【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 督考核，消除服務(wù)工作中的死角，認(rèn)真查找服務(wù)缺陷，制定措施加以改進(jìn)，不斷促進(jìn)供電服務(wù)效率提高，確保此次活動(dòng)取得優(yōu)異成績(jī)。二、活動(dòng)主題服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，滿(mǎn)意到萬(wàn)家，即：以標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)制度、規(guī)范化的服務(wù)行為為重點(diǎn)。對(duì)內(nèi)，以職責(zé)明確、流程順暢、職工工作順心為目標(biāo)；對(duì)外，以向廣大客戶(hù)提供安全、可靠、優(yōu)質(zhì)、便捷的放心滿(mǎn)意服務(wù)為目標(biāo)，構(gòu)建和諧的供用電環(huán)境。三、活動(dòng)內(nèi)容建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)工作機(jī)制，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，開(kāi)展服務(wù)“四化”工程，即：服務(wù)制度標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)行為規(guī)范化、服務(wù)形式多樣化、服務(wù)監(jiān)督社會(huì)化。進(jìn)一步完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新服務(wù)方式，著力消除服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，開(kāi)展電力供需形勢(shì)分析與預(yù)測(cè)，完成迎峰度夏方案編制工作。對(duì)重要客戶(hù)供用電隱患進(jìn)行排查和治理，確保可靠供電。落實(shí)9559搶修人員的值班安排，切實(shí)做好應(yīng)急搶修人員、物資、材料等各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。以可靠的供電、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、誠(chéng)信的形象贏得政府、客戶(hù)和社會(huì)各界的滿(mǎn)意。（一）完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)行為。建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機(jī)制建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機(jī)制是建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代企業(yè)和實(shí)施新農(nóng)村、新電力、新服務(wù)農(nóng)電發(fā)展戰(zhàn)略的客觀要求，也是加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)管理專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)在要求。為搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機(jī)制建設(shè)，今年，我公司將從運(yùn)行管理機(jī)制、服務(wù)保障機(jī)制、監(jiān)督考核機(jī)制和激勵(lì)約束機(jī)制四個(gè)方面改進(jìn)各項(xiàng)工作，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿到日常工作當(dāng)中。推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)繼續(xù)深化和完善“三個(gè)中心”標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化，完善供電服務(wù)規(guī)范，編制95598作業(yè)指導(dǎo)書(shū)；完善供電所、計(jì)量、電費(fèi)核算和用電檢查等崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程規(guī)范及工作質(zhì)量考核辦法，全面推行客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。按照省市公司要求，分析供電服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，制定改進(jìn)措施，不斷提高標(biāo)準(zhǔn)化水平，提升供電服務(wù)品質(zhì)。