【正文】 請客戶在廳內(nèi)其它區(qū)域瀏覽 交叉銷售機會 單項業(yè)務受理如：繳費、售卡等 準確完成業(yè)務受理 推薦自動售卡機 推薦充值卡繳費 推薦更加便利的繳費方式 …… 客戶教育 專席服務系統(tǒng) 客戶接待室 /投訴處理室 首先進行解釋 首先進行隔離 客戶研究判斷 解決客戶的問題 提供有更大利益的套餐 交叉銷售 完成相關(guān)工作 進行后續(xù)跟蹤 提升服務感知 全球通 VIP客戶服務專區(qū) 迅速提供優(yōu)質(zhì)服務 推介客戶經(jīng)理的點對點服務 客戶教育 客戶分流（大） 動感地帶專區(qū) 標準服務營銷 非標準服務營銷 突出差異化 業(yè)務受理 狀態(tài)、心態(tài)、成熟度 …… 客戶研究 完成業(yè)務受理 數(shù)據(jù)業(yè)務使用教育 客戶習慣培養(yǎng) WHEN/WHO 接觸點示例 標準服務接觸 主動尋求突破 WHAT 嵌入流程 HOW 技巧示例 自助服務系統(tǒng) 清單打印區(qū) 指導客戶使用 告知客戶獲取的多種途徑 客戶分流（大） 幫助客戶解釋清單構(gòu)成 幫助客戶分析清單構(gòu)成 針對性銷售 完成清單打印查詢 請客戶在廳內(nèi)其它區(qū)域瀏覽 交叉銷售機會 自助購卡區(qū) 客戶自助辦理 定點宣傳與銷售促進 POP 交叉銷售機會 完成自助購卡 提供更多附加便利 提升服務感知 手機加油站 客戶自助辦理 定點宣傳與銷售促進 POP 交叉銷售機會 休息系統(tǒng) 報刊雜志閱讀區(qū) 提供全球通、動感地帶、移動夢網(wǎng)雜志、報紙 以互動的形式增加更多的企業(yè)文化宣傳資料 休息區(qū) － 引發(fā)客戶業(yè)務興趣的小冊子 茶水區(qū) 中國移動電視廣告 與廣告相關(guān)的產(chǎn)品資訊 WHEN/WHO 接觸點示例 標準服務接觸 主動尋求突破 WHAT 嵌入流程 HOW 技巧示例 宣傳演示展示系統(tǒng) 個人業(yè)務演示區(qū) 以個人體驗為主 增加系統(tǒng)演示播放 流動人員進行引導 增加相關(guān)產(chǎn)品銷售點 POP 交叉銷售 集團業(yè)務演示區(qū) － 增加并設置專柜 /專區(qū) /演示 提升服務感知 手機模擬終端 － 職業(yè)、身份、成熟度 …… 客戶預判斷 以客戶自己體驗為主 流動人員進行引導 針對性銷售 產(chǎn)品資料陳列區(qū) 關(guān)注是否存在 /整潔 關(guān)注是否合理擺放 關(guān)注是否方便客戶索取閱讀 銷售機會點 關(guān)注是否足夠 關(guān)注是否有針對性 /過期 突出市場主流產(chǎn)品宣傳 突出公司主推產(chǎn)品宣傳 合理和針對性 促銷活動獎品展示區(qū) 積分兌換獎品展示區(qū) 只是達到擺放和展示目的 堆碼的吸引力和視覺沖擊 引導客戶參與欲望 及時更換過期和缺失獎品 促銷說明和積分兌獎說明 針對性銷售 提升服務感知 WHEN/WHO 接觸點示例 標準服務接觸 主動尋求突破 WHAT 嵌入流程 HOW 技巧示例 公示系統(tǒng) 入網(wǎng)選號區(qū) 備選號碼公示 附加入網(wǎng)、選號方法公示 正規(guī)辦理渠道公示 提升服務感知 客戶教育 重要公告提示牌 嚴肅、專業(yè)、正規(guī) 根據(jù)公告事項進行不同的設計 特別區(qū)分節(jié)假日期間的公告 /提示設計 提升服務感知 服務公示欄、意見簿 多置于角落 更加明顯、活性化 更加易于客戶操作和參與 提升服務感知 企業(yè) /營業(yè)廳團隊文化公示欄 只是展示而已 活性化設計，吸引客戶駐足 增加客戶互動參與 提升服務感知 輔助系統(tǒng) 手機賣場和終端展示柜 看起來不歸移動管理 統(tǒng)一 CI、統(tǒng)一服務標準 提升服務感知 只是銷售手機 突出移動心機和捆綁銷售 提升服務感知 手機維修區(qū) 維修手機 洗手間 /電梯 …… 保持潔凈 足夠明顯的引導牌 /設施 增加洗手間文化 提升服務感知 …… 客戶特質(zhì)分析 標準流程圖 應對腳本 渠道協(xié)同服務 應用模型 客戶購買時經(jīng)歷的八個階段 注意 興趣 聯(lián)想 欲望 比較 評價 信心 行動 感受 求便心理 自尊心理 仿效心理 “ 害羞 ” 心理 疑慮心理 安全心理 ? 我公司為移動公司所作黑客暗訪情況。 ? 歐顧得三大專業(yè) “ 黑客 ” 獨家采訪（打馬賽克的那種） ? 我公司的有關(guān)黑客暗訪的標準。 ? 浙江某移動黑客暗訪項目營業(yè)廳常見失分解析。 ? 銷售式信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移。 ? 有的時候我們對客戶不夠好，是因為我們的目的性太強。（學會管理好自己的情緒，管理自己的期望值） ? 我們的心情決定客戶的滿意度！ ? 客戶的情緒越糟糕，我們的情緒越好！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 29, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 06:43:1906:43:1906:433/29/2023 6:43:19 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :43:1906:43Mar2329Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 06:43:1906:43:1906:43Wednesday, March 29, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :43:1906:43:19March 29, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 29日星期三 上午 6時 43分 19秒 06:43: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 上午 6時 43分 :43March 29, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 29日星期三 6時 43分 19秒 06:43:1929 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 上午 6時 43分 19秒 上午 6時 43分 06:43: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , March 29, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 06:43:1906:43:1906:433/29/2023 6:43:19 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :43:1906:43Mar2329Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 06:43:1906:43:1906:43Wednesday, March 29, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :43:1906:43:19March 29, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 29日星期三 上午 6時 43分 19秒 06:43: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 上午 6時 43分 :43March 29, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 29日星期三 6時 43分 19秒 06:43:1929 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 6時 43分 19秒 上午 6時 43分 06:43: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , March 29, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 06:43:1906:43:1906:433/29/2023 6:43:19 AM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :43:1906:43Mar2329Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 06:43:1906:43:1906:43Wednesday, March 29, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :43:1906:43:19March 29, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 29日星期三 上午 6時 43分 19秒 06:43: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 上午 6時 43分 :43March 29, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 29日星期三 6時 43分 19秒 06:43:1929 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 上午 6時 43分 19秒 上午 6時 43分 06:43: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