【正文】 。目前，xx銀行在計劃增加自助設(shè)備投入的同時，正著手在雙流、郫縣、溫江等地籌備零售專業(yè)支行。為了給客戶營造一個舒適的環(huán)境，各網(wǎng)點如今都免費提供糖果、礦泉水、報紙、時尚雜志、老花眼鏡等，并隨時注意更換座椅。成都分行認(rèn)識到提供規(guī)范的服務(wù)環(huán)境，建設(shè)良好的外部形象，帶給客戶愉悅的享受，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容之一。這也是分行近期改造的第十三家支行店招。按照中國銀行業(yè)協(xié)會的安排和部署，5月12日至6月12日中國銀行業(yè)將組織開展“文明服務(wù)月”活動，xx將以此為契機，強化服務(wù)品質(zhì)體系建設(shè)工作，增強員工的服務(wù)意識，激發(fā)員工不斷創(chuàng)新服務(wù)，不斷擴大服務(wù)的內(nèi)涵，逐步強化顧客關(guān)系管理，推動其服務(wù)向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展，最終實現(xiàn)銀行與廣大客戶的雙贏。一年來，xx銀行整體服務(wù)水平得到了明顯提升，各營業(yè)網(wǎng)點零售人員服務(wù)意識不斷強化，客戶滿意度和忠誠度有所增強。針對網(wǎng)點的內(nèi)部布局，以及員工的服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度，他們會悄悄打分。這些客戶，有的會刻意刁難柜臺人員，有的會裝著什么也不懂問這問那。為增強競爭力，彰顯xx品牌，xx銀行于XX年5月啟動了一項神秘顧客訪問制度，委托專業(yè)的服務(wù)咨詢公司對全轄14個網(wǎng)點從營業(yè)環(huán)境、儀容儀表規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范等方面進行實際監(jiān)測。每個月，該行都會評選出服務(wù)明星，引導(dǎo)其他員工加強服務(wù)。提升服務(wù) 定期組織員工培訓(xùn) 除了切實做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織保障，在制度安排方面，成都分行不僅及時轉(zhuǎn)發(fā)了四川省銀行同業(yè)協(xié)會的文明服務(wù)相關(guān)文件，嚴(yán)格執(zhí)行總行印發(fā)的《xx銀行零售銀行服務(wù)品質(zhì)管理方法》《xx銀行零售客戶服務(wù)指引》等制度，而且結(jié)合實際先后印發(fā)了《xx銀行成都分行柜面規(guī)范化服務(wù)管理辦法》《xx銀行成都分行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)流動紅旗”評選辦法》等一系列文件，有力保證全轄規(guī)范服務(wù)工作的順利進行。每家支行都有服務(wù)品質(zhì)負(fù)責(zé)人 xx銀行成都分行秉承“創(chuàng)一流服務(wù)，爭一流銀行”的精神，高度重視服務(wù)品質(zhì)工作，把其納為一項重要的工作來抓實抓好，從組織保障、制度安排、人員培訓(xùn)、檢查督促等多方面開展服務(wù)品質(zhì)建設(shè)。為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)，樹立良好的服務(wù)口碑是xx銀行順應(yīng)市場競爭的內(nèi)在需要。在xx人眼中，金融業(yè)的競爭，實質(zhì)是一種信譽競爭，服務(wù)競爭。黨委成立由紀(jì)委、組織、宣傳、人大等組成的品牌創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，各部門單位要高度重視，及時進行專題研究部署，主要負(fù)責(zé)人親自抓，安排專人負(fù)責(zé)，投入充足的精力 , 采取有效的辦法 , 抓好創(chuàng)建措施的落實，確保創(chuàng)建工作取得實效。評選表彰的機關(guān)服務(wù)品牌，推薦參加區(qū)以上服務(wù)品牌的評選。、表彰。、公示。成立機關(guān)服務(wù)品牌評估領(lǐng)導(dǎo)小組，堅持科學(xué)、公開、公平、公正的原則，建立以社會基層評估、質(zhì)量評估、效益評估為基礎(chǔ)，以社會各界和服務(wù)對象滿意為宗旨的機關(guān)品牌評估體系。申報時，須附申請報告和有關(guān)材料，于 11月底前統(tǒng)一報鎮(zhèn)黨委組織辦公室，并對申報條件和材料的真實性、完整性進行審查。申報。機關(guān)黨支部牽頭，做好全鎮(zhèn)機關(guān)服務(wù)品牌創(chuàng)建工作的組織、培訓(xùn)、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)。（五）加強督促檢查。各部門單位要面向社會、面向基層、面向群眾，通過媒體等形式進行廣泛宣傳推介，黨委宣傳辦公室要加強機關(guān)服務(wù)品牌的宣傳報道，挖掘典型。