關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)-資料下載頁(yè)
2024-11-09 17:00本頁(yè)面
【正文】 務(wù)飯店是一個(gè)公共場(chǎng)所，來(lái)這里的客人素質(zhì)不一，而且客人每天的心情也不一樣。因此，這就要求員工要有較好的心理素質(zhì)，要有超常的忍耐力，遇到刁鉆的客人，就要有柔性、有耐心，真正做到賓客至上，服務(wù)第一。否則如果遇事不能忍讓，勢(shì)必兩敗俱傷，從而影響到賓館的形象。因此只要用心去服務(wù)，能忍讓客人，就算在刁鉆的客人也會(huì)變得和藹起來(lái)。例如，有一天，我們房間來(lái)了一位生客王先生，剛開始，茶藝在問(wèn)茶的時(shí)候，王生說(shuō)這里的茶葉太貴，說(shuō)酒店坑人，可經(jīng)過(guò)茶藝的耐心解釋，最后還是順利地點(diǎn)好了茶。后來(lái)領(lǐng)班來(lái)幫忙點(diǎn)菜，他又說(shuō)這菜不好，那個(gè)菜也不好，足足點(diǎn)了將近一個(gè)小時(shí)的菜，將領(lǐng)班難為了很久。而在上菜服務(wù)過(guò)程中，王生又挑剔說(shuō)上菜速度慢，加酒跟不上等，令得服務(wù)員很是郁悶，雖然我們不喜歡這樣的客人，可作為當(dāng)廳服務(wù)員，我們還是忍了下去，以提供更好的服務(wù)來(lái)使得顧客滿意，最后接待還是順利地完成了。在酒店會(huì)遇到許多形形色色的客人，他們的要求有時(shí)很刁鉆，這時(shí)候忍讓服務(wù)才能將服務(wù)做得更加優(yōu)質(zhì)，才能實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)。五、結(jié)束語(yǔ)酒店業(yè)的興旺發(fā)展吸引了越來(lái)越多的市場(chǎng)因素加入其中參與競(jìng)爭(zhēng)，怎樣在眾多的酒店中脫穎而出，怎樣在激烈的市場(chǎng)環(huán)境中贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，除了硬件設(shè)施的不斷完善，我想更大一部分要靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)擴(kuò)大本酒店的市場(chǎng)份額，鞏固自身的市場(chǎng)地位。以上就是我對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解，所以作為一名酒店員工，我應(yīng)以身作則，踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。六、參考文獻(xiàn) 2 3 再就業(yè)培訓(xùn)材料，《餐飲服務(wù)員》作者：張根弟、張夢(mèng)欣、——北京：中國(guó)勞動(dòng)出版社， 4 《旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)》國(guó)家旅游局人事勞動(dòng)教育司編，——4版（修訂版）北京：旅游教育出版社，2001（2008）第五篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)藥師的優(yōu)質(zhì)服務(wù)藥師(pharmacist),是負(fù)責(zé)提供藥物知識(shí)及藥事服務(wù)的專業(yè)人員。藥師工作是集業(yè)務(wù)、技術(shù)與服務(wù)于一體的綜合性工作,是患者在整個(gè)醫(yī)療診治過(guò)程中的一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。其中有一種是窗口藥師,所謂窗口，一方面它直接面對(duì)病人，與病人產(chǎn)生醫(yī)患之間的溝通和交流，成為藥學(xué)科學(xué)為病人服務(wù)的最前沿；另一方面，在病人眼中，它代表了我們藥房乃至整個(gè)醫(yī)院的整體水平，體現(xiàn)了醫(yī)院的形象。因此，作為窗口從事調(diào)劑工作的藥師，必須訓(xùn)練有素，不但要有高度的責(zé)任心，良好的精神面貌，還必須具有明確的服務(wù)理念和較高的服務(wù)水平。為減少醫(yī)患糾紛,改善患者的就醫(yī)環(huán)境及治療質(zhì)量,要求藥師在醫(yī)療活動(dòng)中不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量與技術(shù)水平。為此我們需要不斷從各個(gè)方面提升自己的服務(wù)質(zhì)量。一、醫(yī)療技術(shù)要求藥師努力鉆研業(yè)務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對(duì)”調(diào)配原則:查處方，對(duì)科別、姓名、年齡,查藥品，對(duì)藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量,查配伍禁忌，對(duì)藥品性狀、用法用量, 查用藥合理性,對(duì)臨床診斷。