【正文】 我們將按照建設(shè)現(xiàn)代商業(yè)銀行的要求，河南中行系統(tǒng)努力打造品牌銀行形象，在金融服務(wù)的大道上奮力前行!作為臨柜人員的我來(lái)說(shuō)，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是永無(wú)止境的，重在堅(jiān)持、貴在落實(shí)，我將同中行一起，為創(chuàng)建一流銀行而在打造 一流服務(wù)的大道上奮進(jìn)！。經(jīng)過(guò)全行上下近兩年的努力，我們的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)得到了社會(huì)各界的肯定，河南省銀監(jiān)局評(píng)價(jià)中行河南省分行的服務(wù)工作在河南省?排名上等?。我們加快網(wǎng)點(diǎn)改造，加大硬件設(shè)施投入；狠抓機(jī)制改革，改進(jìn)流程；提高機(jī)關(guān)效率，機(jī)關(guān)為一線提供好服務(wù)；解決一線員工的切身困難等等。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得好的效果，關(guān)鍵是以人為本。銀行的每個(gè)機(jī)構(gòu)，每個(gè)部門，每個(gè)員工都要相互支持、相互配合、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，顧全大局，發(fā)揮整體功能，努力提高全行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的形象，因此要做到全面發(fā)動(dòng)，全員參與。服務(wù)是一種精神。服務(wù)是一種文化。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。我認(rèn)為服務(wù)還是一種管理。所以銀行在處理與客戶的關(guān)系上，應(yīng)樹(shù)立大市場(chǎng)、大客戶的意識(shí)以及?服務(wù)是一個(gè)全過(guò)程?的概念。所以我們銀行要隨時(shí)以客戶為中心，調(diào)整自身服務(wù)水平。中行河南省分行白樹(shù)屏行長(zhǎng)說(shuō)：服務(wù)是一種生產(chǎn)力，所以說(shuō)提高服務(wù)水平就是提高生產(chǎn)力水平，這將促進(jìn)銀行自身的發(fā)展。銀行是金融服務(wù)行業(yè)，所以服務(wù)是立行之本，只有不斷的增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)的觀點(diǎn)，強(qiáng)化服務(wù)的措施，從服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)的手段，服務(wù)的內(nèi)容，服務(wù)的態(tài)度，服務(wù)的環(huán)境等方面入手，這樣才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平。打造一流服務(wù) 創(chuàng)建一流銀行中原油田支行 石昆金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，是一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)，更是一種服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。由于工作中充滿著偶然性和變化性，網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)的管理是沒(méi)有止境的，所以我們需要學(xué)習(xí)的東西還有很多很多。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿意的服務(wù)態(tài)度，這絕不是一種表面的東西，它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一個(gè)中行人所具備的習(xí)慣和品格，這種思想就是要有集體榮譽(yù)感，愛(ài)崗敬業(yè)，勇挑重?fù)?dān)的責(zé)任感和積極生活，樂(lè)觀助人的優(yōu)良意識(shí)，這不僅是我們的服務(wù)理念，更應(yīng)該成為我們的生活準(zhǔn)則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，我們要站在客戶的角度看問(wèn)題，盡量保證客戶的利益，尊重客戶的想法。培訓(xùn)中有這樣一句話?服務(wù)態(tài)度是彌補(bǔ)服務(wù)過(guò)程不足之處的‘修復(fù)劑’?。