2009年繼續(xù)深入開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)競(jìng)賽，更好地推動(dòng)供電公司標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的全面、深入、有序開(kāi)展，提高我公司管理水平和人員素質(zhì)，做好“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的供電服務(wù)方針，達(dá)到制度齊全、職責(zé)清晰、管理規(guī)范、資料完整、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、流程優(yōu)化的標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范服務(wù)行為認(rèn)真落實(shí)《2008年供電監(jiān)管報(bào)告》要求，規(guī)范供電服務(wù)行為，按照國(guó)網(wǎng)公司“三個(gè)十條”工作標(biāo)準(zhǔn)和省公司供電服務(wù)“八項(xiàng)承諾”開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)，使客戶(hù)滿(mǎn)意率達(dá)到百分之百。嚴(yán)格規(guī)范營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)行為對(duì)窗口服務(wù)人員的儀容儀表、行為舉止、窗口服務(wù)、接聽(tīng)電話的行為進(jìn)行規(guī)范；進(jìn)一步落實(shí)社會(huì)服務(wù)承諾，加大對(duì)窗口單位優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作情況的監(jiān)督力度，不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，實(shí)事求是的解決客戶(hù)用電過(guò)程中的困難和問(wèn)題，達(dá)到規(guī)范的服務(wù)形象和服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)。合理設(shè)置電壓監(jiān)測(cè)點(diǎn)明確電壓監(jiān)測(cè)點(diǎn)的設(shè)置原則，增加監(jiān)測(cè)點(diǎn)數(shù)量，2009年新裝設(shè)各類(lèi)電壓監(jiān)測(cè)裝置8臺(tái)，真實(shí)反映用戶(hù)受電端電壓情況。準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)供電可靠性開(kāi)展供電可靠性、電壓合格率管理人員的培訓(xùn)，正確理解兩率的統(tǒng)計(jì)方法和管理要求，對(duì)沒(méi)有納入供電可靠性統(tǒng)計(jì)的線路進(jìn)行重新統(tǒng)計(jì)。2009年，％，％。嚴(yán)格落實(shí)“三不指定”做到由營(yíng)業(yè)廳統(tǒng)一受理客戶(hù)新裝增容用電和變更用電業(yè)務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行“一口對(duì)外”的原則，嚴(yán)格執(zhí)行省公司冀電農(nóng)【2008】36號(hào)文和冀電農(nóng)【2008】42號(hào)文規(guī)定，加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程管理，嚴(yán)格執(zhí)行“三不指定”工作承諾，優(yōu)化業(yè)擴(kuò)流程，在完成服務(wù)承諾時(shí)限的基礎(chǔ)上，盡量縮短工作時(shí)間。完善業(yè)擴(kuò)監(jiān)督機(jī)制，所有業(yè)擴(kuò)納入95598監(jiān)督，對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，并實(shí)行100％回訪制度，切實(shí)做到業(yè)擴(kuò)報(bào)裝公開(kāi)、透明，杜絕業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“三指定”現(xiàn)象，使客戶(hù)滿(mǎn)意率達(dá)到百分之百。規(guī)范停限電管理制定切實(shí)可行的工作計(jì)劃，合理安排設(shè)備檢修和消缺，提高設(shè)備健康水平，推行設(shè)備檢修、投產(chǎn)調(diào)試和客戶(hù)檢修三聯(lián)動(dòng)，避免重復(fù)停電，減少客戶(hù)停電時(shí)間，減少停電對(duì)客戶(hù)的影響。提高供電服務(wù)素質(zhì)加強(qiáng)職工培訓(xùn)，提高職工自身素質(zhì)，工作時(shí)間統(tǒng)一著裝、掛牌上崗、使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)、文明用語(yǔ)和服務(wù)禮儀，達(dá)到工作秩序井然，對(duì)客戶(hù)熱情耐心。提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，建立監(jiān)督機(jī)制，對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)、建議、投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄并及時(shí)回訪，對(duì)反饋的客戶(hù)建議、意見(jiàn)進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，定期研究服務(wù)質(zhì)量中存在的問(wèn)題，找出原因，提前預(yù)防類(lèi)似問(wèn)題的發(fā)生，實(shí)現(xiàn)零投訴，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作順利進(jìn)行。