文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)1合集五篇(參考版)
2024-11-14 20:19本頁面
【正文】 2016城關(guān)支營業(yè)部 徐婷婷 年1月11日。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)要持之以恒，有格言曰：播種一種行為，收獲一種習(xí)慣，播種一種習(xí)慣，收獲一種性格，播種一種性格，收獲一種命運?！安环e跬步，無以至千里。文明服務(wù)工作要做到常抓不懈，才能保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和質(zhì)量的不滑坡，不動搖。第三、服務(wù)要常抓不懈加大監(jiān)督的力度和廣度，形成多層面全方位立體化的監(jiān)督體系。在當(dāng)今金融產(chǎn)品同質(zhì)化競爭日趨激烈的環(huán)境下，對優(yōu)質(zhì)客戶的競爭將更加白熱化，因此功能分區(qū)，業(yè)務(wù)分流，服務(wù)分層，產(chǎn)品分銷是我們發(fā)展的必經(jīng)之路。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是樹立客戶對我們信任的一個紐帶，所以就要全面動員，深入發(fā)動，使我們的員工每天從接待第一位客戶到送走最后一位客戶都對客戶有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準確，讓顧客感到和諧，友愛，溫馨。第一、樹立整體服務(wù)意識作為一個網(wǎng)點，我們服務(wù)的核心是維護好與客戶的關(guān)系，所以我們要以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向，以高質(zhì)、多樣化的特色服務(wù)，滿足客戶的多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力。第五篇：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得（推薦）文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得1月5日，我行利用班后時間組織大家學(xué)習(xí)了《文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)守則》。如果員工違反規(guī)定所處罰款項，責(zé)任人于通報下發(fā)之日起3日內(nèi)交到營業(yè)部文優(yōu)辦，逾期兩日不交者，扣文優(yōu)服務(wù)積分1分，記一次違規(guī)。（19）執(zhí)行服務(wù)規(guī)范差，使用服務(wù)忌語，造成客戶有意見、投訴，經(jīng)查屬實的，視情節(jié)輕重對責(zé)任人扣2－5分及200－500元罰款；如果屬于管理責(zé)任，對管理者進行一定處罰(例如員工由于管理者未傳達，沒有及時了解新開辦業(yè)務(wù))；客戶投訴到分行或分行以上機構(gòu)的，經(jīng)查屬實一次對責(zé)任人扣3－8分，處以300－800元罰款，并對當(dāng)值科長所主任扣2－4分，200－400元罰款；被新聞媒體曝光有損我中行形象的一次扣5－10分，處以500－1000元罰款，并對當(dāng)值科長所主任扣2－5分，200－500元罰款，同時對主任、主管主任進行10%－20%的處罰。違反操作規(guī)程，致使客戶產(chǎn)生抱怨；或工作責(zé)任心不強，發(fā)生差錯；或以整理票款等內(nèi)部事務(wù)為由不主動叫號的，每項扣1分，并處以100元罰款。（16）各科室網(wǎng)點的電話（無論內(nèi)線或外線）來電響6聲仍無人接聽或不使用文明用語的情況，對責(zé)任人進行相應(yīng)處理（無人接聽的責(zé)任人由科長認定）。（14）在對外公布的營業(yè)時間內(nèi)，不能為客戶辦理業(yè)務(wù)，或者未到下班時間，停止辦理業(yè)務(wù)的，對責(zé)任人扣2－3分并罰款200－300元，并加罰科長（所主任）1分，罰款100元。（12）營業(yè)期間，柜臺及桌面臟亂差；不按統(tǒng)一規(guī)定著裝，配帶工號牌的每次扣1分，罰款100元。（10）無論何種原因與客戶發(fā)生爭吵、爭執(zhí)的，或?qū)蛻糇稍兊膯栴}回答嚴重不正確致使客戶不滿意的，每人次扣3分并罰款300元，并加罰網(wǎng)點負責(zé)人1分，罰款100元。（8）營業(yè)期間，某一柜組無人接待客戶；接打電話（包括接打手機）、做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情或背對柜臺和后臺人員說笑；有客戶等候時去后臺倒水、喝水等，不能及時發(fā)現(xiàn)客戶，引起客戶投訴或抱怨的，柜組每人每項扣2－3分并處以200－300元罰款，并加罰科長（所主任）100元扣1分。（6）營業(yè)時間會客時間過長、做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情而延長客戶等候時間，引起客戶不滿的；工作時間帶小孩進入營業(yè)廳辦公區(qū)或辦公室的，扣相關(guān)責(zé)任人1分，并罰款100元。（4）招呼、接待、指引客戶時使用服務(wù)禁語或禁用手勢（單指、勾指、勾手等）的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分，并罰款100元。班前準備工作包括：辦公用具準備齊全，擺放有序，無其他雜物(營業(yè)廳物品擺放另行規(guī)定)；激活電腦終端；星級柜員牌亮起；做好自己所屬工作區(qū)衛(wèi)生（包括地面、辦公桌、電腦、鍵盤、柜臺及柜臺玻璃、星級柜員牌、柜子）；便民設(shè)施擺放整齊，狀況良好。若當(dāng)天有3人次（含）以上違反規(guī)定，加罰科長（所主任）50元及扣1分。另外，如果年底文優(yōu)服務(wù)積分為10分（含）以下，1次（含）客戶投訴以上，年底績效考核不得評為A級及A級以上；積分8分（含）以下的，2次（含）客戶投訴以上最高不得超過B級；積分6分（含）以下的，客戶投訴3次（含）以上，最高不得超過C級；文
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