要建立健全品牌創(chuàng)建的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)和工作機構(gòu)，明確相應(yīng)責(zé)任，整合各方意見，對品牌的策劃、創(chuàng)建和管理等進行具體的組織和實施，總結(jié)經(jīng)驗做法，在實踐中不斷豐富品牌的內(nèi)涵，提升品牌的層次，使品牌能夠充分體現(xiàn)單位工作特點、具有厚重的文化底蘊、易懂易記、便于傳播。各部門、單位根據(jù)文件精神，制定機關(guān)服務(wù)品牌創(chuàng)建具體方案，具體創(chuàng)建方案連同電子版于 4 月 25 日底前報組織辦公室。鎮(zhèn) 黨委政府召開部門單位負(fù)責(zé)人會議，各部門單位要召開干部職工動員會議，傳達文件精神，統(tǒng)一思想認(rèn)識，明確目的意義，層層發(fā)動，調(diào)動干部職工參與的積極性。通過創(chuàng)建服務(wù)品牌，能夠有效推動各項業(yè)務(wù)工作的開展，工作效率、服務(wù)質(zhì)量和隊伍整體素質(zhì)顯著提高，單位無負(fù)面影響的問題發(fā)生，所創(chuàng)建的品牌得到服務(wù)對象和社會的普遍認(rèn)可和肯定，知名度、美譽度、誠信度高。建 立科學(xué)規(guī)范的機關(guān)工作流程，有完善的品牌管理體系、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范和與之相適應(yīng)的機關(guān)品牌建設(shè)監(jiān)督保障和考核評價機制。有先進的服務(wù)理念、機關(guān)文化、服務(wù)設(shè)施，有與現(xiàn)代科技相結(jié)合的先進服務(wù)手段，確保服務(wù)的可靠性、便捷性和可信性，要適應(yīng)社會發(fā)展的要求。品牌名稱 能 夠體現(xiàn)本單位工作職能、服務(wù)特色和時代精神風(fēng)貌，品牌標(biāo)識富有個性化、易懂、易記和易識別。創(chuàng)建機關(guān)服務(wù)品牌要與推進落實工作結(jié)合起來，與轉(zhuǎn)變政府職能、提高工作效率、關(guān)注和保障民生等工作結(jié)合起來，與實現(xiàn)東港沖刺 30 強的目標(biāo)結(jié)合起來，通過品牌創(chuàng)建，推動各項工作開展，提高干部執(zhí)行力。要立足實際，深入分析研究本單位的工作性質(zhì)，從服務(wù)對象及社會最關(guān)注的需求等實際出發(fā)，進行廣泛研討、科學(xué)論證，認(rèn)真制定品牌創(chuàng)建規(guī)劃、方案，及時確定品牌名稱、標(biāo)識、理念、含義和價值取向等，逐步培育、完善和發(fā)展品牌創(chuàng)建體系，力爭達到 “品牌內(nèi)涵豐富化，品牌名稱科學(xué)化，品牌釋義準(zhǔn)確化，品牌用語簡明化，品牌標(biāo)識鮮明化，品牌理念具體化” 的“六化”創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，使機關(guān)品牌的創(chuàng)建具有科學(xué)性、針對性、可操作性，具有較高的文化品位和科技含量。要統(tǒng)一思想，不斷提高廣大干部職工對創(chuàng)建機關(guān)品牌重要性的認(rèn)識，充分調(diào)動機關(guān)工作人員自覺參與品牌創(chuàng)建的積極性和創(chuàng)造性，營造人人關(guān)注品牌、愛護品牌的濃厚氛圍，為創(chuàng)建品牌奠定堅實的基礎(chǔ)。力爭用一年左右的時間，達到 80%以上的部門、單位都能推出各具特色的服務(wù)品牌。一、指導(dǎo)思想以黨的十七大和十七屆三中全會精神為指導(dǎo)，牢固樹立和落實科學(xué)發(fā)展觀，以提高執(zhí)行力，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效機關(guān)為目標(biāo)，以創(chuàng)建群眾滿意的機關(guān)服務(wù)品牌為手段，進一步規(guī)范機關(guān)運行機制，推進機關(guān)文化建設(shè)，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量，完善績效評價標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)機關(guān)工作新跨越，促進全鎮(zhèn)政治經(jīng)濟及社會事業(yè)的快速發(fā)展。對不按要求服務(wù)或服務(wù)不到位的，將進行通報批評；造成惡劣影響的，要嚴(yán)肅追究單位和當(dāng)事人的責(zé)任。一把手要親自抓，責(zé)成專人負(fù)責(zé)此項工作。舉辦“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”、“文明線路車”、“文明公交車”、“文明出租車”等一系列評比，進行大張旗鼓的表彰，在系統(tǒng)內(nèi)形成“學(xué)典型、趕典型、當(dāng)?shù)湫汀钡臒岢?，使個別的積極因素轉(zhuǎn)化為倍增的創(chuàng)建效應(yīng)，激勵和帶動更多個人和集體成為交通系統(tǒng)服務(wù)品牌創(chuàng)建典范。