7營(yíng)業(yè)廳關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)討論-資料下載頁(yè)
2024-09-28 10:31本頁(yè)面
【正文】 做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn) 完全沒(méi)反應(yīng) 粗魯無(wú)禮 逃避個(gè)人責(zé)任 非語(yǔ)言排斥 質(zhì)問(wèn)顧客 語(yǔ)言地雷 忽視客戶的情感需求 五、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素： 處理時(shí)的溝通語(yǔ)言 處理的方式及技巧 處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心 六、顧客抱怨投訴處理的六步驟： 耐心傾聽(tīng) 表示同情理解并真情致歉 分析原因 提出公平化解方案 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行 跟進(jìn)實(shí)施 七、安撫客戶情緒技巧 面帶微笑/面帶難過(guò)的表情、聲音 關(guān)懷客戶、理解客戶 讓客戶發(fā)泄（傾聽(tīng)、提問(wèn)） 表達(dá)我們的立場(chǎng)，與客戶達(dá)成共識(shí)（共贏） 五個(gè)同步 三換原則 八、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)： （一）、語(yǔ)言細(xì)節(jié) （二）、行為細(xì)節(jié) （三）、三換原則 九、巧妙降低客戶期望值技巧 （一）、巧妙訴苦法 （二）、表示理解法 （三）、巧妙請(qǐng)教法 （四）、同一戰(zhàn)線法 十、快速處理客戶抱怨投訴策略 （一）、快速掌握對(duì)方核心需求技巧 （二）、快速呈現(xiàn)解決方案 （三）、快速解決問(wèn)題技巧十 一、委婉地提醒客戶技巧 （一）、目的引導(dǎo)（建議、要求）封閉式提問(wèn) （二）、共贏 要求他幫助他 無(wú)利有利十 二、巧妙拒絕客戶技巧 入門(mén)級(jí)：直接拒絕技巧 入門(mén)級(jí)：摩托羅拉技巧 初級(jí)版：巧妙訴苦技巧 中級(jí)版：巧妙引導(dǎo)技巧 高級(jí)版：三明治技巧 十三、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候...... （一）、替代方案 （二）、巧妙示弱 （三）、巧妙轉(zhuǎn)移。短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例） 關(guān)于電費(fèi)過(guò)高的咨詢(xún)投訴處理案例分析； 關(guān)于電費(fèi)計(jì)量問(wèn)題的投訴處理案例分析； 關(guān)于停電問(wèn)題的投訴處理案例分析； 關(guān)于抄表誤差問(wèn)題的投訴處理案例分析； 關(guān)于電費(fèi)電價(jià)類(lèi)問(wèn)題處理技巧案例分析； 欠費(fèi)停電客戶的投訴處理案例分析； 關(guān)于工程類(lèi)問(wèn)題投訴處理案例分析； 粗暴無(wú)理型客戶投訴處理案例；十 四、客戶抱怨及投訴處理的十二對(duì)策 （一）、息事寧人策略 （二）、巧妙借力策略 （三）、黑白臉配合策略 （四）、上級(jí)權(quán)利策略 （五）、丟車(chē)保帥策略 （六）、威逼利誘策略 （七）、農(nóng)村包圍城市策略 （八）、攻心為上策略 （九）、巧妙訴苦策略 （十）、同一戰(zhàn)線策略 （十一）、息事寧人策略、 （十二）、快刀斬亂麻策略十 五、抱怨投訴處理的商務(wù)談判 （一）、商務(wù)談判的目的 （二）、高效商務(wù)談判六步驟 （三）、商務(wù)談判實(shí)用策略 （四）、商務(wù)談判促成技巧 十六、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合 （一）、公司原因造成的抱怨投訴 （二）、騷擾客戶抱怨投訴 （三）、惡意投訴 十七、服務(wù)補(bǔ)救的流程、方法 （一）、調(diào)查：收集信息 （二）、分析：事件原因及客戶心理分析 （三）、策劃：解決策略、流程及方案 （四）、溝通：與客戶溝通，達(dá)成共贏意識(shí) （五）、實(shí)施：全面實(shí)施解決方案 （六）、總結(jié)：分析、檢討提升十 八、惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器 （一）、物品 （二）、人員 （三）、情感 （四）、法律/合同 （五）、公關(guān) （六）、政策 短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例） 關(guān)于計(jì)劃停電的投訴處理案例； 電力營(yíng)業(yè)廳投訴專(zhuān)業(yè)戶的投訴處理案例； 騷擾客戶抱怨投訴處理案例； 補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例； 特殊身份客戶抱怨投訴案例； 客戶訴訟的庭外和解案例； 就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)電力營(yíng)業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)： 第五章、窗口人員壓力化解與情緒調(diào)整訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、贏者心態(tài)訓(xùn)練凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴、 短片觀看：別對(duì)自己說(shuō)不可能模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練 二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧 （一）、壓力與情緒管理策略 贏者心態(tài) 贏者思維 共贏溝通 自我激勵(lì) 團(tuán)隊(duì)激勵(lì) （二）、自我激勵(lì)八大技巧 獎(jiǎng)勵(lì)法 微笑法 運(yùn)動(dòng)法 學(xué)習(xí)法 轉(zhuǎn)移法 發(fā)泄法 忽視法 交友法 （三）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧 團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法 團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或電力知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng) 個(gè)別人員談心 團(tuán)隊(duì)表彰法 團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法 團(tuán)隊(duì)表?yè)P(yáng)會(huì) 案例分析或短片觀看：情緒調(diào)整的重要性中國(guó)移動(dòng)服務(wù)人員壓力化解與情緒管理案例中國(guó)招商服務(wù)人員壓力化解與情緒管理案例某電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員壓力化解與情緒管案例點(diǎn)評(píng)某電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員壓力過(guò)大的負(fù)面案例模擬演練：情緒調(diào)整 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演 電力營(yíng)業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)課程總結(jié)： 第30頁(yè) 共30頁(yè)
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