【正文】 ? ? ? （二）客房失竊的原因 ? ? ? 客房服務與管理 第三節(jié) 客房防盜工作及其他安全事項 ? （三）盜竊事故的預防 ? （四）失竊事故的處理 ? ，應立即通知值班經(jīng)理；保安科；房務部。 ? ，保留各項證物，會同警衛(wèi)人員、房務部人員立即到客人房內(nèi)。 ? 。 ? ，以了解出入此客房的人，便于進一步調(diào)查。 ? ，假如沒有，則請客人幫忙再找一遍。 客房服務與管理 第三節(jié) 客房防盜工作及其他安全事項 ? “ 酒店應負賠償責任 ” 的心態(tài)，應樹立客人將貴重物品置放在保險箱內(nèi)的正確觀念，這才是首要預防盜竊的措施。 ? ，而客人堅持報警處理時，立即通知警衛(wèi)室人員代為報警。 ? ，讓警衛(wèi)室人員協(xié)助客人及警方做事件的調(diào)查。 ? 、經(jīng)過、結(jié)果記錄于值班經(jīng)理交代本上。 ? ，除相關人員外，一律不得公開宣布。 客房服務與管理 第三節(jié) 客房防盜工作及其他安全事項 ?二、鑰匙管理 ?三、其他意外事故的防范 ? （一）遇到自然災害的處理 ? （二）突然停電的處理 ? （三）客人意外受傷的處理 ? （四）客人死亡的處理 ? （五）客房防爆 ? （六）預防外來侵入和騷擾事件 客房服務與管理 本章小結(jié) ? 客房安全是指客人在客房范圍內(nèi)人身、財產(chǎn)、正當權(quán)益不受侵害，也不存在可能導致侵害的因素。在客房范圍內(nèi)發(fā)生安全事故的原因有其直接原因和間接原因?？头堪踩芾碛兴膫€特點?？头堪踩芾淼幕驹瓌t有 “ 賓客至上，服務第一 ” 的原則；預防為主的原則；誰主管，誰負責的原則；群防群治的原則；內(nèi)緊外松的原則?？头堪踩闹攸c首先是防火?？头炕馂牡脑蛑饕形鼰煵簧饕?；電氣故障引起及其他原因引起?？头坎繎晟葡拦芾碇贫?，消除火災隱患。常見的消防器材的配備?？头坎窟€應該重視防盜工作，做好預防措施，防止盜案發(fā)生。其他的一些安全管理事項還包括鑰匙管理、自然災害的處理、停電的處理、 ? 客人意外受傷及死亡的處理、客房防爆、預防外來侵入和騷擾事件 客房服務與管理 第七章 布件房和洗衣房管理 ? 掌握棉織品一般常識，熟悉棉織品貯存與保養(yǎng)的要點。 ? 掌握棉織品和客衣的洗滌程序。 客房服務與管理 第一節(jié) 布件房管理 ?一、酒店棉織物的種類 ? 棉織物（布巾），在廣東和香港也叫 “ 布草 ” ，是英文 Bath Towel的廣東話的譯音。棉織物一詞包括酒店、酒店內(nèi)任何能洗滌的物件。 ? 按其用途來說可分為三大類：客房用的布巾、餐廳用的布巾、員工制服。 ? (1)客房用的布巾包括床單，枕袋、毛巾、毛毯、窗簾、床罩等。 ? (2)餐廳用的布巾有臺布、餐巾、臺裙、毛巾等。 ? 按織物的質(zhì)地來分則可分為天然纖維織物、人工纖維織物和混合纖維織物。 客房服務與管理 第一節(jié) 布件房管理 ?二、棉織品管理 ? (一 )確定棉織品的儲備標準 ? (二 )棉織品的儲存與保養(yǎng) ? 棉織品的儲存與保養(yǎng)應注意以下要點： ? 。 ? 。 ? 、擱架邊沿應光滑，不能鋒利凸出。 ? (尤其是混紡床單 )在洗滌完并經(jīng)過烘干機烘干以后，應放在儲存架上 “ 休息 ” 一下，這樣可以延長棉織品的使用壽命。 