（二）深入開(kāi)展反竊電活動(dòng)，確保安全用電規(guī)范用電管理，深入開(kāi)展反竊電活動(dòng)完善反竊電管理體系，落實(shí)反竊電領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，加大獎(jiǎng)懲力度。開(kāi)展聲勢(shì)浩大的反竊電宣傳活動(dòng)，形成打擊竊電的強(qiáng)大聲勢(shì)和濃厚氛圍。暢通95598投訴舉報(bào)渠道，鼓勵(lì)公眾積極檢舉揭發(fā)竊電行為，充分發(fā)揮社會(huì)的廣泛監(jiān)督作用。對(duì)供用電隱患進(jìn)行排查和治理認(rèn)真落實(shí)安全責(zé)任，組織開(kāi)展安全隱患檢查活動(dòng)，嚴(yán)防“私拉亂接”現(xiàn)象發(fā)生，嚴(yán)防不合格電氣設(shè)備接入電網(wǎng)，嚴(yán)格執(zhí)行臨時(shí)用電管理，從源頭上防止農(nóng)村人身觸電死亡事故和電網(wǎng)不安全現(xiàn)象的發(fā)生。對(duì)重要客戶(hù)供用電隱患進(jìn)行排查和治理，努力消除事故隱患，確保可靠供電，建立高危及重要客戶(hù)供用電安全隱患排查治理常態(tài)工作機(jī)制，全面實(shí)施客戶(hù)用電安全風(fēng)險(xiǎn)防范與評(píng)估工作，持續(xù)開(kāi)展以機(jī)場(chǎng)、醫(yī)院為重點(diǎn)的高危及重要客戶(hù)供用電安全隱患排查治理，客戶(hù)用電安全隱患書(shū)面告知客戶(hù)，并抄報(bào)政府部門(mén)備案。重要客戶(hù)自備應(yīng)急電源配置率達(dá)到100%。嚴(yán)格審批新裝重要用戶(hù)供電方案，嚴(yán)把業(yè)擴(kuò)接電安全入網(wǎng)關(guān)，嚴(yán)防客戶(hù)帶隱患入網(wǎng)，對(duì)供電電源和保安電源達(dá)不到要求的，一律不予接電。建立重大活動(dòng)保電機(jī)制暢通與政府溝通渠道，加強(qiáng)電網(wǎng)預(yù)警與應(yīng)急機(jī)制建設(shè)，細(xì)化電網(wǎng)運(yùn)行方式分析，周密制定事故預(yù)案，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力，確保建國(guó)六十周年慶祝及其他重要活動(dòng)期間重要場(chǎng)所供電萬(wàn)無(wú)一失。（三）強(qiáng)化窗口服務(wù)，樹(shù)立良好形象繼續(xù)完善營(yíng)業(yè)廳服務(wù)功能進(jìn)一步完善供電所營(yíng)業(yè)廳功能，使?fàn)I業(yè)窗口具備受理客戶(hù)新裝或增加用電容量、變更用電、業(yè)務(wù)咨詢(xún)與查詢(xún)、投訴、報(bào)修、收費(fèi)、磁卡表售電等功能，全面推行辦事公開(kāi)制度。增強(qiáng)95598服務(wù)能力認(rèn)真執(zhí)行全天24小時(shí)值班制度，“95598”服務(wù)電話具備受理客戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、信息查詢(xún)、投訴舉報(bào)和電力故障報(bào)修等功能。所有故障報(bào)修均通過(guò)95598統(tǒng)一調(diào)度指揮，提供24小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)格按照十項(xiàng)承諾執(zhí)行，供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修停電在7日內(nèi)向社會(huì)公告。電力故障報(bào)修電話實(shí)行閉環(huán)管理首問(wèn)負(fù)責(zé)制，嚴(yán)格執(zhí)行5個(gè)電話制度，并對(duì)各供電所實(shí)行搶修流程考核制度。充分發(fā)揮95598監(jiān)督管理作用強(qiáng)化故障報(bào)修“一口對(duì)外”，將故障處理全部納入95598統(tǒng)計(jì)分析和監(jiān)督，強(qiáng)化對(duì)搶修服務(wù)受理、出發(fā)、到達(dá)、修復(fù)、回訪等五個(gè)環(huán)節(jié)的過(guò)程控制與監(jiān)督，并在主要環(huán)節(jié)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)形成閉環(huán)管理。服務(wù)承諾兌現(xiàn)率及客戶(hù)投訴處理率達(dá)到100%。加強(qiáng)服務(wù)品牌宣傳繼續(xù)加強(qiáng)95598服務(wù)主渠道的宣傳，在對(duì)外宣傳的材料上標(biāo)示95598，提高95598的知曉度和覆蓋面。利用各種宣傳媒體，塑造和展示“國(guó)家電網(wǎng)”良好的品牌形象。（四）創(chuàng)新服務(wù)方式，提高服務(wù)水平創(chuàng)新服務(wù)手段，提高服務(wù)效率2009年，公司計(jì)劃擴(kuò)大收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)，通過(guò)銀行代收、自助繳費(fèi)等方式，最大限度方便居民客戶(hù)繳費(fèi)。