【正文】 存取款，從準(zhǔn)確，快捷地為客戶辦理業(yè)務(wù)，衍生到在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，給客戶適當(dāng)?shù)慕ㄗh，為客戶謀取利益的最大化，以此來贏得客戶，贏取利潤(rùn)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)在展現(xiàn)中行服務(wù)理念的同時(shí)，對(duì)我們基層員工則提出更高的職業(yè)素質(zhì)要求。我們始終堅(jiān)持?想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂?的服務(wù)理念，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務(wù)?？蛻舴?wù)過程中，做到操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下良好印象，贏得客戶信任。當(dāng)我們看到客戶露出滿意的笑臉，聽到他們的稱贊，內(nèi)心是無比的欣慰與喜。我們也一定會(huì)自身的努力與堅(jiān)持，把這份文明傳遞出來，傳播下去。真誠(chéng)服務(wù)才能贏得客戶鉆井院支行 王麗在中國(guó)銀行這個(gè)大家庭里,我是一個(gè)剛加入不久的新人。實(shí)習(xí)的這段時(shí)間漸漸地熟悉了中行這種緊張而有序的工作氛圍, 也自覺地融入到了這個(gè)優(yōu)良的工作環(huán)境中去。剛開始的時(shí)候覺得銀行柜員的工作很簡(jiǎn)單，很平凡，每天迎來送往不同的客戶，辦理著自己已經(jīng)很熟悉了的業(yè)務(wù)，按照行里的規(guī)定，完成著屬于自己的?任務(wù)?。但漸漸發(fā)覺，一切規(guī)定都是在告訴我們?cè)鯓幼鍪?對(duì)的，而怎樣會(huì)做得更好，這就需要我們自己發(fā)覺了。參加工作的這段時(shí)間，有一位對(duì)我來說是比較特別的客戶，她是一位五、六十歲的老大娘，帶來的錢是用報(bào)紙精心包著的，詢問后知道她是想把錢存一個(gè)定期。大娘很親切，我便耐心地回答著她的問題，深怕我的回答還有讓她不明白的地方，但就是這樣一個(gè)讓我覺得很平常的事，大娘卻在辦理完業(yè)務(wù)后，用一種很不好意思的語氣問我：?你們這有攬存任務(wù)吧？?我很疑惑的點(diǎn)了點(diǎn)頭，大娘很肯定的笑笑說：?我這個(gè)錢就給你攬存吧?。我不斷地和大娘說謝謝，她的身影漸漸地離開了銀行的營(yíng)業(yè)廳，可她的幾句話卻讓我的心里比喝了蜜還要甜。因?yàn)樗隙宋业墓ぷ?。然而我知道，是大娘誠(chéng)懇的態(tài)度，和善的微笑打動(dòng)了我，真正應(yīng)該做到的是對(duì)待每一位客戶都要給以真誠(chéng)的微笑和最用心的服務(wù)。全國(guó)的許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，許多人煞費(fèi)苦心的對(duì)鏡練習(xí)，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，甚至練到腮幫子發(fā)脹，這才認(rèn)識(shí)到，在銀行里，微笑并不像點(diǎn)鈔那樣可以練得出來，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí)、自然的流露，也是對(duì)待工作熱愛，對(duì)待大家真誠(chéng)的體現(xiàn)。有的時(shí)候換位思考一下，客戶真誠(chéng)的微笑會(huì)打動(dòng)我們，那我們發(fā)自內(nèi)心的微笑也同樣可以打動(dòng)客戶吧。培訓(xùn)中有這樣一句話?服務(wù)態(tài)度是彌補(bǔ)服務(wù)過程不足之處的‘修復(fù)劑’?。在柜面工作中，常常發(fā)生因?yàn)樗k理的業(yè)務(wù)手續(xù)相對(duì)比較繁瑣的時(shí)候，當(dāng)然不 是所有的客戶都可以理解銀行，偶爾會(huì)遇到對(duì)此抱有埋怨的顧客，這時(shí)候需要的是更周到的服務(wù)，更耐心的解釋和真誠(chéng)的微笑。在辦理業(yè)務(wù)過程中，我們要站在客戶的角度看問題，盡量保證客戶的利益，尊重客戶的想法。在非原則性的事上不要隨便對(duì)客戶說?不?。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿意的服務(wù)態(tài)度，這絕不是一種表面的東西，它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一個(gè)中行人所具備的習(xí)慣和品格，這種思想就是要有集體榮譽(yù)感，愛崗敬業(yè)，勇挑重?fù)?dān)的責(zé)任感和積極生活，樂觀助人的優(yōu)良意識(shí)，這不僅是我們的服務(wù)理念，更應(yīng)該成為我們的生活準(zhǔn)則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。窗口服務(wù)的工作讓我每天面對(duì)很多客戶，我的一言一行不光代表著個(gè)人的修養(yǎng)，更代表著本行的形象。由于工作中充滿著偶然性和變化性，網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)的管理是沒有止境的，所以我們需要學(xué)習(xí)的東西還有很多很多。?對(duì)于中國(guó)銀行我只是一名普通的員工，但是對(duì)于客戶，我就是中國(guó)銀行?，我們要真正做到愛行如家，積極地維護(hù)集體榮譽(yù)，并在工作中常常提醒自己：?善待別人，就是善待自己?。打造一流服務(wù) 創(chuàng)建一流銀行中原油田支行 石昆金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，是一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)，更是一種服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。誰的信譽(yù)好，誰的服務(wù)好，誰就能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占 領(lǐng)更多的市場(chǎng)。銀行是金融服務(wù)行業(yè)，所以服務(wù)是立行之本，只有不斷的增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)的觀點(diǎn)，強(qiáng)化服務(wù)的措施，從服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)的手段，服務(wù)的內(nèi)容，服務(wù)的態(tài)度，服務(wù)的環(huán)境等方面入手，這樣才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平。中國(guó)銀行作為一家擁有百年歷史、服務(wù)全球的銀行，更加注重自身的品牌維護(hù)，除了發(fā)展戰(zhàn)略的英明抉擇，還有包含銀行本身的文化內(nèi)涵而形成的服務(wù)水平。中行河南省分行白樹屏行長(zhǎng)說：服務(wù)是一種生產(chǎn)力，所以說提高服務(wù)水平就是提高生產(chǎn)力水平，這將促進(jìn)銀行自身的發(fā)展。