【正文】 。如果員工違反規(guī)定所處罰款項(xiàng)，責(zé)任人于通報(bào)下發(fā)之日起3日內(nèi)交到營業(yè)部文優(yōu)辦，逾期兩日不交者，扣文優(yōu)服務(wù)積分1分，記一次違規(guī)。（19）執(zhí)行服務(wù)規(guī)范差，使用服務(wù)忌語，造成客戶有意見、投訴，經(jīng)查屬實(shí)的，視情節(jié)輕重對責(zé)任人扣2－5分及200－500元罰款；如果屬于管理責(zé)任，對管理者進(jìn)行一定處罰(例如員工由于管理者未傳達(dá)，沒有及時(shí)了解新開辦業(yè)務(wù))；客戶投訴到分行或分行以上機(jī)構(gòu)的，經(jīng)查屬實(shí)一次對責(zé)任人扣3－8分，處以300－800元罰款，并對當(dāng)值科長所主任扣2－4分，200－400元罰款；被新聞媒體曝光有損我中行形象的一次扣5－10分，處以500－1000元罰款，并對當(dāng)值科長所主任扣2－5分，200－500元罰款，同時(shí)對主任、主管主任進(jìn)行10%－20%的處罰。違反操作規(guī)程，致使客戶產(chǎn)生抱怨；或工作責(zé)任心不強(qiáng)，發(fā)生差錯(cuò)；或以整理票款等內(nèi)部事務(wù)為由不主動(dòng)叫號的，每項(xiàng)扣1分，并處以100元罰款。（16）各科室網(wǎng)點(diǎn)的電話（無論內(nèi)線或外線）來電響6聲仍無人接聽或不使用文明用語的情況，對責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)處理（無人接聽的責(zé)任人由科長認(rèn)定）。（14）在對外公布的營業(yè)時(shí)間內(nèi)，不能為客戶辦理業(yè)務(wù)，或者未到下班時(shí)間，停止辦理業(yè)務(wù)的，對責(zé)任人扣2－3分并罰款200－300元，并加罰科長（所主任）1分，罰款100元。（12）營業(yè)期間，柜臺及桌面臟亂差；不按統(tǒng)一規(guī)定著裝，配帶工號牌的每次扣1分，罰款100元。（10）無論何種原因與客戶發(fā)生爭吵、爭執(zhí)的，或?qū)蛻糇稍兊膯栴}回答嚴(yán)重不正確致使客戶不滿意的，每人次扣3分并罰款300元，并加罰網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人1分，罰款100元。（8）營業(yè)期間，某一柜組無人接待客戶；接打電話（包括接打手機(jī)）、做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情或背對柜臺和后臺人員說笑；有客戶等候時(shí)去后臺倒水、喝水等，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶，引起客戶投訴或抱怨的，柜組每人每項(xiàng)扣2－3分并處以200－300元罰款，并加罰科長（所主任）100元扣1分。（6）營業(yè)時(shí)間會(huì)客時(shí)間過長、做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情而延長客戶等候時(shí)間，引起客戶不滿的；工作時(shí)間帶小孩進(jìn)入營業(yè)廳辦公區(qū)或辦公室的，扣相關(guān)責(zé)任人1分，并罰款100元。（4）招呼、接待、指引客戶時(shí)使用服務(wù)禁語或禁用手勢（單指、勾指、勾手等）的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分，并罰款100元。班前準(zhǔn)備工作包括：辦公用具準(zhǔn)備齊全，擺放有序，無其他雜物(營業(yè)廳物品擺放另行規(guī)定)；激活電腦終端；星級柜員牌亮起；做好自己所屬工作區(qū)衛(wèi)生（包括地面、辦公桌、電腦、鍵盤、柜臺及柜臺玻璃、星級柜員牌、柜子）；便民設(shè)施擺放整齊，狀況良好。若當(dāng)天有3人次（含）以上違反規(guī)定，加罰科長（所主任）50元及扣1分。另外，如果年底文優(yōu)服務(wù)積分為10分（含）以下，1次（含）客戶投訴以上，年底績效考核不得評為A級及A級以上；積分8分（含）以下的，2次（含）客戶投訴以上最高不得超過B級；積分6分（含）以下的，客戶投訴3次（含）以上，最高不得超過C級；文優(yōu)服務(wù)積分6分以下的，客戶投訴3次以上，直接評為D級。