客房服務與管理 第一節(jié) 布件房管理 ? (可放在乙烯基石棉地面上 )。 ? 。 ? 。 ? （三）棉織品更新 ? （四）防止棉織品的二次污染 客房服務與管理 第一節(jié) 布件房管理 ?三、縫紉組的工作 ?四、制服的管理 ? (一 )制服的設計和選購 ? (二 )制服的訂購量 ? (三 )制服的日常送領 ? (四 )制服的入庫保管 ? (五 )制服的更新和補充 客房服務與管理 第二節(jié) 洗衣房管理 ?一、洗衣房的任務 ? 主要任務：負責洗滌、熨燙酒店客房部、餐飲部 (廚房、餐廳、酒吧等 )的布草，保證客房、餐飲部門的清潔衛(wèi)生，從而確保酒店經(jīng)營活動的正常進行。 ? 第二大任務：負責提供客衣的洗滌、熨燙服務。這既是酒店為客人提供的一項服務內(nèi)容，同時也是酒店取得經(jīng)濟收入的一個重要途徑。 ? 第三大任務：負責酒店員工制服的洗滌工作。 客房服務與管理 第二節(jié) 洗衣房管理 ?二、洗衣房的工作程序 ? （一）客衣洗滌質(zhì)量要求 ? ? ? 客房服務與管理 第二節(jié) 洗衣房管理 ? （二）工服洗滌質(zhì)量要求 ? 。 ? 、溫度、壓力和洗滌時間等。 ? ，以規(guī)范的操作來保證洗滌質(zhì)量。 ? ，要做到清潔無污、美觀。 客房服務與管理 第二節(jié) 洗衣房管理 ? （三）棉織品洗滌質(zhì)量標準 ? ? ? 客房服務與管理 第二節(jié) 洗衣房管理 ?三、洗衣房洗衣工作流程 ? （一）收衣程序 ? ? ? ? 客房服務與管理 第二節(jié) 洗衣房管理 ? （二）洗衣和燙衣程序 ? ? ? ? 客房服務與管理 第二節(jié) 洗衣房管理 ? （三）客衣洗滌整理及送回 ? ? ? ? ? ? 客房服務與管理 第二節(jié) 洗衣房管理 ?四 、 客衣收發(fā)控制及賬目處理流程 ?（ 一 ） 客衣每日收發(fā)控制表 日期： 房號 時間 普通服務 快洗服務 水洗 (件數(shù) ) 干洗 (件數(shù) ) 整燙 (件數(shù)) 收集人簽名： 送回人簽名： 客房服務與管理 第二節(jié) 洗衣房管理 ? （二）客衣賬目處理 ?五、客衣破損及寄存工作流程 ? （一）客衣破損簽認作業(yè)流程 ? （二）客衣寄存作業(yè)流程 ? （三）客人要求賠償作業(yè)流程 客房服務與管理 本章小結(jié) ? “ 棉織物 ” （布巾），一詞包括酒店、酒店內(nèi)任何能洗滌的物件。按其用途來說可分為三大類：客房用的布巾、餐廳用的布巾、員工制服?？头坎棵蘅椘返膬錁藴蕪拿看?3～ 5套不等，對棉織品管理著重棉織品的儲存與保養(yǎng)，織品更新，防止棉織品的二次污染。制服的設計和選購應考慮舒適、實用、美觀、耐用、易保養(yǎng)的因素。洗衣房的主要任務是負責洗滌、熨燙酒店客房部、餐飲部 (廚房、餐廳、酒吧等 )的布草，負責提供客衣的洗滌、熨燙服務。客衣的洗滌質(zhì)量要求從手洗、濕洗、干洗、熨燙等四方面內(nèi)容掌握。客人要求賠償作業(yè)流程。 客房服務與管理 第八章 客房產(chǎn)品設計布置 1. 熟知客房產(chǎn)品設計布置的原則，了解客房產(chǎn)品的風格及現(xiàn)存的問題。 2. 了解客房產(chǎn)品設計布置發(fā)展的趨勢。 客房服務與管理 第一節(jié) 客房產(chǎn)品設計布置的現(xiàn)狀 ?