各單位除按照局黨委的統(tǒng)一部署開展活動外，還要積極創(chuàng)新，開展一系列有影響、效果好的活動。服務(wù)窗口都要因地制宜，建立并充分利用電子屏幕、宣傳牌欄等宣傳陣地，傳遞交通精神、行業(yè)理念和服務(wù)宗旨，營造濃重的文化氛圍和有利職工文化養(yǎng)成的良好環(huán)境。開展品牌形象對外宣傳活動。開展規(guī)范服務(wù)達標(biāo)延伸活動。開展服務(wù)質(zhì)量自查自評活動。各單位、各科室制定負(fù)責(zé)制定本部門詳細(xì)的實施方案、考核辦法，實施方案要詳細(xì)，具體，有可操作性，比如具體開展那些活動，推出幾條便民服務(wù)措施，服務(wù)流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，行為規(guī)范要求等等；辦公室負(fù)責(zé)“一路情深”各種標(biāo)識的設(shè)計、制作，負(fù)責(zé)商標(biāo)的申請；客管處負(fù)責(zé)制定線路班車、出租車、公交車“一路情深”文明服務(wù)手冊、車容車貌標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)服務(wù)考核辦法、“一路情深”標(biāo)識放置、從業(yè)人員著裝規(guī)范（線路車、出租車），公交車報站點前的導(dǎo)語等方面的具體實施方案。二是制定方案。四、工作步驟一是宣傳發(fā)動。三是規(guī)范行為。二是規(guī)范著裝。一是規(guī)范言語。辦公電話鈴聲設(shè)有“一路情深”方面的語音提示?？瓦\場站要在顯著位置標(biāo)注“一路情深”標(biāo)識。交通執(zhí)法車輛在固定位置標(biāo)貼“一路情深”標(biāo)識。服務(wù)效率方面：要恪守服務(wù)承諾，提高服務(wù)的時效性和有效性。服務(wù)態(tài)度方面：要推行首問負(fù)責(zé)制和承諾服務(wù)，開展微笑服務(wù)，工作人員自覺使用文明用語，杜絕冷、硬、橫等不文明現(xiàn)象。主要在服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率四個方面統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。三、具體內(nèi)容在深化“一路情深”服務(wù)品牌創(chuàng)建過程中，各單位、各部門要按照局黨委的統(tǒng)一安排部署，同心協(xié)力，創(chuàng)新思路，共同打造好這個服務(wù)品牌。二、創(chuàng)建目標(biāo)將“一路情深”服務(wù)品牌在全行業(yè)推廣，不斷提升服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)范圍、服務(wù)品位?！扒樯睢笔呛诵?，就是交通行業(yè)服務(wù)業(yè)戶要滿懷親情，服務(wù)社會要傾注深情，服務(wù)大局要奉獻真情。一、服務(wù)品牌涵義一路情深，“一”是標(biāo)準(zhǔn)，以“全行業(yè)一心一意、全方位履行服務(wù)職責(zé)”為評價標(biāo)準(zhǔn)，提高交通職工對崗位的忠誠度和社會各界對交通行業(yè)的信任度。每月20日報本部門工作開展情況，12月1日報優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)。落實責(zé)任，緊急部署公司各部室及供電所要結(jié)合自身工作實際，加強供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，明確任務(wù)，落實責(zé)任，緊急部署，完善管理體系，強化服務(wù)意識，加強監(jiān)督考核，不斷提升供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平。四、工作要求加大宣傳力度通過社會媒體，大力宣傳“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，滿意到萬家”活動，及時報道活動開展情況和取得成效。加大制度執(zhí)行的監(jiān)督力度，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)制度特別是“三個十條”落實情況，開展定期和不定期的檢查，強化服務(wù)執(zhí)行力。從查制度執(zhí)行、查行為規(guī)范、查措施落實和查監(jiān)督保障等方面進行全方位檢查，推進優(yōu)質(zhì)服務(wù)各項工作邁上新臺階，更好地服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展與和諧社會建設(shè)。（六）真誠服務(wù)客戶，維護社會和諧增強客戶溝通，聽取客戶意見圍繞“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，滿意到萬家”供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動主題，開展兩次客戶大走訪活動，發(fā)放征求意見卡，增加與客戶面對面溝通交流方式，獲取客戶理解與支持，