【正文】 客戶的忠誠度。為客戶服務(wù)要細(xì)致到位：新業(yè)務(wù)品種要介紹到位，不同客戶群體的需求掌握到位，例如年輕客戶會青睞于功能豐富，具有代扣代繳功能的產(chǎn)品，中老年和女性客戶則更傾向于期限較長，收益穩(wěn)定的儲蓄。只有前臺柜員的服務(wù)得到了客戶的認(rèn)可和肯定，才能吸引客戶時(shí)常來辦理日常業(yè)務(wù)，相信我們，依賴我們。忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌、維護(hù)和希望重復(fù)購買的一種心理傾向。銀行經(jīng)營必須通過銀行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營。去年我有幸去到了建設(shè)銀行的明星網(wǎng)點(diǎn)南大支行、浦發(fā)銀行和中信銀行學(xué)習(xí)，讓我很受鼓舞。在我看來我們行和他們比起來只能說是各有千秋吧，我們也有屬于我們的優(yōu)勢與特色存在。很榮幸能在這里同大家交流自身對文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一種營銷手段。另外，我們給客戶辦業(yè)務(wù)的同時(shí)也是把我們自己推薦給客戶，是一種自我營銷。所以，服務(wù)就是一種營銷。所有我們要從業(yè)務(wù)技能上、風(fēng)險(xiǎn)上、禮貌上多下功夫。也就是說今天你得罪了一個(gè)客戶，明天就要用三個(gè)客戶來彌補(bǔ)，很明顯這是一筆很劃不來的賬。一個(gè)優(yōu)秀的金融從業(yè)者是從客戶資產(chǎn)安全的角度出發(fā)的。就目前的情況來看，客戶對我們的不滿主要表現(xiàn)在辦業(yè)務(wù)的速度上，客戶覺得等待的時(shí)間太長。試想有多少客戶等待的時(shí)間是七分鐘以上呢，每天等待時(shí)間超過七分鐘的客戶基本上都對我們的服務(wù)提出了質(zhì)疑。第三，文明禮貌的服務(wù)，這是對前兩項(xiàng)的一個(gè)重要補(bǔ)；從小的方面看文明禮貌體現(xiàn)的是一個(gè)人的素養(yǎng)，從大的方面看這是一個(gè)企業(yè)的靈魂。所以文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一種簡單而有效地營銷！我的演講結(jié)束了，謝謝大家！第四篇：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法為了全面貫徹分行黨委“以服務(wù)為核心競爭手段”的服務(wù)指導(dǎo)思想，提升營業(yè)部文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化我部員工主動(dòng)服務(wù)意識，建立科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，使我部成為服務(wù)上領(lǐng)先全轄乃至本地全部同業(yè)的行處，依據(jù)《中國銀行張家口分行全面質(zhì)量管理辦法》及《中國銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范》的有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。成員：崔海峰、鮑金彪、魏志宏、師春玲文優(yōu)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：研究營業(yè)部服務(wù)質(zhì)量管理考核機(jī)制；制定服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃和措施；定期召開服務(wù)工作會議，部署整體服務(wù)工作。(2)對我部文優(yōu)服務(wù)工作進(jìn)行定期檢查，檢查方式為明查、暗查、看監(jiān)控錄像相結(jié)合，檢查組在組長帶領(lǐng)下2人以上就可以組成，隨時(shí)對我部的文優(yōu)服務(wù)情況進(jìn)行督導(dǎo)。(3)對營業(yè)部的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行考核評比及后評價(jià)。(5)服務(wù)明星的評選工作（評選辦法另行下發(fā)）。二、營業(yè)部文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)行責(zé)任人制度，各科室所柜負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)本科室所柜的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理工作。每位員工基礎(chǔ)分全年為12分，此項(xiàng)積分同時(shí)記入績效考核，與績效工資掛鉤。辦公室設(shè)立文優(yōu)服務(wù)檢查情況臺賬，定期公布員工文優(yōu)服務(wù)積分，通報(bào)處罰獎(jiǎng)勵(lì)情況。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查發(fā)現(xiàn)問題，對責(zé)任人進(jìn)行罰款和扣分相結(jié)合，并限令整改，同樣的違規(guī)問題,30天內(nèi)檢查重犯，加倍處罰。文優(yōu)服務(wù)標(biāo)兵可優(yōu)先參加各種離崗培訓(xùn)，并有相應(yīng)的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。（2）對營業(yè)部文優(yōu)服務(wù)工作提出建設(shè)性意見或建議并被采納推廣的,為該員工加1分，一次性獎(jiǎng)勵(lì)人民幣100元。（4）防范意識強(qiáng)，識別并堵截各種金融詐騙使我行與客戶資金免受重大損失的，為該員工加3分（5）服務(wù)工作成績顯著，受到上級行通報(bào)表揚(yáng)的，為該員工加2分（6）對因客戶自己失誤或疏忽，引起對我行的誤會和誤解而無理取鬧的，我部人員能夠容忍、克制，并耐心解釋，妥善處理的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度，獎(jiǎng)勵(lì)50300元并加13分。（8）代表分行或營業(yè)部參加省行組織的技能比賽，獲得前三名的，為該員工加13分，并獎(jiǎng)勵(lì)人民幣200600元。由于組織傳達(dá)、學(xué)習(xí)文優(yōu)服務(wù)規(guī)范不及時(shí)造成本部門員工違反規(guī)定的，處罰網(wǎng)點(diǎn)科室負(fù)責(zé)人200元，并扣2分；在上級文優(yōu)服務(wù)檢查中，排名最末，處罰網(wǎng)點(diǎn)科室負(fù)責(zé)人500元，扣5分，并扣罰主管主任300元。