【正文】 2016城關支營業(yè)部 徐婷婷 年1月11日。優(yōu)質的服務要持之以恒，有格言曰：播種一種行為，收獲一種習慣，播種一種習慣，收獲一種性格，播種一種性格，收獲一種命運?！安环e跬步，無以至千里。文明服務工作要做到常抓不懈，才能保證優(yōu)質服務水平和質量的不滑坡，不動搖。第三、服務要常抓不懈加大監(jiān)督的力度和廣度，形成多層面全方位立體化的監(jiān)督體系。在當今金融產(chǎn)品同質化競爭日趨激烈的環(huán)境下，對優(yōu)質客戶的競爭將更加白熱化，因此功能分區(qū)，業(yè)務分流，服務分層，產(chǎn)品分銷是我們發(fā)展的必經(jīng)之路。優(yōu)質文明服務是樹立客戶對我們信任的一個紐帶，所以就要全面動員，深入發(fā)動，使我們的員工每天從接待第一位客戶到送走最后一位客戶都對客戶有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務規(guī)范、快速、準確，讓顧客感到和諧，友愛，溫馨。第一、樹立整體服務意識作為一個網(wǎng)點，我們服務的核心是維護好與客戶的關系，所以我們要以客戶為中心，以市場為導向，以高質、多樣化的特色服務，滿足客戶的多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力。第五篇：文明優(yōu)質服務心得（推薦）文明優(yōu)質服務心得1月5日，我行利用班后時間組織大家學習了《文明優(yōu)質服務守則》。如果員工違反規(guī)定所處罰款項，責任人于通報下發(fā)之日起3日內交到營業(yè)部文優(yōu)辦，逾期兩日不交者，扣文優(yōu)服務積分1分，記一次違規(guī)。（19）執(zhí)行服務規(guī)范差，使用服務忌語，造成客戶有意見、投訴，經(jīng)查屬實的，視情節(jié)輕重對責任人扣2－5分及200－500元罰款；如果屬于管理責任，對管理者進行一定處罰(例如員工由于管理者未傳達，沒有及時了解新開辦業(yè)務)；客戶投訴到分行或分行以上機構的，經(jīng)查屬實一次對責任人扣3－8分，處以300－800元罰款，并對當值科長所主任扣2－4分，200－400元罰款；被新聞媒體曝光有損我中行形象的一次扣5－10分，處以500－1000元罰款，并對當值科長所主任扣2－5分，200－500元罰款，同時對主任、主管主任進行10%－20%的處罰。違反操作規(guī)程，致使客戶產(chǎn)生抱怨；或工作責任心不強，發(fā)生差錯；或以整理票款等內部事務為由不主動叫號的，每項扣1分，并處以100元罰款。（16）各科室網(wǎng)點的電話（無論內線或外線）來電響6聲仍無人接聽或不使用文明用語的情況，對責任人進行相應處理（無人接聽的責任人由科長認定）。（14）在對外公布的營業(yè)時間內，不能為客戶辦理業(yè)務，或者未到下班時間，停止辦理業(yè)務的，對責任人扣2－3分并罰款200－300元，并加罰科長（所主任）1分，罰款100元。（12）營業(yè)期間，柜臺及桌面臟亂差；不按統(tǒng)一規(guī)定著裝，配帶工號牌的每次扣1分，罰款100元。（10）無論何種原因與客戶發(fā)生爭吵、爭執(zhí)的，或對客戶咨詢的問題回答嚴重不正確致使客戶不滿意的，每人次扣3分并罰款300元，并加罰網(wǎng)點負責人1分，罰款100元。（8）營業(yè)期間，某一柜組無人接待客戶；接打電話（包括接打手機）、做與業(yè)務無關的事情或背對柜臺和后臺人員說笑；有客戶等候時去后臺倒水、喝水等，不能及時發(fā)現(xiàn)客戶，引起客戶投訴或抱怨的，柜組每人每項扣2－3分并處以200－300元罰款，并加罰科長（所主任）100元扣1分。（6）營業(yè)時間會客時間過長、做與業(yè)務無關的事情而延長客戶等候時間，引起客戶不滿的；工作時間帶小孩進入營業(yè)廳辦公區(qū)或辦公室的，扣相關責任人1分，并罰款100元。（4）招呼、接待、指引客戶時使用服務禁語或禁用手勢（單指、勾指、勾手等）的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分，并罰款100元。班前準備工作包括：辦公用具準備齊全，擺放有序，無其他雜物(營業(yè)廳物品擺放另行規(guī)定)；激活電腦終端；星級柜員牌亮起；做好自己所屬工作區(qū)衛(wèi)生（包括地面、辦公桌、電腦、鍵盤、柜臺及柜臺玻璃、星級柜員牌、柜子）；便民設施擺放整齊，狀況良好。