優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)則-資料下載頁(yè)
2025-11-10 00:53本頁(yè)面
【正文】 最后結(jié)算一致 應(yīng)保證用戶(hù)來(lái)取車(chē)結(jié)算時(shí)不發(fā)生爭(zhēng)議。首先你在接待時(shí)必須報(bào)過(guò)價(jià)，修理過(guò)程中增加修理項(xiàng)目時(shí)你也已通知過(guò)用戶(hù)，因此，報(bào)價(jià)與結(jié)算不應(yīng)該出現(xiàn)很大的差別。如果出現(xiàn)差別，則是你的錯(cuò)誤。,交付車(chē)輛的準(zhǔn)則,確保用戶(hù)取車(chē)時(shí)一切準(zhǔn)備就緒 作為專(zhuān)業(yè)人員，你應(yīng)該根據(jù)故障情況，準(zhǔn)確優(yōu)質(zhì)完成修理工作，保證用戶(hù)取車(chē)前，一切準(zhǔn)備就緒。在未交完車(chē)以前，（接待室）工作人員不要離去。 確保用戶(hù)來(lái)取車(chē)時(shí)不耽誤時(shí)間 任何人都不愿意浪費(fèi)時(shí)間，應(yīng)該保證用戶(hù)來(lái)取車(chē)時(shí)，幾分鐘內(nèi)即可將修復(fù)車(chē)交給用戶(hù)。如果不存在特殊原因，你應(yīng)努力做到這一點(diǎn)。 確保用戶(hù)取車(chē)時(shí)，仍然由原來(lái)的接待員交付車(chē)輛 努力與用戶(hù)建立一種積極的關(guān)系。每次都由同一人與用戶(hù)聯(lián)系是一種有效手段。因?yàn)楫?dāng)事人熟知修理情況，他能告訴用戶(hù)實(shí)際上修了些什么。,向用戶(hù)解釋發(fā)票上的內(nèi)容 應(yīng)詳細(xì)向用戶(hù)解釋發(fā)票上的項(xiàng)目，如實(shí)介紹修理項(xiàng)目及修理過(guò)程，使用戶(hù)放心。同時(shí)，還需告訴用戶(hù)哪些方面還需修理，并與用戶(hù)另約時(shí)間來(lái)廠修理。,跟蹤服務(wù)的準(zhǔn)則,制訂跟蹤服務(wù)計(jì)劃，通過(guò)電話(huà)了解使用狀況 制訂嚴(yán)密、有效的跟蹤服務(wù)計(jì)劃，并嚴(yán)格按計(jì)劃跟蹤服務(wù)是取得售后市場(chǎng)第一手資料，提高售后服務(wù)質(zhì)量的有效手段。服務(wù)站應(yīng)安排專(zhuān)人，通過(guò)電話(huà)與用戶(hù)聯(lián)系，取得信息，有效實(shí)施跟蹤服務(wù)。 建立電話(huà)記錄制度 設(shè)立專(zhuān)用電話(huà)記錄本，記錄用戶(hù)電話(huà)及跟蹤服務(wù)電話(huà)，全面掌握跟蹤服務(wù)進(jìn)展?fàn)顩r。 有效解決跟蹤服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題 作為一個(gè)負(fù)責(zé)人，服務(wù)經(jīng)理必須與用戶(hù)保持聯(lián)系，他的 職責(zé)之一就是發(fā)現(xiàn)跟蹤服務(wù)中存在的問(wèn)題，假使屬下沒(méi)有能力處理用戶(hù)申訴，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該直接處理，并作出必要的決定。,服務(wù)流程圖,維修作業(yè),與用戶(hù)達(dá)成協(xié)議 簽訂任務(wù)委托書(shū),檢查試車(chē),交業(yè)務(wù)接待,返工,發(fā)現(xiàn)新的故障,用戶(hù)結(jié)帳,引導(dǎo)用戶(hù)休息或約 定交車(chē)方式時(shí)間,業(yè)務(wù)接待,用戶(hù)來(lái)車(chē)電話(huà)預(yù)約,檢查診斷,交用戶(hù)出廠,存檔,建立用戶(hù)檔案,持續(xù)改進(jìn),回訪和改進(jìn)工作 后續(xù)服務(wù),,,,,,
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