其他處罰規(guī)定：（1）無故不參加晨訓(xùn)，每人次扣1分并罰款50元（請假以上一工作日收到的假條為準(zhǔn)；公事由主管主任批準(zhǔn)）；遲到、早退、中途離崗未登記的，每人次扣1分罰款100元。（2），未按規(guī)定進(jìn)行班前準(zhǔn)備工作的，每項(xiàng)扣1分及50元罰款，若當(dāng)天有3人次（含）以上違反規(guī)定，加罰科長（所主任）50元及扣1分。（3）儀容、舉止、文明禮貌用語不符合文優(yōu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程要求的，或招呼客戶、接待客戶不符合文優(yōu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程要求的，對外營業(yè)時(shí)間內(nèi)不得著便裝及攜帶個(gè)人物品進(jìn)入營業(yè)區(qū)，非營業(yè)時(shí)間無故不得進(jìn)出營業(yè)區(qū)，每項(xiàng)每人次扣1分，罰款50元；非營業(yè)區(qū)人員不得進(jìn)入營業(yè)區(qū)，檢查人員在履行手續(xù)（營業(yè)部內(nèi)部安保、服務(wù)檢查除外）后必須著工裝方可進(jìn)入，違反規(guī)定開門或接待的，每發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)事人或部門負(fù)責(zé)人2分，罰款100元。（5）接待客戶時(shí)沒有使用文明用語、規(guī)范動(dòng)作及星級柜員牌的，每項(xiàng)扣1分及100元罰款。（7）營業(yè)期間，員工串崗聊天、大聲說笑、吃東西（包括午休但其他窗口有客戶辦理業(yè)務(wù)）、吸煙、圍觀、瀏覽無關(guān)網(wǎng)頁、看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍報(bào)紙、玩游戲、暫時(shí)離開崗位不作提示的每項(xiàng)扣2分及200元罰款，并加罰科長（所主任）100元扣1分。（9）因?qū)蛻舻臉I(yè)務(wù)要求、解釋處理不當(dāng)?shù)纫鹂蛻舨粷M意的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分及罰款50元。（11）沒有認(rèn)真執(zhí)行營業(yè)部首問負(fù)責(zé)制規(guī)定，致使客戶不滿意的，每發(fā)現(xiàn)一次處罰相關(guān)責(zé)任人每人1分并罰款100元；在規(guī)定時(shí)間內(nèi)應(yīng)辦不辦、應(yīng)辦完未辦完或推諉、拖延、扯皮的對責(zé)任人扣2－3分及200－300元罰款。（13）營業(yè)期間，擅自離崗半小時(shí)以上，沒有和科長、所主任請假的，每次扣1－3分，并處以100－300元罰款。（15）我部定期對員工的星級柜員評價(jià)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行公布，星級柜員牌的開機(jī)率不足100%、滿意率不到99%、評價(jià)率不足85%的員工扣1分并罰款100元。（17）受理業(yè)務(wù)時(shí)，按叫號順序辦理業(yè)務(wù)。（18）意見簿或意見箱中有客戶點(diǎn)名批評的，經(jīng)查屬實(shí)，扣責(zé)任人2分，并罰款200元。（20）在省行、分行的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查中，業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)考試等達(dá)不到我部要求（業(yè)務(wù)處理的時(shí)間符合檢查標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，假鈔識別達(dá)到100%的準(zhǔn)確率，業(yè)務(wù)須知和柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范的考試達(dá)到滿分）的，每人次扣2分并罰款200元；（21）其他違規(guī)行為，檢查組分清管理責(zé)任和非管理責(zé)任，視情節(jié)輕重，給與相應(yīng)的處罰。以上規(guī)定解釋權(quán)在文優(yōu)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，于2006年1月1日正式執(zhí)行。隨著銀行業(yè)的競爭日趨激烈，我們在注重發(fā)展業(yè)務(wù)、拓展市場的同時(shí)，更應(yīng)注重與客戶聯(lián)系最為緊密的“服務(wù)”，將優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為立行之。我們在處理與客戶的關(guān)系上，應(yīng)樹立大市場、大客戶的意識以及“服務(wù)是一個(gè)全過程”的概念，通過良好的服務(wù)增強(qiáng)客戶的穩(wěn)定性，增加客戶對我們的信任。第二、樹立品牌意識 品牌既可立市，品牌亦可立行。在目前各家銀行金融產(chǎn)品功能同質(zhì)化特征較為明顯的情況下，誰能夠?yàn)榭蛻籼峁└鄠€(gè)性化，差異化的服務(wù)，誰就在競爭中贏得了主動(dòng)，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是銀行員工應(yīng)具備的基本素質(zhì)，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌，提升銀行軟實(shí)力與核心競爭力的關(guān)鍵，決定著銀行的經(jīng)營效益和長遠(yuǎn)發(fā)展。從內(nèi)到外，從上到下，通過監(jiān)督檢查，逐漸形成每個(gè)員工心中都有優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的意識。除了制訂和落實(shí)各項(xiàng)制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。不積小流，無以成江海”，從細(xì)節(jié)做起，做到人人心中有制度，人人心中有客戶。偉大的企業(yè)在于能夠持續(xù)長久地經(jīng)營下去而屹立不倒，而企業(yè)的偉大在于能夠長期不斷的使自己的消費(fèi)群體滿意自己的服務(wù)，服務(wù)是一種文化，是一種傳承，所以，我們要持之以恒地做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，形成與客戶的親和力，形成一種良好的內(nèi)在修養(yǎng)，做強(qiáng)，做大，