若當天有3人次（含）以上違反規(guī)定，加罰科長（所主任）50元及扣1分。另外，如果年底文優(yōu)服務積分為10分（含）以下，1次（含）客戶投訴以上，年底績效考核不得評為A級及A級以上；積分8分（含）以下的，2次（含）客戶投訴以上最高不得超過B級；積分6分（含）以下的，客戶投訴3次（含）以上，最高不得超過C級；文優(yōu)服務積分6分以下的，客戶投訴3次以上，直接評為D級。處罰處罰標準按照《中行張家口分行文明優(yōu)質服務手冊》、《中國銀行柜臺文明優(yōu)質服務手冊》和《中行張家口分行全面服務質量管理辦法》的有關規(guī)定，并結合營業(yè)部當前的服務情況制定。（7）在省行組織的技術測評中，獲得一級能手的加1分，獎勵人民幣200元。（3）為客戶排憂解難，收到客戶表揚信件或被市級以上主要新聞媒體進行宣傳報道的，為該員工加2分，省級加3分。其他獎勵情況：（1）被評為營業(yè)部月度服務明星的，每人次加1分并獎勵100元人民幣，同時成為服務標兵的候選人。獎勵營業(yè)部每年評出五名柜臺文優(yōu)服務標兵,文優(yōu)服務積分較高者自然成為文優(yōu)服務標兵的候選人。四、獎懲各科科長（所主任）為文明優(yōu)質服務的第一責任人，對所管轄科室的員工違反本規(guī)定，受到處罰，屬于管理責任的，與員工處罰等同；屬于下屬違規(guī)員工責任的，其處罰為員工的50%。文優(yōu)服務積分一旦扣完或者30天內連續(xù)違規(guī)三次的員工，主任對其戒勉談話，并下崗培訓，執(zhí)行下崗工資450元，并不得參加當月績效工資的分配，視人員情況分為離崗學習、在崗學習、在崗下班后學習3種情況，直到通過考核，重新上崗恢復工作。三、實施細則：營業(yè)部文明優(yōu)質服務實行積分制管理。(6)定期向營業(yè)部文明優(yōu)質服務領導小組匯報反饋信息。(4)星級柜員的評定工作，每季度按分行的評定標準對柜員的星級進行評定。檢查內容包括勞動紀律、禮儀規(guī)范、班前準備、服務環(huán)境、服務態(tài)度、星級柜員牌的使用、服務規(guī)范使用程度等方面。營業(yè)部文明優(yōu)質服務領導小組辦公室的職責：(1)負責營業(yè)部文明優(yōu)質服務的日常管理工作。一、組織機構及職責成立營業(yè)部文明優(yōu)質服務領導小組組長：班元杰成員：鄭蘭柱、方海軍、崔海峰、鮑金彪、各部主任成立營業(yè)部文明優(yōu)質服務領導小組辦公室, 辦公室設在綜合管理部。只要我們牢牢地把握住這三點，營銷其實很簡單，通過客戶的口口相傳，客戶會主動找上門來。可想而知，辦理業(yè)務的快慢直接影響到客戶對我們信譽。有一項研究表明一個人只要等待的時間超過七分鐘就會產(chǎn)生厭惡情緒，就和堵車一樣的道理。第二，加強業(yè)務技能鍛煉，再保護客戶資產(chǎn)安全的基礎上要為客戶提供快速、便捷的提供服務。怎樣才能提高我們的服務重量呢？第一，要從風險控制上下功夫，牢牢把握風險點，把風險扼殺于搖籃之中，保障客戶的資金安全。市場營銷里面有這樣的一條定律，得罪一個客戶會失去潛在的7到10個客戶，而一個滿意的服務僅能增加1到3個潛在的客戶?？蛻魧ξ覀兊囊鬅o非就是快速、安全、文明優(yōu)質的辦理業(yè)務?？蛻魧ξ覀兊姆諠M意了，也會對我們的產(chǎn)品有更多的青睞，會提高對我們的忠誠度。怎么理解呢？首先，我們在給客戶辦業(yè)務的時候，我們是給客戶提供服務，為客戶提供一項產(chǎn)品，服務就是一種產(chǎn)品，優(yōu)秀的服務就是一種充滿競爭力的產(chǎn)品。今天我演講的題目是：文明優(yōu)質服務——一種簡單而有效的營銷。我相信借著此次長沙創(chuàng)建文明城市的牽引，我們長沙銀行在原有的基礎上更加注重規(guī)范規(guī)范文明服務，定能讓文明之風永駐長行！營業(yè)部：劉芳第三篇：文明優(yōu)質服務文明優(yōu)質服務——一種簡單而有效的營銷 尊敬的各位領導，親愛的各位同事，我是來自民航路支行的柜員。他們的員工折射出來就是他們的服務完全是用心在服務，把每位客戶都當作自己家人般的對待，在我腦海中定格的他們的微笑是那么的美，這點讓我覺得很難能可貴。一家銀行的服務范圍、服務內容、服務效率和服務態(tài)度會直接影響