優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)則-全文預(yù)覽
【正文】 維修手冊(cè)》），利用這些手冊(cè)，可準(zhǔn)確診斷故障。,診斷故障的準(zhǔn)則,修理前務(wù)必正確診斷故障 修理前，有關(guān)人員必須正確診斷故障，切勿遣漏任何修理項(xiàng)目，這是保證修理質(zhì)量的必要前提，避免在交車時(shí)仍留有未修項(xiàng)目，以致用戶抱怨，這將影響服務(wù)站的信譽(yù)。 預(yù)先告訴用戶付款方式，可省去很多麻煩。并讓用戶審閱一遍，以免今后發(fā)生爭(zhēng)議。如果庫內(nèi)暫時(shí)無所需配件，你應(yīng)及時(shí)與用戶協(xié)商，另行約定時(shí)間，同時(shí)盡快訂購所需配件，修復(fù)車輛。如果已決定約定時(shí)間，但維修車間未能按約定時(shí)間修復(fù)用戶車輛，這勢(shì)必令用戶失望，從而失去用戶，因此關(guān)鍵在于合理安排工時(shí)工位，掌握維修車間工作狀態(tài)，檢查、監(jiān)督維修車間按約定時(shí)間修復(fù)車輛。為避免發(fā)生誤解，當(dāng)你與用戶交談時(shí)，應(yīng)從各個(gè)角度提問題，幫助用戶闡明情況，從而正確了解用戶要求，作出正確判斷。,了解用戶要求的準(zhǔn)則,請(qǐng)用戶闡述要求 你應(yīng)該請(qǐng)用戶告訴你車輛存在的問題及他的想法，并通過簡(jiǎn)單的提問，幫助用戶單闡明他的要求。,真誠待客，使用戶理解你的誠意 用戶將車輛送到你們服務(wù)站業(yè)，即意味著相信你們能幫助他解決困難，切勿以工作量及其他個(gè)人原因推委搪塞用戶，須真誠關(guān)心用戶，了解用戶來訪原因，使用戶真正感到你會(huì)幫助他們。如果你想創(chuàng)造一個(gè)積極良的印象，講究外表尤其重要。第一印象涉及到的主要因素之一是外表。 主動(dòng)迎接用戶，友好地向用戶作自我介紹 努力創(chuàng)造一種友好的、雙方協(xié)商的氣氛，千萬勿使用戶不知所措，接待人員須主動(dòng)，熱情作自我介紹，溝通感情，創(chuàng)造一種融洽氣氛。杜絕無所事事，飲茶閑聊的惡習(xí)，熱情接待用戶，切勿使用戶久等，應(yīng)成為用戶接待的最高準(zhǔn)則。 多提問題，確保完全理解 當(dāng)人們談?wù)撃撤N特定事情時(shí)，由于立場(chǎng)及觀念不同往往產(chǎn)生不同含意，從而導(dǎo)致誤解，未能達(dá)到預(yù)計(jì)效果。正確總結(jié)用戶要求是有效完成后續(xù)工作的必要前提！,約定時(shí)間的準(zhǔn)則,掌握維修車間工作動(dòng)態(tài) 保證用戶得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的最高宗旨，作為服務(wù)站必須始終提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
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