全國(guó)的許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，許多人煞費(fèi)苦心的對(duì)鏡練習(xí)，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，甚至練到腮幫子發(fā)脹，這才認(rèn)識(shí)到，在銀行里，微笑并不像點(diǎn)鈔那樣可以練得出來(lái)，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說(shuō)是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí)、自然的流露，也是對(duì)待工作熱愛(ài)，對(duì)待大家真誠(chéng)的體現(xiàn)。因?yàn)樗隙宋业墓ぷ?。大娘很親切，我便耐心地回答著她的問(wèn)題，深怕我的回答還有讓她不明白的地方，但就是這樣一個(gè)讓我覺(jué)得很平常的事，大娘卻在辦理完業(yè)務(wù)后，用一種很不好意思的語(yǔ)氣問(wèn)我：?你們這有攬存任務(wù)吧？?我很疑惑的點(diǎn)了點(diǎn)頭，大娘很肯定的笑笑說(shuō)：?我這個(gè)錢就給你攬存吧?。但漸漸發(fā)覺(jué)，一切規(guī)定都是在告訴我們?cè)鯓幼鍪?對(duì)的，而怎樣會(huì)做得更好，這就需要我們自己發(fā)覺(jué)了。實(shí)習(xí)的這段時(shí)間漸漸地熟悉了中行這種緊張而有序的工作氛圍, 也自覺(jué)地融入到了這個(gè)優(yōu)良的工作環(huán)境中去。我們也一定會(huì)自身的努力與堅(jiān)持，把這份文明傳遞出來(lái)，傳播下去?？蛻舴?wù)過(guò)程中，做到操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、用語(yǔ)禮貌、舉止得體，給客戶留下良好印象，贏得客戶信任。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)在展現(xiàn)中行服務(wù)理念的同時(shí)，對(duì)我們基層員工則提出更高的職業(yè)素質(zhì)要求。我們要樹(shù)立一種愛(ài)崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有文明誠(chéng)信的服務(wù) 觀念，要有樂(lè)于助人、無(wú)私奉獻(xiàn)以及?柜臺(tái)有限，服務(wù)無(wú)限?的服務(wù)理念。在行領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下我們五一路支行也積極開(kāi)展了?優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)?的演習(xí)，在這段學(xué)習(xí)過(guò)程中我們意識(shí)到銀行服務(wù)體現(xiàn)的是自身的文化涵養(yǎng)和員工的精神面貌，展現(xiàn)在公眾面前的則是一種品牌形象。記得剛剛參加工作的時(shí)候，對(duì)?神秘人?充滿著恐懼和緊張，因?yàn)樗某霈F(xiàn)會(huì)給我們帶來(lái)潛意識(shí)的心理障礙，高度的不安情緒更使我們無(wú)法專注工作，結(jié)果總會(huì)造成問(wèn)題連連。相信在以后的工作中，我一定會(huì)再接再厲，按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，腳踏實(shí)地的工作，在為客戶服務(wù)的崗位上，毫無(wú)保留地付出自己的辛勞和汗水，為我行的進(jìn)一步騰飛貢獻(xiàn)出自己的一份力。發(fā)現(xiàn)VIP戶10戶，攬儲(chǔ)160萬(wàn)元，營(yíng)銷基金15萬(wàn)元，營(yíng)銷保險(xiǎn)80萬(wàn)元，營(yíng)銷網(wǎng)銀22個(gè)，中銀理財(cái)50萬(wàn)元。我本著全面提高大堂服務(wù)管理、進(jìn)一步優(yōu)化窗口服務(wù)流程、提高服務(wù)效率和質(zhì)量、全面提升客戶滿意度的原則，堅(jiān)守大堂經(jīng)理崗位，積極銷售銀行產(chǎn)品，疏導(dǎo)和分流客戶，挖掘和維護(hù)中、高端客戶，減輕柜臺(tái)壓力，盡自己最大努力提高網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和核心競(jìng)爭(zhēng)能力，履行工作職責(zé)，圓滿完成了大堂經(jīng)理的各項(xiàng)工作任務(wù)，銀行所有工作的最后目的，就是成功營(yíng)銷我行的產(chǎn)品。同時(shí)，引導(dǎo)客戶盡可能使用自助設(shè)備、電話銀行和網(wǎng)上銀行，以減輕柜面壓力。在工作中根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)的種類不同，進(jìn)行主動(dòng)識(shí)別、引導(dǎo)、分流客戶，主動(dòng)向客戶宣傳推薦金融服務(wù)產(chǎn)品和維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)秩序。