銀行盡管是經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品的場(chǎng)所，但經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品也是通過提供一系列金融服務(wù)完成的，銀行與客戶之間是雙向需要與被需要的關(guān)系，僅僅重視滿足客戶的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素，只有緊緊抓住維護(hù)與客戶的關(guān)系這一核心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以高質(zhì)、多樣化的特色服務(wù)，滿足客戶的多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力。所以我們銀行要隨時(shí)以客戶為中心，調(diào)整自身服務(wù)水平。?客戶?的概念是一個(gè)?大客戶?的概念，不僅銀行直接服務(wù)的對(duì)象是客戶，與銀行服務(wù)有制約關(guān)系的部門，甚至銀行自身的員工都應(yīng)該視同為客戶。所以銀行在處理與客戶的關(guān)系上，應(yīng)樹立大市場(chǎng)、大客戶的意識(shí)以及?服務(wù)是一個(gè)全過程?的概念。構(gòu)建新型銀行與客戶關(guān)系，對(duì)制約與客戶關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，增強(qiáng)客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務(wù)作為保障，即使一時(shí)被拉過來的客戶也可能會(huì)跑掉，所 以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是信譽(yù)，就是品牌，就是生產(chǎn)力。我認(rèn)為服務(wù)還是一種管理。優(yōu)質(zhì)的文明水平的提高一定需要嚴(yán)格的、規(guī)范的、科學(xué)的管理，嚴(yán)格規(guī)范的管理又可以使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。所以，銀行在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的過程中應(yīng)該嚴(yán)格的依靠管理制度，這包括崗位規(guī)范、著裝統(tǒng)一、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都是每個(gè)員工的行為準(zhǔn)則，要嚴(yán)格執(zhí)行。服務(wù)是一種文化。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系應(yīng)該包括：?jiǎn)T工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀、要有無私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神這種行業(yè)特有的企業(yè)精神，可以使銀行員工樹立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和效益意識(shí)，從而充分的發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵(lì)作用。服務(wù)是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心內(nèi)容是引導(dǎo)員工樹立一種正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務(wù)理念，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的形象，因此要做到全面發(fā)動(dòng)，全員參與。我們的一線員工做到每天從接待第一位客戶到送走最后一位客戶，工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn)，是每位員工接待客戶有禮、有節(jié)、有度、處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確，讓顧客感到和諧，友愛，溫馨。銀行的每個(gè)機(jī)構(gòu)，每個(gè)部門，每個(gè)員工都要相互支持、相互配合、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，顧全大局，發(fā)揮整體功能，努力提高全行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。此外，加大監(jiān)督的力度和廣度，相成全方位的監(jiān)督體系，是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實(shí)處的保證。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得好的效果，關(guān)鍵是以人為本。為此，我們中行河南省分行從上到下努力為打造優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)想辦法，做優(yōu)化。我們加快網(wǎng)點(diǎn)改造，加大硬件設(shè)施投入；狠抓機(jī)制改革，改進(jìn)流程；提高機(jī)關(guān)效率，機(jī)關(guān)為一線提供好服務(wù)；解決一線員工的切身困難等等。在直接面對(duì)客戶的大廳，加強(qiáng)大堂經(jīng)理配備，合理為客戶分流，減少客戶等待時(shí)間，減少臨柜人員工作量，從而減少客戶抱怨，降低客戶與工作人員產(chǎn)生矛盾的可能性；在柜面服務(wù)上，把文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，日?；?，從點(diǎn)滴做起，從小事做起，讓員工把規(guī)范當(dāng)成習(xí)慣，帶給客戶十年如一日的服務(wù)，還引進(jìn)了神秘人檢查制度，加大文明服務(wù)監(jiān)督檢查力度，使之透明化、可衡化、公平化。經(jīng)過全行上下近兩年的努力，我們的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)得到了社會(huì)各界的肯定，河南省銀監(jiān)局評(píng)價(jià)中行河南省分行的服務(wù)工作在河南省?排名上等?。09年4月，中行總行檢查組又一次來河南檢查服務(wù)工作，在檢查報(bào)告中一連說了?領(lǐng)導(dǎo)重視、制度健全、措施得力、工作到位?等四個(gè)?突出表現(xiàn)?，對(duì)中行河南省分行的工作給予了高度評(píng)價(jià)。我們將按照建設(shè)現(xiàn)代商業(yè)銀行的要求，河南中行系統(tǒng)努力打造品牌銀行形象，在金融服務(wù)的大道上奮力前行!作為臨柜人員的我來說，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是永無止境的，重在堅(jiān)持、貴在落實(shí)，我將同中行一起，為創(chuàng)建一流銀行而在打造 一流服務(wù)的大道上奮進(jìn)！