處罰處罰標(biāo)準(zhǔn)按照《中行張家口分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)手冊》、《中國銀行柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)手冊》和《中行張家口分行全面服務(wù)質(zhì)量管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，并結(jié)合營業(yè)部當(dāng)前的服務(wù)情況制定。（7）在省行組織的技術(shù)測評中，獲得一級能手的加1分，獎(jiǎng)勵(lì)人民幣200元。（3）為客戶排憂解難，收到客戶表揚(yáng)信件或被市級以上主要新聞媒體進(jìn)行宣傳報(bào)道的，為該員工加2分，省級加3分。其他獎(jiǎng)勵(lì)情況：（1）被評為營業(yè)部月度服務(wù)明星的，每人次加1分并獎(jiǎng)勵(lì)100元人民幣，同時(shí)成為服務(wù)標(biāo)兵的候選人。獎(jiǎng)勵(lì)營業(yè)部每年評出五名柜臺文優(yōu)服務(wù)標(biāo)兵,文優(yōu)服務(wù)積分較高者自然成為文優(yōu)服務(wù)標(biāo)兵的候選人。四、獎(jiǎng)懲各科科長（所主任）為文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一責(zé)任人，對所管轄科室的員工違反本規(guī)定，受到處罰，屬于管理責(zé)任的，與員工處罰等同；屬于下屬違規(guī)員工責(zé)任的，其處罰為員工的50%。文優(yōu)服務(wù)積分一旦扣完或者30天內(nèi)連續(xù)違規(guī)三次的員工，主任對其戒勉談話，并下崗培訓(xùn)，執(zhí)行下崗工資450元，并不得參加當(dāng)月績效工資的分配，視人員情況分為離崗學(xué)習(xí)、在崗學(xué)習(xí)、在崗下班后學(xué)習(xí)3種情況，直到通過考核，重新上崗恢復(fù)工作。三、實(shí)施細(xì)則：營業(yè)部文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)行積分制管理。(6)定期向營業(yè)部文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)反饋信息。(4)星級柜員的評定工作，每季度按分行的評定標(biāo)準(zhǔn)對柜員的星級進(jìn)行評定。檢查內(nèi)容包括勞動(dòng)紀(jì)律、禮儀規(guī)范、班前準(zhǔn)備、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、星級柜員牌的使用、服務(wù)規(guī)范使用程度等方面。營業(yè)部文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的職責(zé)：(1)負(fù)責(zé)營業(yè)部文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的日常管理工作。一、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)成立營業(yè)部文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組組長：班元杰成員：鄭蘭柱、方海軍、崔海峰、鮑金彪、各部主任成立營業(yè)部文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室, 辦公室設(shè)在綜合管理部。記不清多少次，汗水浸透了他們的衣衫；數(shù)不清多少人，平滑的手磨出了厚厚的老繭； 說不清多少回，遭到人們的嘲諷、鄙視；道不完多少日，戰(zhàn)勝自我，迎難而上，挑戰(zhàn)世俗。正是這些溫情的話語，增強(qiáng)了市民的環(huán)衛(wèi)意識，化解了人們誤解的冰山。“同志，城市是我家，潔凈靠大家，請把垃圾放進(jìn)垃圾箱”。有多少好人好事就發(fā)生在他們中間。有人貶低他們，說他們很臟，整日與垃圾為伍，灰頭土臉。為了城市的美麗，為了大家的幸福，她們加班加點(diǎn)，何時(shí)有過怨言？環(huán)衛(wèi)工人是辛苦的，他們幾乎沒有節(jié)假日；環(huán)衛(wèi)工人是高尚的，他們堅(jiān)持從事著一般人最不理解的工作。瞧，豐盛的貨物在縣城堆成了小山，南來北往的鄉(xiāng)親帶走了滿足。正是有了她們的辛勤勞動(dòng)，才換來了大家的幸福美滿。