無(wú)誤后方可取藥，取藥完畢，須由另一藥劑師進(jìn)行核對(duì)，最后發(fā)藥。這一點(diǎn)非常重要，能讓患者體驗(yàn)到我們的責(zé)任心，對(duì)我們的工作滿意、放心。同時(shí)為適應(yīng)現(xiàn)代化醫(yī)院藥學(xué)發(fā)展,藥師應(yīng)掌握豐富的醫(yī)藥學(xué)專業(yè)知識(shí),我們的科室及部門業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)就是一個(gè)很好的途徑,同時(shí)也可以報(bào)名參加醫(yī)學(xué)學(xué)術(shù)會(huì)議等。二、服務(wù)態(tài)度微笑多一點(diǎn),說(shuō)話輕一點(diǎn),腦筋活一點(diǎn),效率高一點(diǎn)。表情自然，面帶微笑,使用普通話，拉近與患者的距離，讓患者有親切感。三、服務(wù)環(huán)境藥房環(huán)境的好壞直接影響著藥師的工作情緒和工作效率,是藥房管理的一種體現(xiàn),藥房是窗口,首先要干凈整潔，藥品擺放整齊美觀,調(diào)劑臺(tái)藥架無(wú)灰塵，藥師安靜有序的工作。煎藥房每天工作完成后及時(shí)清洗煎藥機(jī)和包裝機(jī)，打掃煎藥室衛(wèi)生。四、自身儀表要求工裝整潔干凈,佩戴胸卡，女性可以淡妝上崗，發(fā)不過(guò)肩。整體看上去落落大方、得體,是一名藥師應(yīng)該具備的形象。五、工作用語(yǔ)：患者來(lái)取藥時(shí),問(wèn)候“您好”。接到處方時(shí)說(shuō)“請(qǐng)您稍等”“請(qǐng)您到xx號(hào)窗口取藥。藥品調(diào)配好后,呼喚患者“xxx請(qǐng)到xx號(hào)窗口取藥。當(dāng)患者對(duì)工作表示感謝時(shí),應(yīng)使用“不必客氣,這是我們應(yīng)該做的”。當(dāng)患者對(duì)工作提出意見(jiàn)時(shí),應(yīng)使用“不好意思,我們一定改進(jìn),請(qǐng)您多諒解”。遇到老、弱、病、殘、孕以及抱小孩不方便的患者取藥,幫忙藥物裝袋或者 提醒旁邊的患者幫助。六、表達(dá)與溝通良好的溝通是增進(jìn)了解的渠道,有利于構(gòu)建和諧溫馨的醫(yī)患關(guān)系。藥師與患者的溝通不僅表現(xiàn)在為患者講述藥學(xué)的專業(yè)知識(shí),也表現(xiàn)在為患者排憂解難,作為心理疏導(dǎo)和回答一些日常問(wèn)題。藥師要針對(duì)各種患者的不同心理狀態(tài),不同要求進(jìn)行針對(duì)性的交流與溝通?！罢?qǐng)您稍等，我給您取藥”、“這是您的藥，請(qǐng)您拿好（交代用藥方法以及注意事項(xiàng)），有什么不清楚的請(qǐng)和我們聯(lián)系，我們的電話是xxxx，”做好用藥交代工作。中藥房中藥調(diào)配比較繁瑣,接到處方時(shí)時(shí)應(yīng)告知患者“抓中藥的時(shí)間較長(zhǎng)，大約需要xxxx分鐘，請(qǐng)您耐心等待。七、心理素質(zhì)藥師應(yīng)具備過(guò)硬的心理素質(zhì)。尤其是門診藥師,不僅要面對(duì)緊張的工作,還要面對(duì)各種心理狀態(tài)下的患者或者患者家屬,這種特殊的環(huán)境要求藥師有過(guò)硬的心里承受能力,才可以保持良好的工作狀態(tài)和旺盛的工作熱情。八、拓展服務(wù)內(nèi)容開展藥物咨詢窗口,開設(shè)藥學(xué)服務(wù)熱線,通過(guò)多媒體工具宣傳藥學(xué)知識(shí),藥學(xué)通訊和藥師園地編輯新藥介紹和用藥知識(shí),建立回訪制度等。通過(guò)這些拓展服務(wù),提升藥師在醫(yī)療行業(yè)中的影響力和在患者心中的滿意度。純白工作服的意義,為患者服務(wù)的動(dòng)力,藥劑師調(diào)配的藥劑,祛病強(qiáng)身的武器。我們的工作雖然平凡，但意義重大。這也要求我們藥師要不斷尋找自身的不足，完善為病人服務(wù)的舉措，改善服務(wù)態(tài)度的同時(shí)也要提高個(gè)方面的素質(zhì)，及可能使工作日趨完善，使病人更加滿意。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，我們要用優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“軟件”將病人吸引過(guò)來(lái)，贏得病人對(duì)醫(yī)院更大的信任。我個(gè)人也會(huì)在嚴(yán)格要求自己的同時(shí)，和同志們團(tuán)結(jié)協(xié)作，齊心協(xié)力，使我們的工作不斷在更高的起點(diǎn)上取得更大的進(jìn)步.
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