[其它課程]優(yōu)質(zhì)服務(wù)說課-資料下載頁
2025-02-21 13:08本頁面
【正文】 務(wù)員清掃住房時，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？ ? 疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，可送兩份水：一涼水瓶裝滿的涼開水；同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水，并留言。 教學(xué)步驟六 課堂練習(xí) 約 6分鐘 20220730 黑龍江省綏化市職教中心 酒店服務(wù)與管理專業(yè) 引申案例 ? 毛毯上的床罩（細(xì)節(jié)化） 服務(wù)員早上清掃房間進(jìn)發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是 23℃ 。 ? 窗簾間的一道縫（更細(xì)） 絕大多數(shù)客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，然而有個客人卻將遮光窗簾中間留出一條縫。 ? 小龔的困惑（服務(wù)中的“度”地掌握） 服務(wù)員小龔實在想不通：自己按服務(wù)規(guī)程給客人詳細(xì)介紹客房設(shè)備設(shè)施， 為什么客人卻不耐煩了。 教學(xué)步驟七 統(tǒng)計星數(shù) 布置作業(yè) 約 3分鐘 20220730 黑龍江省綏化市職教中心 酒店服務(wù)與管理專業(yè) 授課精華部分實錄 自我評價 ?恰當(dāng)指導(dǎo)，四兩撥千斤 ?案例分析，課堂起風(fēng)云 ?德育建構(gòu)，立足于根本 ?優(yōu)質(zhì)服務(wù)，銘記在我心 20220730 黑龍江省綏化市職教中心 酒店服務(wù)與管理專業(yè) 歡迎諸位到綏化職高來做客。 202210 20220730 黑龍江省綏化市職教中心 酒店服務(wù)與管理專業(yè) 教育目標(biāo)進(jìn)行了細(xì)化 知識目標(biāo)： 理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與要求； 對超常服務(wù)的有所感悟 ? 能力目標(biāo)： 語言表達(dá)能力： 比較有層次，有邏輯 應(yīng)變能力： 能分析原因，提出比較合理、有建設(shè)性的意見。 ? 素質(zhì)目標(biāo)： 德禮誠信謙和等傳統(tǒng)核心價值觀在學(xué)習(xí)中的建構(gòu)與完善； 樹立良好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。 20220730 黑龍江省綏化市職教中心 酒店服務(wù)與管理專業(yè) 本課的時間分配 合計 45分鐘 時間 分配 單位： 分鐘 課 堂 教 學(xué) 七 步 驟 導(dǎo)入 新課 案例 分析 精析 案例 德育 建構(gòu) 總結(jié) 提煉 課堂 練習(xí) 答疑 布置 作業(yè) 1 22 6 3 3 7 3 教師 1 3 2 3 3 1 3 學(xué)生 1 19 4 3 3 6 3 學(xué)生分析問題解決問題的時間不少于 29分鐘，約占整節(jié)課的 2/3。 教師點撥： 5分鐘，德育： 3分鐘，總結(jié)： 3分鐘。加上導(dǎo)課的 1分鐘，共 12分鐘；精講只有 8分鐘。 20220730 黑龍江省綏化市職教中心 酒店服務(wù)與管理專業(yè) 教學(xué)環(huán)節(jié)雖各有側(cè)重卻和諧統(tǒng)一 ? 準(zhǔn)備工作 最體現(xiàn)教育藝術(shù)。 側(cè)重學(xué)生的心理激勵 ? 導(dǎo)入新課 引入案例《多齒梳子哪里有？》 頭腦風(fēng)暴、情景模擬 ? 案例分析 主體積極參與，教師點石成金 互動性 ? 精析案例 總結(jié)、歸納 突出主體的實踐性 ? 德育建構(gòu) 職業(yè)教育與傳統(tǒng)文化人文對接， 突出育人性 ? 總結(jié)提煉 畫龍點睛，這一環(huán)節(jié) 突出愉快教學(xué) ? 課堂練習(xí) 如果是你，怎樣處理？ 重要的反饋、矯正環(huán)節(jié) ? 引申案例 相當(dāng)于課后作業(yè)， 側(cè)重于趣味性和系統(tǒng)性 總之，無一處不體現(xiàn)教改思想的閃光。 20220730 黑龍江省綏化市職教中心 酒店服務(wù)與管理專業(yè) 案例 ? 一個主案 簡稱 《 多齒梳子案 》 ? 由此案一線貫通，分析了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵。 ? 兩個副案 簡稱 《 西瓜案 》 、 《 暖水瓶開蓋兒案 》 ? 輔助練習(xí)。 20220730 黑龍江省綏化市職教中心 酒店服務(wù)與管理專業(yè) ? 真誠服務(wù) 送溫暖 ， 講求效率 不一般 。 ? 隨時準(zhǔn)備 足且全 ， 可見服務(wù) 細(xì)而嚴(yán) 。 ? 全員推銷 財路廣 ， 禮貌待客 貴在謙 。 ? 客人離店 回頭望 ，優(yōu)質(zhì)服務(wù) 稱心間 。 賓至如歸， 舒適安全； 衛(wèi)生方便， 還想再來。 服 務(wù) 常規(guī)服務(wù) 一人滿意， 眾口相傳； 效益保證， 滾滾財源。
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