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2024-11-14 20:01本頁(yè)面
【正文】 客戶不滿的；工作時(shí)間帶小孩進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳辦公區(qū)或辦公室的，扣相關(guān)責(zé)任人1分，并罰款100元。（7）營(yíng)業(yè)期間，員工串崗聊天、大聲說(shuō)笑、吃東西（包括午休但其他窗口有客戶辦理業(yè)務(wù)）、吸煙、圍觀、瀏覽無(wú)關(guān)網(wǎng)頁(yè)、看與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書籍報(bào)紙、玩游戲、暫時(shí)離開崗位不作提示的每項(xiàng)扣2分及200元罰款，并加罰科長(zhǎng)（所主任）100元扣1分。（8）營(yíng)業(yè)期間，某一柜組無(wú)人接待客戶；接打電話（包括接打手機(jī)）、做與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事情或背對(duì)柜臺(tái)和后臺(tái)人員說(shuō)笑；有客戶等候時(shí)去后臺(tái)倒水、喝水等，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶，引起客戶投訴或抱怨的，柜組每人每項(xiàng)扣2－3分并處以200－300元罰款，并加罰科長(zhǎng)（所主任）100元扣1分。（9）因?qū)蛻舻臉I(yè)務(wù)要求、解釋處理不當(dāng)?shù)纫鹂蛻舨粷M意的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分及罰款50元。（10）無(wú)論何種原因與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵、爭(zhēng)執(zhí)的，或?qū)蛻糇稍兊膯?wèn)題回答嚴(yán)重不正確致使客戶不滿意的，每人次扣3分并罰款300元，并加罰網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人1分，罰款100元。（11）沒有認(rèn)真執(zhí)行營(yíng)業(yè)部首問(wèn)負(fù)責(zé)制規(guī)定，致使客戶不滿意的，每發(fā)現(xiàn)一次處罰相關(guān)責(zé)任人每人1分并罰款100元；在規(guī)定時(shí)間內(nèi)應(yīng)辦不辦、應(yīng)辦完未辦完或推諉、拖延、扯皮的對(duì)責(zé)任人扣2－3分及200－300元罰款。（12）營(yíng)業(yè)期間，柜臺(tái)及桌面臟亂差；不按統(tǒng)一規(guī)定著裝，配帶工號(hào)牌的每次扣1分，罰款100元。（13）營(yíng)業(yè)期間，擅自離崗半小時(shí)以上，沒有和科長(zhǎng)、所主任請(qǐng)假的，每次扣1－3分，并處以100－300元罰款。（14）在對(duì)外公布的營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，不能為客戶辦理業(yè)務(wù)，或者未到下班時(shí)間，停止辦理業(yè)務(wù)的，對(duì)責(zé)任人扣2－3分并罰款200－300元，并加罰科長(zhǎng)（所主任）1分，罰款100元。（15）我部定期對(duì)員工的星級(jí)柜員評(píng)價(jià)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行公布，星級(jí)柜員牌的開機(jī)率不足100%、滿意率不到99%、評(píng)價(jià)率不足85%的員工扣1分并罰款100元。（16）各科室網(wǎng)點(diǎn)的電話（無(wú)論內(nèi)線或外線）來(lái)電響6聲仍無(wú)人接聽或不使用文明用語(yǔ)的情況，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)處理（無(wú)人接聽的責(zé)任人由科長(zhǎng)認(rèn)定）。（17）受理業(yè)務(wù)時(shí)，按叫號(hào)順序辦理業(yè)務(wù)。違反操作規(guī)程，致使客戶產(chǎn)生抱怨；或工作責(zé)任心不強(qiáng)，發(fā)生差錯(cuò)；或以整理票款等內(nèi)部事務(wù)為由不主動(dòng)叫號(hào)的，每項(xiàng)扣1分，并處以100元罰款。（18）意見簿或意見箱中有客戶點(diǎn)名批評(píng)的，經(jīng)查屬實(shí)，扣責(zé)任人2分，并罰款200元。（19）執(zhí)行服務(wù)規(guī)范差，使用服務(wù)忌語(yǔ)，造成客戶有意見、投訴，經(jīng)查屬實(shí)的，視情節(jié)輕重對(duì)責(zé)任人扣2－5分及200－500元罰款；如果屬于管理責(zé)任，對(duì)管理者進(jìn)行一定處罰(例如員工由于管理者未傳達(dá)，沒有及時(shí)了解新開辦業(yè)務(wù))；客戶投訴到分行或分行以上機(jī)構(gòu)的，經(jīng)查屬實(shí)一次對(duì)責(zé)任人扣3－8分，處以300－800元罰款，并對(duì)當(dāng)值科長(zhǎng)所主任扣2－4分，200－400元罰款；被新聞媒體曝光有損我中行形象的一次扣5－10分，處以500－1000元罰款，并對(duì)當(dāng)值科長(zhǎng)所主任扣2－5分，200－500元罰款，同時(shí)對(duì)主任、主管主任進(jìn)行10%－20%的處罰。（20）在省行、分行的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查中，業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)考試等達(dá)不到我部要求（業(yè)務(wù)處理的時(shí)間符合檢查標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，假鈔識(shí)別達(dá)到100%的準(zhǔn)確率，業(yè)務(wù)須知和柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范的考試達(dá)到滿分）的，每人次扣2分并罰款200元；（21）其他違規(guī)行為，檢查組分清管理責(zé)任和非管理責(zé)任，視情節(jié)輕重，給與相應(yīng)的處罰。如果員工違反規(guī)定所處罰款項(xiàng)，責(zé)任人于通報(bào)下發(fā)之日起3日內(nèi)交到營(yíng)業(yè)部文優(yōu)辦，逾期兩日不交者，扣文優(yōu)服務(wù)積分1分，記一次違規(guī)。以上規(guī)定解釋權(quán)在文優(yōu)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，于2006年1月1日正式執(zhí)行。
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