居民用戶(hù)購(gòu)電制比例達(dá)到10%以上，一般工商業(yè)購(gòu)電制比例達(dá)50%，低壓農(nóng)業(yè)購(gòu)電制比例達(dá)到100%，對(duì)高壓客戶(hù)推行遠(yuǎn)程抄表制，通過(guò)全面推行購(gòu)電制，進(jìn)一步解決客戶(hù)欠費(fèi)停電后，復(fù)電工作不及時(shí)的服務(wù)缺陷。對(duì)搶修車(chē)輛進(jìn)行保養(yǎng)，為客戶(hù)提供快捷的供電搶修服務(wù)。積極與當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門(mén)協(xié)調(diào)，制定有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客戶(hù)產(chǎn)權(quán)設(shè)施，嘗試開(kāi)展有償服務(wù)，提高客戶(hù)用電質(zhì)量。大力推進(jìn)供電服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)結(jié)合省市公司“大力推行電力進(jìn)社區(qū)服務(wù)活動(dòng)”。組建1個(gè)社區(qū)服務(wù)小分隊(duì)，建立1個(gè)社區(qū)服務(wù)示范站，大力宣傳95598各項(xiàng)服務(wù)功能，加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)系溝通，主動(dòng)向廣大社區(qū)居民客戶(hù)提供用電業(yè)務(wù)指導(dǎo),方便社區(qū)客戶(hù)辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、繳納電費(fèi)、故障報(bào)修等業(yè)務(wù)；及時(shí)公布計(jì)劃停電、臨時(shí)停電等信息；在社區(qū)宣傳安全用電、節(jié)約用電、科學(xué)用電常識(shí)，推廣節(jié)能新技術(shù)、新產(chǎn)品；積極主動(dòng)解決社區(qū)電力客戶(hù)對(duì)供電企業(yè)提出的意見(jiàn)和要求，讓居民客戶(hù)感知國(guó)家電網(wǎng)公司服務(wù)社會(huì)、共建和諧的真情。拓展優(yōu)質(zhì)服務(wù)功能，強(qiáng)化特色服務(wù)嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，踐行服務(wù)承諾，認(rèn)真回答客戶(hù)的咨詢(xún)，耐心聽(tīng)取意見(jiàn)和建議。努力實(shí)現(xiàn)客戶(hù)用電業(yè)務(wù)查詢(xún)、電力故障搶修、用電業(yè)務(wù)受理、客戶(hù)投訴和建議、信息通知、停限電公告、客戶(hù)回訪和滿(mǎn)意度調(diào)查等服務(wù)功能。公司各營(yíng)業(yè)廳內(nèi)公開(kāi)電費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦事程序、開(kāi)設(shè)并公告營(yíng)業(yè)咨詢(xún)電話、服務(wù)投訴電話，配備客戶(hù)休息區(qū)、飲水機(jī)、書(shū)寫(xiě)臺(tái)，在顯眼位置增設(shè)客戶(hù)服務(wù)臺(tái)，方便客戶(hù)填寫(xiě)各類(lèi)業(yè)務(wù)表格。?（五）主動(dòng)服務(wù)社會(huì)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)和管理，提高供電質(zhì)量做好政府重點(diǎn)工程項(xiàng)目配套電力建設(shè)。圍繞國(guó)家擴(kuò)大內(nèi)需、改善民生的重點(diǎn)領(lǐng)域，密切關(guān)注鐵路、公路、保障性安居工程和城鎮(zhèn)化建設(shè)等重點(diǎn)工程建設(shè)，開(kāi)通“供電服務(wù)綠色通道”，加快業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度，確保重點(diǎn)工程的用電需求。加大電網(wǎng)建設(shè)投資力度，滿(mǎn)足國(guó)民經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定發(fā)展的供電需求，2009年公司計(jì)劃改造變電站主變1臺(tái)，預(yù)計(jì)容量增至10000萬(wàn)千伏安。加快臺(tái)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，完成10kV老舊臺(tái)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化改造741個(gè)。深化電力需求側(cè)管理，編制有序用電方案相關(guān)部室及供電所要進(jìn)一步增強(qiáng)政治敏感性，加強(qiáng)與鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府和當(dāng)?shù)卮逦瘯?huì)的溝通匯報(bào)，及時(shí)開(kāi)展電力供需形勢(shì)分析與預(yù)測(cè)。加強(qiáng)宣傳報(bào)道工