手凍僵了，哈口氣暖暖；腳凍木了，跺跺步驅(qū)寒；臉冷腫了，一條大圍巾御寒。秋天，是收獲的季節(jié)，而我們的環(huán)衛(wèi)工人卻更加繁忙，一棵棵梧桐樹在盡顯風(fēng)流之后，卸下彩妝，一片片金黃的樹葉，通過她們之手，又悄然回歸自然。此時(shí)，您可曾看見，在那烈日下，在大街，在小巷，我們城市美容師們正揮汗如雨，辛勤勞作，一锨接著一锨——她們是鐵人？不，她們一樣是血肉之軀，那位年近五十的環(huán)衛(wèi)女工幾次險(xiǎn)些暈倒在路邊。夏天的中午，烈日炎炎，大地像塊燒紅的烙鐵，嗞嗞地向外散發(fā)著熱量，空氣仿佛一個(gè)火星便能點(diǎn)燃。也許，她們寫不出豪言壯語，精美詩篇，但她們確實(shí)用心在耕耘，她們走過的每個(gè)地方都潔凈無痕。春天，她們無暇欣賞百花齊放，姹紫嫣紅的美景，無暇花前月下，享受人生，她們時(shí)刻緊握“竹筆”，東奔西忙，她們手中的“竹筆”粗糙而簡單。剎那間，大家紛紛驚奇地睜大了雙眼，是誰干凈了每一寸土地？是誰靚麗了這新的一天？知道，我知道，是那閃動(dòng)著的桔黃色精靈，是我們城市美容師們辛勤汗水的結(jié)晶。于是，微風(fēng)開始輕拂，小河開始流淌，小鳥開始?xì)g歌，蟋蟀開始歌唱，松鼠伸展了懶腰，蜜蜂開始奔忙。不知是美術(shù)師們眼拙，還是粗心大意，竟然錯(cuò)過了如此美好的圖畫。忽然，一陣唰——唰——的聲音，打破了夜的寧靜，節(jié)奏舒緩而歡快，仿佛天籟之音來自遠(yuǎn)方，若隱若現(xiàn)。只要我們牢牢地把握住這三點(diǎn)，營銷其實(shí)很簡單，通過客戶的口口相傳，客戶會(huì)主動(dòng)找上門來?？上攵?，辦理業(yè)務(wù)的快慢直接影響到客戶對我們信譽(yù)。有一項(xiàng)研究表明一個(gè)人只要等待的時(shí)間超過七分鐘就會(huì)產(chǎn)生厭惡情緒，就和堵車一樣的道理。第二，加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能鍛煉，再保護(hù)客戶資產(chǎn)安全的基礎(chǔ)上要為客戶提供快速、便捷的提供服務(wù)。怎樣才能提高我們的服務(wù)重量呢？第一，要從風(fēng)險(xiǎn)控制上下功夫，牢牢把握風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，把風(fēng)險(xiǎn)扼殺于搖籃之中，保障客戶的資金安全。市場營銷里面有這樣的一條定律，得罪一個(gè)客戶會(huì)失去潛在的7到10個(gè)客戶，而一個(gè)滿意的服務(wù)僅能增加1到3個(gè)潛在的客戶?？蛻魧ξ覀兊囊鬅o非就是快速、安全、文明優(yōu)質(zhì)的辦理業(yè)務(wù)?？蛻魧ξ覀兊姆?wù)滿意了，也會(huì)對我們的產(chǎn)品有更多的青睞，會(huì)提高對我們的忠誠度。怎么理解呢？首先，我們在給客戶辦業(yè)務(wù)的時(shí)候，我們是給客戶提供服務(wù)，為客戶提供一項(xiàng)產(chǎn)品，服務(wù)就是一種產(chǎn)品，優(yōu)秀的服務(wù)就是一種充滿競爭力的產(chǎn)品。今天我演講的題目是：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)——一種簡單而有效的營銷。我相信借著此次長沙創(chuàng)建文明城市的牽引，我們長沙銀行在原有的基礎(chǔ)上更加注重規(guī)范規(guī)范文明服務(wù)，定能讓文明之風(fēng)永駐長行！營業(yè)部：劉芳第三篇：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)——一種簡單而有效的營銷 尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，親愛的各位同事，我是來自民航路支行的柜員。他們的員工折射出來就是他們的服務(wù)完全是用心在服務(wù)，把每位客戶都當(dāng)作自己家人般的對待，在我腦海中定格的他們的微笑是那么的美，這點(diǎn)讓我覺得很難能可貴。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度會(huì)直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率，因此，提高銀行的服務(wù)水平，直接關(guān)系到銀行經(jīng)營的規(guī)模質(zhì)量和效率，關(guān)系到銀行的競爭能力，也決定了銀行的經(jīng)營效益