7營業(yè)廳關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)討論-資料下載頁
2025-09-19 10:31本頁面
【正文】 做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn) 完全沒反應(yīng) 粗魯無禮 逃避個(gè)人責(zé)任 非語言排斥 質(zhì)問顧客 語言地雷 忽視客戶的情感需求 五、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素： 處理時(shí)的溝通語言 處理的方式及技巧 處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心 六、顧客抱怨投訴處理的六步驟： 耐心傾聽 表示同情理解并真情致歉 分析原因 提出公平化解方案 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行 跟進(jìn)實(shí)施 七、安撫客戶情緒技巧 面帶微笑/面帶難過的表情、聲音 關(guān)懷客戶、理解客戶 讓客戶發(fā)泄（傾聽、提問） 表達(dá)我們的立場，與客戶達(dá)成共識（共贏） 五個(gè)同步 三換原則 八、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)： （一）、語言細(xì)節(jié) （二）、行為細(xì)節(jié) （三）、三換原則 九、巧妙降低客戶期望值技巧 （一）、巧妙訴苦法 （二）、表示理解法 （三）、巧妙請教法 （四）、同一戰(zhàn)線法 十、快速處理客戶抱怨投訴策略 （一）、快速掌握對方核心需求技巧 （二）、快速呈現(xiàn)解決方案 （三）、快速解決問題技巧十 一、委婉地提醒客戶技巧 （一）、目的引導(dǎo)（建議、要求）封閉式提問 （二）、共贏 要求他幫助他 無利有利十 二、巧妙拒絕客戶技巧 入門級：直接拒絕技巧 入門級：摩托羅拉技巧 初級版：巧妙訴苦技巧 中級版：巧妙引導(dǎo)技巧 高級版：三明治技巧 十三、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候...... （一）、替代方案 （二）、巧妙示弱 （三）、巧妙轉(zhuǎn)移。短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例） 關(guān)于電費(fèi)過高的咨詢投訴處理案例分析； 關(guān)于電費(fèi)計(jì)量問題的投訴處理案例分析； 關(guān)于停電問題的投訴處理案例分析； 關(guān)于抄表誤差問題的投訴處理案例分析； 關(guān)于電費(fèi)電價(jià)類問題處理技巧案例分析； 欠費(fèi)停電客戶的投訴處理案例分析； 關(guān)于工程類問題投訴處理案例分析； 粗暴無理型客戶投訴處理案例；十 四、客戶抱怨及投訴處理的十二對策 （一）、息事寧人策略 （二）、巧妙借力策略 （三）、黑白臉配合策略 （四）、上級權(quán)利策略 （五）、丟車保帥策略 （六）、威逼利誘策略 （七）、農(nóng)村包圍城市策略 （八）、攻心為上策略 （九）、巧妙訴苦策略 （十）、同一戰(zhàn)線策略 （十一）、息事寧人策略、 （十二）、快刀斬亂麻策略十 五、抱怨投訴處理的商務(wù)談判 （一）、商務(wù)談判的目的 （二）、高效商務(wù)談判六步驟 （三）、商務(wù)談判實(shí)用策略 （四）、商務(wù)談判促成技巧 十六、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合 （一）、公司原因造成的抱怨投訴 （二）、騷擾客戶抱怨投訴 （三）、惡意投訴 十七、服務(wù)補(bǔ)救的流程、方法 （一）、調(diào)查：收集信息 （二）、分析：事件原因及客戶心理分析 （三）、策劃：解決策略、流程及方案 （四）、溝通：與客戶溝通，達(dá)成共贏意識 （五）、實(shí)施：全面實(shí)施解決方案 （六）、總結(jié)：分析、檢討提升十 八、惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器 （一）、物品 （二）、人員 （三）、情感 （四）、法律/合同 （五）、公關(guān) （六）、政策 短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例） 關(guān)于計(jì)劃停電的投訴處理案例； 電力營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例； 騷擾客戶抱怨投訴處理案例； 補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例； 特殊身份客戶抱怨投訴案例； 客戶訴訟的庭外和解案例； 就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評電力營業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營： 第五章、窗口人員壓力化解與情緒調(diào)整訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、贏者心態(tài)訓(xùn)練凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴、 短片觀看：別對自己說不可能模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練 二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧 （一）、壓力與情緒管理策略 贏者心態(tài) 贏者思維 共贏溝通 自我激勵(lì) 團(tuán)隊(duì)激勵(lì) （二）、自我激勵(lì)八大技巧 獎(jiǎng)勵(lì)法 微笑法 運(yùn)動(dòng)法 學(xué)習(xí)法 轉(zhuǎn)移法 發(fā)泄法 忽視法 交友法 （三）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧 團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法 團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或電力知識競賽等活動(dòng) 個(gè)別人員談心 團(tuán)隊(duì)表彰法 團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法 團(tuán)隊(duì)表揚(yáng)會 案例分析或短片觀看：情緒調(diào)整的重要性中國移動(dòng)服務(wù)人員壓力化解與情緒管理案例中國招商服務(wù)人員壓力化解與情緒管理案例某電力營業(yè)廳服務(wù)人員壓力化解與情緒管案例點(diǎn)評某電力營業(yè)廳服務(wù)人員壓力過大的負(fù)面案例模擬演練：情緒調(diào)整 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演 電力營業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營課程總結(jié)： 第30頁 共30頁
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