優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)則-資料下載頁
2024-11-19 00:53本頁面
【正文】 最后結(jié)算一致 應(yīng)保證用戶來取車結(jié)算時不發(fā)生爭議。首先你在接待時必須報過價，修理過程中增加修理項(xiàng)目時你也已通知過用戶，因此，報價與結(jié)算不應(yīng)該出現(xiàn)很大的差別。如果出現(xiàn)差別，則是你的錯誤。,交付車輛的準(zhǔn)則,確保用戶取車時一切準(zhǔn)備就緒 作為專業(yè)人員，你應(yīng)該根據(jù)故障情況，準(zhǔn)確優(yōu)質(zhì)完成修理工作，保證用戶取車前，一切準(zhǔn)備就緒。在未交完車以前，（接待室）工作人員不要離去。 確保用戶來取車時不耽誤時間 任何人都不愿意浪費(fèi)時間，應(yīng)該保證用戶來取車時，幾分鐘內(nèi)即可將修復(fù)車交給用戶。如果不存在特殊原因，你應(yīng)努力做到這一點(diǎn)。 確保用戶取車時，仍然由原來的接待員交付車輛 努力與用戶建立一種積極的關(guān)系。每次都由同一人與用戶聯(lián)系是一種有效手段。因?yàn)楫?dāng)事人熟知修理情況，他能告訴用戶實(shí)際上修了些什么。,向用戶解釋發(fā)票上的內(nèi)容 應(yīng)詳細(xì)向用戶解釋發(fā)票上的項(xiàng)目，如實(shí)介紹修理項(xiàng)目及修理過程，使用戶放心。同時，還需告訴用戶哪些方面還需修理，并與用戶另約時間來廠修理。,跟蹤服務(wù)的準(zhǔn)則,制訂跟蹤服務(wù)計劃，通過電話了解使用狀況 制訂嚴(yán)密、有效的跟蹤服務(wù)計劃，并嚴(yán)格按計劃跟蹤服務(wù)是取得售后市場第一手資料，提高售后服務(wù)質(zhì)量的有效手段。服務(wù)站應(yīng)安排專人，通過電話與用戶聯(lián)系，取得信息，有效實(shí)施跟蹤服務(wù)。 建立電話記錄制度 設(shè)立專用電話記錄本，記錄用戶電話及跟蹤服務(wù)電話，全面掌握跟蹤服務(wù)進(jìn)展?fàn)顩r。 有效解決跟蹤服務(wù)中出現(xiàn)的問題 作為一個負(fù)責(zé)人，服務(wù)經(jīng)理必須與用戶保持聯(lián)系，他的 職責(zé)之一就是發(fā)現(xiàn)跟蹤服務(wù)中存在的問題，假使屬下沒有能力處理用戶申訴，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該直接處理，并作出必要的決定。,服務(wù)流程圖,維修作業(yè),與用戶達(dá)成協(xié)議 簽訂任務(wù)委托書,檢查試車,交業(yè)務(wù)接待,返工,發(fā)現(xiàn)新的故障,用戶結(jié)帳,引導(dǎo)用戶休息或約 定交車方式時間,業(yè)務(wù)接待,用戶來車電話預(yù)約,檢查診斷,交用戶出廠,存檔,建立用戶檔案,持續(xù)改進(jìn),回訪和改進(jìn)工作 后續(xù)服務(wù),,,,,,
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