要掌握市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的基本知識(shí)，又要身體力行，積極參與實(shí)踐。對(duì)等待辦理業(yè)務(wù)的客戶，發(fā)送宣傳資料宣傳我行新產(chǎn)品的功能和特點(diǎn)，收到了較好的效果。有一天有一位客戶手拿建行存折前來(lái)詢問(wèn)外匯牌價(jià)，我沒(méi)有簡(jiǎn)單的把客戶推向建行，我耐心地為客戶查詢牌價(jià)，同時(shí)為客戶介紹我行的匯聚寶業(yè)務(wù)，客戶非常滿意，最后，該客戶把建行的存款轉(zhuǎn)到了我處購(gòu)買了匯聚寶。大堂經(jīng)理工作的主要內(nèi)容就是與客戶進(jìn)行交談，當(dāng)遇見(jiàn)很挑剔的，易怒性的客戶，需要耐心的講解，從容的將問(wèn)題解決。服務(wù)無(wú)小事，始終在我心。我深愛(ài)大堂經(jīng)理這一職務(wù)：她能為顧客提供最直接的幫助；她能使我得到最全面的鍛煉。大堂經(jīng)理是對(duì)外服務(wù)的窗口，是銀行對(duì)外的形象。五是耐心、細(xì)心、寬容心、關(guān)心。四是記憶。三是觀察。二是語(yǔ)言。微笑是大堂經(jīng)理?服務(wù)寶典?第一條，微笑是無(wú)聲的語(yǔ)言，微笑是溝通的前提。作為一名普通的銀行一線員工，我始終遵循為客戶服務(wù)的原則，將客戶的利益放在第一位，盡職盡責(zé)。二、充分發(fā)揮大堂經(jīng)理職能，不斷開(kāi)發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶。很多人問(wèn)只是一個(gè)與我非親非故的客戶，我所做的這些都不是份內(nèi)的事情，何苦這么操心？我覺(jué)得為客戶持久的關(guān)懷不僅僅是在業(yè)務(wù)方面，如果我們能夠?yàn)榭蛻籼峁┏鲱A(yù)期的服務(wù)，讓我們的行動(dòng)感動(dòng)客戶，客戶對(duì)中行的忠誠(chéng)度就會(huì)越高。當(dāng)我了解到客戶的難處后立即幫客戶雇了一個(gè)保姆，李女士才得以以最快時(shí)間去看望丈夫。一次李女士婆婆原來(lái)的住房由于停租想要給電話辦理停機(jī)保號(hào)業(yè)務(wù)，李女士向她咨詢這個(gè)業(yè)務(wù)如何辦理，見(jiàn)客戶要照顧年邁的婆婆，便主動(dòng)利用休息時(shí)間到網(wǎng)通公司為客戶順利辦理了此項(xiàng) 業(yè)務(wù)。李女士子女均在國(guó)外，她與丈夫和八十多歲的婆婆在一起生活。如此繁重的工作量，卻沒(méi)有降低服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)常受到客戶口頭和書(shū)面表?yè)P(yáng)。多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)歷練了我的穩(wěn)重和專業(yè)，客戶因此信賴我，同事因此依賴我。一、身先士卒，服務(wù)工作從我做起我是中國(guó)銀行濮陽(yáng)分行五一路支行大堂經(jīng)理，營(yíng)業(yè)大廳就是我的陣地。感動(dòng)服務(wù)不僅是錦上添花，更應(yīng)是雪中送炭，這是中國(guó)銀行大堂經(jīng)理的職責(zé)。但是我會(huì)在有限的工作時(shí)間里，大量的吸收知識(shí)與能量，散發(fā)出自己的光與熱，作為一個(gè)金融服務(wù)人，我感到非常自豪，因?yàn)槲矣休^高水平的領(lǐng)導(dǎo)和親如一家的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進(jìn)步的力量，我會(huì)在這樣的集體里不斷的充實(shí)和完善自我，最終成為一名優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理。要對(duì)銀行的業(yè)務(wù)知識(shí)有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變。通過(guò)自身對(duì)大堂經(jīng)理工作的親身體驗(yàn), 自身對(duì)服務(wù)有有了一定的認(rèn)識(shí)，看似平凡而普通的大堂服務(wù)，其本身蘊(yùn)藏著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值。作為一線服務(wù)人員，平凡的崗位，平凡的工作，為使每個(gè)客戶都能感受到我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同事們每天都堅(jiān)持用真誠(chéng)的微笑對(duì)待每一個(gè)客 戶，雖然有時(shí)會(huì)遇到無(wú)理取鬧的客戶，但我們都始終堅(jiān)持用真誠(chéng)的微笑耐心地為客戶講解，讓客戶真正感受到我們的真情服務(wù)。?服務(wù)心得鉆井院支行 蘇學(xué)敏 我行一向奉行服務(wù)源自真情的宗旨，為客戶提供貼心周到的服務(wù)。十六年來(lái)，作為一名基層的一線工作