[其它課程]優(yōu)質(zhì)服務(wù)說(shuō)課(編輯修改稿)
2025-03-20 13:08 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 放下電話后，小黃________________________________________________________________。 ? 高小姐能按時(shí)赴宴，非常高興，打電話到客房中心致謝。 ? 第二天早上，客房部陳經(jīng)理照例閱讀客房中心的工作記錄要點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)了小黃的記錄，寫(xiě)到___________________________________________，__________________________________________________________________________________________________ ? 陳經(jīng)理看后，批示： __________。 ? 然后 ____________________________________________；____________________________________________。 教學(xué)步驟一 導(dǎo)入新課 1分鐘 20220730 黑龍江省綏化市職教中心 酒店服務(wù)與管理專業(yè) 案例分析 ? 夏季的一個(gè)晚上，入住某飯店 406房間的高小姐將去參加一個(gè)重要的宴會(huì)，她洗好澡以后，想把頭發(fā)吹干、定型，可是客房里的小梳子十分不順手，難以將頭發(fā)整理得滿意。于是，她打電話到客房中心：“ 你們 有沒(méi)有多齒的梳子？”客房中心的文員小黃聽(tīng)了客人的要求后，說(shuō)：__________________________________________ ___________________。 “高小姐，我們客房這里沒(méi)有多齒的梳子，我想想辦法，找到后立刻 給您 送到房間里。” 點(diǎn)撥 請(qǐng)注意 這里客人說(shuō)的是“ 你們 ”； 而小黃說(shuō)的是“ 您 ” 教學(xué)步驟二 案例分析 第一步 約 4分鐘 20220730 黑龍江省綏化市職教中心 酒店服務(wù)與管理專業(yè) ? 放下電話后，小黃 ________________________________________________________________。 ? 立刻 與飯店的美容室聯(lián)系， 很快 借了一把多齒的梳子送到高小姐的房間。 ? 高小姐能按時(shí)赴宴，非常高興，打電話到客房中心致謝。 教學(xué)步驟二 案例分析 第二步 約 3分鐘 點(diǎn)撥 請(qǐng)注意文中的副詞“ 立刻 ”“ 很快 ” 說(shuō)明了什么？ 20220730 黑龍江省綏化市職教中心 酒店服務(wù)與管理專業(yè) ? 第二天早上，客房部陳經(jīng)理照例閱讀客房中心的工作記錄要點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)了小黃的記錄，寫(xiě)到 ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________， ? 許多客人都需要多齒梳子，這種需求我曾碰到多次； ? 可能是因?yàn)榭头績(jī)?nèi)增加電吹風(fēng)設(shè)施后，客人吹頭發(fā)的需求有了較多的變化； ? 因此建議客房問(wèn)租借物品服務(wù)應(yīng)增加這種多齒梳子，以方便客人。 案例分析 第三步 約 8分鐘 點(diǎn)撥 5： 強(qiáng)調(diào) 客房服務(wù)是“見(jiàn)物如見(jiàn)人”的服務(wù)。 點(diǎn)撥 4：請(qǐng)注意 小黃的意見(jiàn)表達(dá)了 哪些層次 ？ 20220730 黑龍江省綏化市職教中心 酒店服務(wù)與管理專業(yè) ? 陳經(jīng)理看后，批示： ____________。 ? 好建議。 ? 然后 ________________________________________；_______________________________________。 ? 立刻通知 相關(guān)部門(mén)采購(gòu)一些方便客人吹頭發(fā)用的多齒梳子，提供給需要的客人使用。 ? 并與飯店采購(gòu)部門(mén)聯(lián)系，尋找廠家 設(shè)計(jì)一種可以充當(dāng)客用品的價(jià)格低廉的小小的多齒梳子。 案例分析 第四步 約 7分鐘 點(diǎn)撥 6：請(qǐng)注意 陳經(jīng)理采納員工建議后的 舉措 。 20220730 黑龍江省綏化市職教中心 酒店服務(wù)與管理專業(yè) 案例恢復(fù)完整 為精析做準(zhǔn)備 ? 夏季的一個(gè)晚上，入住某
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