簽標(biāo)錯。顧客開始生氣并指責(zé)我們時，應(yīng)怎么辦？ ? 角色演練 異議之二 ? 當(dāng)顧客需要的品牌商品，第三次仍未買到因失望而不愉快時，應(yīng)該怎么辦？ ? ? ? 角色演練 異議之三 ? 顧客購買商品時不小心將價值 38元的商品打碎？ 80元？ 180元？ ?
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