營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷服務(wù)管理培訓(xùn)講義--wbonbon1983-資料下載頁(yè)
2025-03-10 12:41本頁(yè)面
【正文】 73 有效溝通的技巧：先從處理『 情緒 』開始 誰(shuí)的情緒 比較強(qiáng)烈 我 對(duì)方 使用技巧 產(chǎn)生結(jié)果 回應(yīng)式傾聽 探 詢 問(wèn)題解決 1. 先問(wèn)對(duì)方是否有話要說(shuō) (判定情緒 ) 2. 選擇正確的技巧 3. 使用技巧 (代替問(wèn)題解決 ) 4. 適時(shí)進(jìn)入問(wèn)題解決程序 表面的、內(nèi)化的 正式的、非正式的 反思與探詢 74 情緒處理 – 『反思與探詢和諧八招』 1. 回應(yīng)式傾聽，直到對(duì)方說(shuō)『對(duì)， ...』 2. 摘要對(duì)方的觀點(diǎn)，直到對(duì)方 說(shuō)『對(duì)， ...』 3. 適時(shí)自我表露 (探詢 ) 4. 對(duì)方辯解時(shí)，回到 回應(yīng)式傾聽，直到對(duì)方說(shuō)『對(duì)， ...』 5. 交錯(cuò)應(yīng)用１－４步驟，直到雙方情緒趨與和諧積極 ， 6. 簡(jiǎn)述對(duì)方的觀點(diǎn)，包含相同及相異處 7. 邀請(qǐng)對(duì)方摘要『我』的觀點(diǎn)（反思） 8. 綜合雙方的觀點(diǎn)， 直到對(duì)方說(shuō)『對(duì)， ...』 75 主動(dòng)尋找建立和諧關(guān)系的基礎(chǔ) 你與客戶所訴的事情有無(wú)共通點(diǎn)？有哪些？ 你與客戶有無(wú)業(yè)務(wù)外的共通點(diǎn)，為何？ 有無(wú)其他的情況與客戶所訴的有共通點(diǎn)？ 主動(dòng)與客戶產(chǎn)生共鳴，或增加熟悉。 預(yù)估 提出 回答 共同 /共通點(diǎn) 要表達(dá)有良好的動(dòng)機(jī) 要建立主觀印象與共通點(diǎn)。 尋找共同點(diǎn)： 出生、經(jīng)歷、親朋、知識(shí)、感情、世界觀、興趣愛好、利益、疾病。 總結(jié)共同點(diǎn)帶來(lái)的共識(shí)交集： 知音、相見恨晚。 關(guān)鍵技能 行為標(biāo)準(zhǔn) 人際交往 能與客戶建立和諧關(guān)系，具有同理心 76 關(guān)鍵技能 行為標(biāo)準(zhǔn) 處理突發(fā)事件的能力 應(yīng)變能力強(qiáng)、反應(yīng)快、不抱怨，積極采取解決方案 能在壓力下高質(zhì)量完成工作 什么是投訴？ ? 投訴是異議的一種； ? 異議是一種對(duì)興趣的陳述，是想要得到更多服務(wù)或者信息的委婉請(qǐng)求 。 ? 異議意味著服務(wù)還沒有達(dá)到客戶的要求，或者客戶誤以為還有更好的。 變投訴為擁護(hù)： ? 緩沖：忽略輕微投訴；不要與客戶爭(zhēng)辯；表示同感 ? 反問(wèn)：客戶的真實(shí)意見 ? 權(quán)衡：達(dá)到的程度 ? 提供答復(fù)：說(shuō)服客戶站在客觀的實(shí)現(xiàn)上 投訴的心理基礎(chǔ)： ? 要求咨詢 ? 客觀和主觀的反對(duì)意見 ? 借口或炫耀的反對(duì)意見 ? 惡意的反對(duì)意見 ? 藏在心里的反對(duì)意見 77 最后，態(tài)度決定了服務(wù)的客戶感受 ? 個(gè)人素質(zhì) ? 知識(shí)廣博 ? 心理健康： 主動(dòng) 、 誠(chéng)實(shí)、直爽、充滿善意 ? 為他人著想 積極適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)形勢(shì)； 有能力提供不同層次的服務(wù)； 喜歡多與顧客接觸 ； ? 心態(tài)素質(zhì) ? 有了解顧客期望的職業(yè)習(xí)慣 ? 以顧客為中心，愿意傾聽顧客的意見 ? 正確對(duì)待不同的顧客，自覺完善顧客服務(wù) ? 堅(jiān)決的行動(dòng)力 優(yōu)秀客服人員的素質(zhì)和心態(tài) 78 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 29, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 06:45:4606:45:4606:453/29/2023 6:45:46 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :45:4606:45Mar2329Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 06:45:4606:45:4606:45Wednesday, March 29, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :45:4606:45:46March 29, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023年 3月 29日星期三 上午 6時(shí) 45分 46秒 06:45: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 上午 6時(shí) 45分 :45March 29, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 29日星期三 6時(shí) 45分 46秒 06:45:4629 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 6時(shí) 45分 46秒 上午 6時(shí) 45分 06:45: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 29, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 06:45:4606:45:4606:453/29/2023 6:45:46 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :45:4606:45Mar2329Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 06:45:4606:45:4606:45Wednesday, March 29, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :45:4606:45:46March 29, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 29日星期三 上午 6時(shí) 45分 46秒 06:45: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 上午 6時(shí) 45分 :45March 29, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 29日星期三 6時(shí) 45分 46秒 06:45:4629 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 上午 6時(shí) 45分 46秒 上午 6時(shí) 45分 06:45: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 29, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 06:45:4606:45:4606:453/29/2023 6:45:46 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :45:4606:45Mar2329Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 06:45:4606:45:4606:45Wednesday, March 29, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :45:4606:45:46March 29, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 29日星期三 上午 6時(shí) 45分 46秒 06:45: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 3月 上午 6時(shí) 45分 :45March 29, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 29日星期三 6時(shí) 45分 46秒 06:45:4629 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 6時(shí) 45分 46秒 上午 6時(shí) 45分 06:45: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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