一、客房布局的基本原則 ? （一）協(xié)調(diào)性 ? （二）實用性 ? （三）適應性 ? （四）安全性 ? ? ? 客房服務與管理 第一節(jié) 客房產(chǎn)品設計布置的現(xiàn)狀 ? （五）美觀性 ? （六）環(huán)保性 ? “ 6R”原則 ? （ Reducing） ? （ Reusing） ? （ Recycling） ? （ Replacing） ? （ Repairing） ? （ Refilling） 客房服務與管理 第一節(jié) 客房產(chǎn)品設計布置的現(xiàn)狀 ? （ 七 ） 舒適性 房間名稱 最小面積（平方米） 理想面積（平方米） 雙床間 28 36 大床間 32 36 經(jīng)理級客房 68 72 標準套間 95 108 總統(tǒng)套間 158 181 希爾頓酒店連鎖集團的客房單元面積指標 客房服務與管理 第一節(jié) 客房產(chǎn)品設計布置的現(xiàn)狀 ? （八）健康性 ?二、客房裝飾風格 ?三、客房產(chǎn)品設計存在的問題 客房服務與管理 第二節(jié) 客房產(chǎn)品設計布置的趨勢 ?一、服務簡便化 ?二、設施智能化 ?三、設備自助化 ?四、客房綠色化 ? （一）綠色客房的定義 ? 根據(jù)浙江省綠色酒店標準，綠色客房是指無建筑污染、無裝潢污染和噪音，有空氣過濾裝置，室內(nèi)環(huán)境完全符合人體健康要求的禁煙房間，并且房間內(nèi)所有用品、用具及對它們的使用都符合充分利用資源，保護生態(tài)環(huán)境的要求 客房服務與管理 第二節(jié) 客房產(chǎn)品設計布置的趨勢 ? （二）綠色客房的主要表現(xiàn) ? ，或者堅持生產(chǎn)廠商將非必要的包裝減少到最少或重新利用。 ? 、易拉罐和玻璃瓶等，并將有機物垃圾專門堆放在一起。 ? ，減少能源浪費現(xiàn)象。 ? 。 ? 。 客房服務與管理 第二節(jié) 客房產(chǎn)品設計布置的趨勢 ? ，繼續(xù)使用原有的毛巾，或不更換床單，以減少清洗所需的水和洗滌利用量。 ? ，要求當班服務員在客人離店后整理。 ? 、含氯漂白劑和漂白過的布草。 ? 。 ? 。 客房服務與管理 第二節(jié) 客房產(chǎn)品設計布置的趨勢 ?五、設計人性化 六、房型多樣化 ? （一）主題客房的概念 ? 所謂主題客房，即在客房產(chǎn)品層面體現(xiàn)和強化主題。這種專門化的產(chǎn)品既形成酒店自身的經(jīng)營特色，也帶來特殊的客源層。 客房服務與管理 第二節(jié) 客房產(chǎn)品設計布置的趨勢 ? （二）主題酒店的一般類型 客房服務與管理 本章小結(jié) ? 不同類型、不同檔次的酒店為了滿足不同客人用房的不同需求，會設置不同的客房。酒店的投資中有相當一部分是用于客房的內(nèi)外裝修和設施購置，力求使酒店客房具有獨特的風格和一定等級的舒適程度，給客人留下良好的印象。 ? 許多人到異地酒店求宿，在選擇什么酒店入住時，除了考慮價格、服務等因素外，還會考慮到自己是否喜歡那家酒店的設計風格，因為在同等代價的前提下，能住在一家心儀的酒店里是一件很愉快的事情。而各種主題酒店的推出便是迎合了這種需求。 ? 無論是主題客房還是各種新的酒店，其發(fā)展趨勢都是為了能吸引住客，這樣，酒店當然會有更大的效益。 客房服務與管理 謝謝觀賞